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Un guide sur les bons de livraison

Imaginez la situation suivante : deux personnes dans le même immeuble passent une commande. La première achète plusieurs gros sacs de croquettes pour chiens, l'autre demande un renouvellement de ses ordonnances.

Un livreur prend en charge les deux livraisons et se retrouve confronté à deux scénarios. Dans le cas du propriétaire du chien, le livreur est invité à photographier les sacs de croquettes dans le hall de l'immeuble. Dans le cas de la deuxième personne, il doit vérifier sa pièce d'identité avant de lui remettre les ordonnances. Dans les deux cas, le livreur suit un processus de bon de livraison.

Comme les clients d'aujourd'hui s'attendent à une livraison sur demande sans souci sur tous les canaux de commande, le bon de livraison est un outil essentiel pour garantir une expérience positive. Cet article présente les principes de bases du bon de livraison : les différentes formes possibles, les solutions spécifiques à la conformité et comment ils favorisent la confiance des clients.

Dans cet article :

Qu'est-ce qu'un bon de livraison?

Le bon de livraison est une tâche de vérification électronique pour la remise de produits réglementés et de grande valeur. La remise des articles est confirmée par le client comme prévu et en toute sécurité. Le bon de livraison procure aux entreprises le moyen de protéger leurs opérations de bout en bout. Voici quelques-unes de ces mesures de protection :

Réduction des vols de produits et des fraudes
Production de preuves documentées pour résoudre les litiges avec les clients
Démonstration de la conformité aux exigences réglementaires, comme la vérification de l'âge d'un client avant la remise d'une commande d'alcool, de produits du tabac ou d'ordonnances.

Même si les bons de livraison s'adaptent à tous les canaux de commande, ils sont particulièrement importants pour les entreprises qui acceptent des livraisons à partir de leurs propres canaux de vente (comme leur site Web ou leur app) parce qu'elles reflètent directement leur image de marque.

Les différents types de bon de livraison

Un bon de livraison prend de nombreuses formes. Chacun est adapté à certains types de marchandises et scénarios de livraison.

Pour aider les clients à localiser les commandes livrées au pas de la porte

Photos

Cette méthode fournit une preuve visuelle de la livraison d'une commande, à la bonne adresse et en bon état.

Pour éviter les réclamations frauduleuses de commandes non reçues

Par NIP

Après la commande des clients, l'entreprise peut leur envoyer un code unique ou NIP (numéro d'identification personnel) qui sera confirmé par le livreur au point de livraison. La méthode du bon de livraison par défaut est utilisée pour les courses plus à risque et constitue l'une des options les plus efficaces contre la fraude.

Signatures électroniques

Les clients doivent confirmer la livraison en signant avec le doigt sur le téléphone du livreur. Tout comme les NIP, les signatures électroniques contribuent à réduire les réclamations pour des commandes non reçues, mais elles peuvent aussi exposer un peu plus les entreprises à la fraude.

Pour éviter les grosses erreurs de commande

Codes à barres

Les livreurs doivent numériser les codes à barres aux points de prise en charge et de livraison pour confirmer qu'ils ont les bons articles. Cette option assure la transparence et le suivi des livraisons, en particulier pour les articles réglementés comme l'alcool, le tabac et les ordonnances, pour les produits d'épicerie plus susceptibles d'être confondus ou pour les marchandises coûteuses comme les produits technologiques.

Pièces d'identité

Pour les produits réglementés comme l'alcool, les ordonnances et le tabac, les entreprises doivent vérifier l'âge des clients au point de livraison pour confirmer le respect des réglementations locales et nationales. Pour ce type de bon de livraison, le livreur devra numériser une pièce d'identité valide avant de remettre la livraison.

Les pratiques exemplaires pour l'utilisation des bons de livraison

Même si les bons de livraison sont pratiques, les entreprises devraient autant que possible se limiter à un seul type de bon de livraison plutôt que d'en utiliser plusieurs. Ces processus nécessaires augmentent aussi les risques d'erreur au moment de la remise et peuvent potentiellement altérer l'expérience du client en même temps. Pensez à activer des bons de livraison uniquement pour les deux scénarios suivants :

Scénario 1

Produits réglementés et de grande valeur

Utilisez des bons de livraison pour les commandes de produits réglementés et de grande valeur comme l'alcool et le tabac. Ce processus garantit la sécurité des livraisons et réduit les risques de perte, de litige ou de non-conformité réglementaire.

