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Qu'est-ce qu'une rétrofacturation? Comment ça marche et comment la contester
Chaque vente que vous concluez est une victoire. Vous travaillez dur pour créer un produit qui vaut la peine d'être acheté. Quand vous voyez qu'un client a contesté une transaction, il est normal que ça vous contrarie.
Les rétrofacturations font malheureusement partie de la vie des entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Pour les propriétaires et les gestionnaires, il est utile de comprendre pourquoi elles se produisent, comment il faut réagir et comment les prévenir.
Dans ce guide, nous aborderons les principales informations que vous devez connaître sur les rétrofacturations, notamment :
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation?
On parle de rétrofacturation lorsqu'un client final (une personne qui achète un bien ou un service) conteste un montant auprès de sa banque, de sa société de carte de crédit ou d'une autre tierce partie et que le montant contesté lui est restitué.
Cela ressemble beaucoup à un remboursement, mais processus est différent : au lieu de faire un retour ou de déposer une plainte directement auprès du commerçant, le client conteste par l'intermédiaire d'une tierce partie. Il s'agit souvent d'une institution financière comme sa banque ou sa société de carte de crédit, mais il peut aussi s'agir d'une autre entreprise impliquée dans la transaction, comme Uber Eats.
Les rétrofacturations ont été introduites pour protéger les consommateurs contre les frais frauduleux portés à leur compte. Du côté des commerçants, elles peuvent entraîner des frais en plus du montant remboursé. Il est donc préférable de les éviter autant que possible. La bonne nouvelle, c'est que la procédure offre généralement à l'entreprise la possibilité de répondre si la rétrofacturation est incorrecte. Tous les litiges ne sont donc pas perdus d'avance.
Types de rétrofacturations
Selon les informations fournies par le client, la banque, la société émettrice de la carte de crédit ou une autre tierce partie attribue généralement un code de motif à la rétrofacturation. Chaque grande société émettrice de cartes de crédit dispose de son propre système de codes de motif de rétrofacturation. Mais dans l'ensemble, les rétrofacturations se répartissent en trois catégories principales :
Erreur du commerçant
Les rétrofacturations pour erreur du commerçant sont des litiges légitimes souvent liés à des problèmes techniques ou à des erreurs commises par votre personnel. Voici quelques exemples de problèmes qui déclenchent une rétrofacturation pour erreur du commerçant :
- Lorsqu'un client reçoit le(s) mauvais article(s) ou qu'il y a un problème avec le produit;
- En cas d'erreur technique dans le traitement de la commande, comme une facturation en double ou une erreur dans le montant facturé;
- En cas de retard de livraison (alors qu'une livraison rapide est promise);
- Si la commande d'un client n'arrive jamais ou s'il manque des articles.
Fraude par rétrofacturation
La fraude par rétrofacturation, également appelée fraude réelle, se produit lorsque des commandes sont passées avec des informations volées. Lorsqu'un consommateur constate des transactions non autorisées sur son relevé financier et qu'il les signale, les rétrofacturations qui en résultent entrent dans cette catégorie. Ce type de fraude à la carte de crédit est en augmentation et la plupart des commerçants y seront confrontés à un moment ou à un autre.
Fraude amicale
On parle de fraude amicale lorsqu'un client conteste une commande qu'il a lui-même passée pour une raison frauduleuse, par exemple en prétendant malhonnêtement qu'il ne l'a pas reçue ou en disant qu'il a simplement changé d'avis par la suite. Ces cas peuvent être plus difficiles à contester pour les commerçants, car ils peuvent ressembler à une erreur de leur part.
Fonctionnement des rétrofacturations
Les détails de la procédure de rétrofacturation varient selon la tierce partie qui traite le litige (nous désignerons les tierces parties, souvent des institutions financières, par « l'entreprise » dans le reste de cette section). Bien que chaque entreprise ait sa propre politique, les principales étapes de la procédure sont relativement cohérentes. En règle générale, vous pouvez vous attendre à ce que chaque rétrofacturation comprenne quatre phases :
Étape 1 : Le client signale un problème
Des rétrofacturations sont effectuées quand le client signale un problème avec une transaction sur son compte. Cela peut se produire pour un certain nombre de raisons, comme par exemple :
- Il ne reconnait pas une transaction qui s'affiche dans son relevé financier.