Scenario 2

Profils de clients spécifiques

Les bons de livraison peuvent être pratiques pour les clients qui passent leur première commande ou pour les client qui ont un grand nombre de demandes de remboursement.

Qui bénéficie des bons de livraison?

Toutes les parties impliquées dans la livraison peuvent bénéficier des bons de livraison : les propriétaires et les opérateurs d'entreprise, les livreurs et les clients.

Propriétaires et opérateurs d'entreprises

Les avantages potentiels des bons de livraison pour les entreprises sont doubles. D'une part, ces processus contribuent à améliorer les pratiques opérationnelles grâce à la documentation de livraison qui réduit le risque de réclamations frauduleuses et maintient la conformité aux réglementations. D'autre part, les bons de livraison contribuent à améliorer le service à la clientèle en fournissant des informations pertinentes pour répondre rapidement aux demandes et aux réclamations concernant les livraisons.

Livreurs

Les processus de bon de livraison effectuées par les livreurs aux points de prise en charge et de livraison leur permettent d'assumer la responsabilité de leurs livraisons. Quand un problème survient après une livraison (par exemple, si un colis livré sur le pas de la porte est volé), le bon de livraison fournit la preuve de la non-responsabilité du livreur.

Clients

Pour les clients, le bon de livraison offre de la tranquillité d'esprit. Le fait de livrer les commandes dans les délais prévus grâce à un système de confirmation contribue à réduire les inquiétudes pendant le transit des articles. Même pour des articles manquants ou endommagés, les clients peuvent utiliser le bon de livraison pour résoudre ces problèmes. L'expérience de livraison est plus prévisible et plus satisfaisante.

Pourquoi les entreprises devraient utiliser les bons de livraison

En utilisant les bons de livraison, les entreprises contribuent à rendre leurs opérations plus fiables et transparentes. Les entreprises profitent de nombreux avantages, y compris les trois suivants :

Gagner la confiance des clients

Le fait de livrer une commande correctement et à temps augmente la confiance des clients envers l'entreprise et en sa capacité de fournir une expérience de livraison de qualité, en particulier pour les produits réglementés et de grande valeur. Ce point peut devenir crucial pour répondre aux attentes des clients : Une étude menée par Verte en 2022 révèle que 90 % des clients suivent activement leurs colis après avoir passé une commande. Une autre étude réalisée par DispatchTrack en 2022 indique que 50 % des consommateurs attribuent les mauvaises expériences de livraison à un manque de communication.

Réduire les litiges et les retours

Fournir des preuves de livraison claires et transactionnelles fait gagner du temps à l'équipe d'aide. Cette source de preuve facilite la résolution des litiges entre les entreprises et les clients.

Des opérations plus simples

Les entreprises peuvent utiliser les informations du bon de livraison pour améliorer leurs opérations. Par exemple, si des photos montrent régulièrement des produits endommagés pendant le transport, à l'avenir les emballages pourraient être plus robustes et les instructions de manipulation pour les livreurs pourraient être plus précises.

Comment fournir des bons de livraison avec Uber?

Le bon de livraison peut devenir un élément essentiel de l'expérience de livraison. Le fait de fournir la preuve de livraison d'une commande donne aux entreprises de la tranquillité d'esprit et préserve leur réputation auprès des clients, notamment quand les commandes sont passées directement auprès d'une entreprise (versus avec une app tierce).

C'est là qu'Uber Direct entre en jeu. Cette solution permet aux entreprises de se connecter au vaste réseau de livreurs avec Uber pour exécuter les commandes locales passées sur leurs propres canaux de vente. En plus d'offrir des délais de livraison flexibles aux clients, les entreprises accèdent à plusieurs types de bons de livraison pour fournir des livraisons de produits réglementés et de grande valeur, sans faille.

En activant les bons de livraison via la plateforme Uber, les entreprises fournissent des livraisons de confiance plus efficaces et plus fiables, en plus de suivre le dernier kilomètre de la livraison. Si vous voulez optimiser les livraisons locales à partir de vos propres canaux de vente, explorez Uber Direct.