- Il a été facturé pour une commande qu'il n'avait pas autorisée.
- Il n'a pas reçu un article qu'il avait commandé, ou il n'a reçu qu'une partie de sa commande.
- Il a eu un problème avec le produit reçu et soit le commerçant n'a pas résolu ce problème, soit il n'a pas essayé de le résoudre.
- Il prétend à tort ne pas avoir passé de commande ou qu'il y a eu un problème avec celle-ci, afin d'éviter les frais (fraude amicale; voir ci-dessus).
Si un client lance la procédure de contestation d'une commande auprès du commerçant directement, cela ne fait pas partie de la procédure de rétrofacturation. C'est lorsqu'il prend l'initiative de signaler la transaction à un tiers que la procédure de rétrofacturation est déclenchée.
Étape 2 : Un examen initial est effectué
Avant que la rétrofacturation ne soit autorisée, l'entreprise procède à un examen initial. Chaque entreprise a ses propres procédures pour cette partie du processus, mais c'est à ce stade qu'elle peut attribuer un code de motif et mener une enquête pour déterminer si la contestation semble fondée.
Étape 3 : Le commerçant peut contester la rétrofacturation
Si l'enquête révèle que la rétrofacturation est probablement légitime, le commerçant en sera avisé. Si les plaintes du client sont raisonnables, vous devrez accepter la rétrofacturation et les frais qui en découlent. Mais si vous êtes convaincu que la rétrofacturation est injuste, vous avez la possibilité de la contester auprès de l'entreprise. Rassemblez toutes les preuves que vous pouvez trouver su sujet de la transaction en question et faites-les vérifier. Sur Uber Eats, ce processus est simplifié et en libre-service.
Étape 4 : C'est l'entreprise qui tranche
L'entreprise décidera qui est responsable des frais en se basant sur les preuves fournies par les deux parties. Si elle estime que le commerçant n'êtes pas en tort (et que le client accepte cette décision), le montant de la rétrofacturation sera ajouté à votre compte. Si le client n'accepte pas la décision, il peut recommencer la procédure en fournissant de nouvelles preuves à l'entreprise ou en soumettant l'affaire à l'arbitrage.
Comment les rétrofacturations affectent les commerçants
Les rétrofacturations peuvent avoir de multiples conséquences pour les commerçants, notamment :
Un coût financier élevé
En plus de l'argent de la vente elle-même qui est remboursé, certaines entreprises facturent des frais supplémentaires pour couvrir les coûts de traitement de la résolution du problème. La façon dont les entreprises gèrent les frais de rétrofacturation varie, mais pour celles qui le font, les frais sont souvent non remboursables, même si vous contestez la rétrofacturation et que vous obtenez gain de cause. Sachez que sur Uber Eats, les commerçants n'auront jamais de frais supplémentaires à payer en plus du montant de la rétrofacturation.
Perte de confiance des clients
Les rétrofacturations légitimes sont le signe que quelque chose s'est mal passé dans l'expérience du client. Le client n'a peut-être pas reçu la version du produit à laquelle il s'attendait, ou ne l'a pas reçu du tout. Il a peut-être même essayé de vous contacter et n'a pu joindre personne pour se faire aider. Si votre objectif est de fidéliser vos clients et de gagner leur confiance, une rétrofacturation valide signifie que vous avez raté la cible avec ce client.
Perte de privilèges et/ou de visibilité
La rétrofacturation occasionnelle est normale, mais si votre entreprise acquiert une réputation de rétrofacturation fréquente, vous risquez d'en subir les conséquences à long terme. Votre droit d'accepter des paiements par carte de crédit peut être suspendu. Et si vous subissez des rétrofacturations fréquentes sur une plateforme de livraison tierce comme Uber Eats, votre visibilité sur l'écran d'accueil ou dans les résultats de recherche de l'app pourrait en être affectée.
Comment éviter les rétrofacturations
Vous ne pourrez peut-être pas éviter les rétrofacturations frauduleuses, mais vous pouvez prendre des mesures pour réduire les problèmes qui entraînent des rétrofacturations légitimes. Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte :
Gardez vos canaux de commande à jour. Assurez-vous que votre vitrine en ligne reflète la disponibilité et les prix exacts des articles sur tous les canaux où les clients sont susceptibles de passer des commandes. Ça inclut votre site Web et toute app tierce comme Uber Eats.
Intégrez la prévention des erreurs dans vos processus. Instaurez des processus pour aider vos employés à éviter les erreurs courantes, comme vérifier chaque article de chaque commande avec un reçu imprimé, et numéroter chaque colis pour éviter toute confusion avec les livreurs.
Communiquez et soyez transparents. Envoyez immédiatement une confirmation de commande pour que les clients sachent que la commande a été reçue. Ensuite, assurez-vous de tenir le client informé de l'état de sa commande, notamment en cas de retard imprévu dans son traitement. Une fois la commande expédiée, fournissez-lui des informations de suivi en temps réel pour qu'il sache quand il peut s'attendre à la recevoir. Si vous effectuez des livraisons avec un tiers comme Uber Eats, ces informations de suivi sont fournies automatiquement aux clients.
Engagez-vous à offrir un excellent service à la clientèle. Assurez-vous que les clients peuvent facilement vous contacter en cas de problème. Sinon, il y a de fortes chances qu'ils demandent une rétrofacturation. Faites de votre mieux pour répondre à tous les problèmes et les résoudre rapidement.
Passez en revue vos statistiques. Vos données peuvent vous aider à identifier les problèmes courants qui affectent la satisfaction de vos clients. Prenez le temps de comprendre la fréquence à laquelle les clients signalent des commandes inexactes, les types de problèmes les plus courants, ainsi que les tendances en ce qui concerne le moment et la manière dont les erreurs se produisent. Comprendre pourquoi les problèmes se produisent vous permet d'apporter des changements pour les éviter à l'avenir. Si vous travaillez avec Uber Eats, vous avez accès à une gamme d'outils de visualisation de données qui peuvent vous aider à identifier les erreurs de commande et à y remédier.
Quatre conseils pour contester une rétrofacturation avec succès
Contester une rétrofacturation demande du temps et de l'énergie, et il n'y a aucune garantie que vous obtiendrez gain de cause. En revanche, si vous pensez avoir des arguments solides, une contestation peut en valoir la peine. Voici les étapes à suivre afin d'augmenter vos chances de succès :
Tenez des registres détaillés. La première étape de la contestation d'une rétrofacturation a lieu bien avant que le client ne dépose une plainte. Mettez en place des processus solides pour documenter chaque commande, du moment où elle est passée à sa livraison, en passant par toutes les demandées envoyées au service à la clientèle. Pour toutes les interactions avec le service à la clientèle qui ne sont pas écrites (comme les conversations en personne et les appels téléphoniques), formez les employés à prendre des notes (et à les enregistrer).
Prenez connaissance des politiques de rétrofacturation de l'entreprise. Chaque entreprise a ses propres procédures pour permettre aux commerçants de contester une rétrofacturation. Prenez connaissance du processus imposé par l'entreprise et suivez-le. Il serait dommage que la contestation vous soit refusée en raison d'une question technique.
Agissez vite. La plupart des procédures de rétrofacturation ont un délai court. Les commerçants ont souvent 30 jours ou moins pour répondre, alors déposez votre contestation rapidement.
Fournissez des preuves. S'il s'agit de votre parole contre celle du client, il est peu probable que votre contestation soit très convaincante. Rassemblez tous les documents pertinents pour appuyer votre dossier et soumettez-les avec votre contestation.
Comment contester une rétrofacturation sur Uber Eats
Uber Eats s'engage à créer un marché où votre entreprise peut prospérer. C'est pourquoi nous avons développé des politiques et des procédures concernant les rétrofacturations afin de garantir que ces cas sont évalués de manière équitable et résolus rapidement pour toutes les parties concernées.
Pour commencer, vous pouvez vous assurer que vous ne serez jamais tenu responsable d'une rétrofacturation quand un client est signalé pour fraude potentielle. Sur tous les canaux d’aide, nous appliquons des filtres stricts contre la fraude, notamment :
- Le suivi de mesures : Nous faisons le suivi de l'historique des litiges des clients et empêchons ceux qui abusent de notre politique d'envoyer ce type de demandes.
- La preuve photographique : Dans bon nombre de cas, nous demandons aux clients de fournir des preuves d'une erreur de commande avant de prendre une décision de remboursement.
- La remontée des cas : Nous transférons les cas à une équipe spécialisée dans les situations suivantes :
- Quand les rétrofacturations ne sont pas déposées dans un délai raisonnable;
- Pour les commandes de grande valeur;
- Pour les commandes comprenant des articles d'alcool;
- Pour les nouveaux clients.
Après avoir appliqué ces filtres, nous évaluerons la nature de la demande de rétrofacturation. Votre entreprise ne sera tenue responsable que des problèmes liés à l'exactitude des commandes et dont vous avez le contrôle. Ces problèmes peuvent inclure :
- Articles manquants : Les clients n'ont pas reçu un article commandé.
- Articles incorrects : Les clients ont reçu un article qui ne faisait pas partie de leur commande.
- Commandes non livrées : Les clients n'ont jamais reçu leur commande*.
- Retards de livraison : Les clients ont reçu leur commande plus de 70 minutes environ après l'heure de estimée de livraison**.
Même avec toutes ces mesures en place, vous rencontrerez parfois une rétrofacturation avec laquelle vous n'êtes pas d'accord, et nous pensons que vous devez être aux commandes pour rectifier le tir. Si vous pensez qu'une rétrofacturation a été effectuée par erreur, vous pouvez facilement la contester dans votre tableau de bord Gestionnaire Uber Eats à l'aide de notre fonctionnalité de contestation en libre-service. En voici le fonctionnement :
- Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Gestionnaire Uber Eats.
- Étape 2 : Accédez à l'onglet Commandes.
- Étape 3 : Sélectionnez la commande que vous souhaitez contester dans les 30 jours suivant la date où elle a été effectuée.
- Étape 4 : Remplissez le formulaire et envoyez votre demande.
- Étape 5 : Suivez l'évolution de votre dossier dans votre tableau de bord du Gestionnaire Uber Eats et recevez des mises à jour par courriel sur l'état de votre demande de contestation.
La gestion des rétrofacturations peut être longue et coûteuse. Grâce aux outils intégrés au Gestionnaire Uber Eats, nous voulons rendre le processus aussi équitable et efficace que possible. Si vous utilisez déjà Uber Eats, connectez-vous au Gestionnaire Uber Eats et accédez à l'onglet Commandes pour découvrir la fonctionnalité plus en détail. Si vous êtes novice en matière de livraison, découvrez les services disponibles pour développer votre activité et commencez dès aujourd'hui.
* En tant que commerçant, vous serez responsable de la rétrofacturation pour les commandes non livrées (i) lorsque vous utilisez vos propres livreurs (ii) parce que votre commerce était fermé (mais indiqué comme ouvert dans l'app) et que la commande du client n'a pas été préparée, et/ou (iii) parce que votre commerce était fermé (bien que vous ayez initialement accepté la commande) alors que le livreur est arrivé dans les 30 minutes suivant la fin de la période de disponibilité de votre menu Uber Eats.
** Pour les livraisons en retard, les commerçants seront responsables de la rétrofacturation lorsqu'ils utilisent leurs propres livreurs.
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