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Améliorer l'expérience client grâce aux nouvelles technologies en restauration
Justin Guinn, membre de l'équipe de contenu chez Toast
Justin est responsable du leadership d'opinion et de l'analyse exploitable des données chez Toast. Le contenu est fait pour donner aux restaurants des informations et leur indiquer de bonnes pratiques pour faire croître leurs opérations, tout comme la plateforme de Toast est conçue pour aider les restaurants de tous types à avoir du succès maintenant et dans le futur. Toast et Uber Eats s'intègrent parfaitement, permettant ainsi aux utilisateurs de Toast de s'inscrire à Uber Eats efficacement et de gérer la livraison des repas directement depuis leur système de POS.
Il ne suffit plus d'offrir de la bonne bouffe pour fidéliser les clients.
Les clients veulent maintenant bien manger, mais aussi être servis comme ils le veulent, et à l'endroit et à l'heure où ils le veulent. Une nouvelle technologie de restauration est donc nécessaire pour répondre aux demandes émergentes des clients et prendre en charge les différents modèles de service dont ils ont besoin.
Les restaurants commencent à combiner les modèles de service (la commande aux tables, la livraison, etc.) et il est important d'avoir une stratégie et des intentions bien définies en ce qui a trait à l'utilisation de la technologie pour veiller à ce qu'elle rationalise les opérations et améliore l'expérience client.
Lisez la suite pour en savoir plus sur les nouveaux modèles de service que les clients recherchent et sur la façon dont la technologie de restauration peut aider les restaurants à répondre à ces attentes.
Les restaurants ont besoin d'une approche en matière de service moderne et axée sur les clients
Dans les restaurants plus traditionnels, les serveurs ont un rôle central : ils accueillent les clients à la porte, puis s'en occupent jusqu'au moment de payer la facture à la fin du repas. Ce modèle centré sur les serveurs n'est pas du tout désuet. Au contraire, il est prêt à évoluer de façon à donner plus de contrôle aux clients.
C'est important que les restaurants gardent cela à l'esprit parce que les clients veulent de plus en plus occuper un rôle plus numérisé et pratique pendant leur expérience de restauration.
Les données d'un rapport Deloitte de 2021 soulignent l'importance croissante des commandes numériques pour les clients, à la fois hors site et sur place :
- 64 % des clients préfèrent commander de façon numérique sur place dans un restaurant à service rapide.
- 57 % des clients préfèrent utiliser une app numérique pour commander des repas hors site.
Une étude réalisée en 2022 par Popmenu sur les tendances des consommateurs en matière de restauration renforce ce point : 71 % des personnes interrogées ont indiqué que la technologie de restauration améliore l'expérience client en ligne et sur place.
Pour répondre à ces préférences changeantes, les restaurants doivent s'assurer qu'ils utilisent une technologie d'actualité.
Les nouvelles tendances technologiques en matière de restauration adoptent un modèle de service mixte
Puisque les clients veulent avoir plus de contrôle sur leur expérience en matière de restauration, les restaurants commencent à offrir plusieurs modèles de service qui peuvent s'adapter à différentes demandes.
Le rapport Toast de 2023 sur les prévisions pour l'industrie de la restauration révèle que 77 % des restaurants offrent actuellement 4 canaux de commande ou plus, dont 63 % utilisent au moins 7 modèles de service. Et 60 % des restaurants offrent une approche qui combine des éléments des opérations traditionnelles de service rapide et de service complet.
En bref, les restaurants s'adaptent à l'évolution des demandes des clients en utilisant plusieurs modèles de service de restauration. Par exemple, un restaurant peut offrir la commande au comptoir tout en gardant une poignée de personnel sur le plancher si les clients veulent remplir leur verre ou commander à nouveau. Ou ça peut être un établissement traditionnel où les clients commandent à table avec une fenêtre donnant sur la rue pour les commandes à emporter.
Quelle que soit la combinaison utilisée par un restaurant, ces nouveaux modèles de service constituent une nouvelle étape passionnante pour l'expérience de restauration et les processus de travail modernes. Le truc, c'est de vous assurer que votre restaurant utilise la technologie de manière à rationaliser vos opérations. Ci-dessous, nous allons explorer différents outils et différentes pratiques qui peuvent être utilisés sur place et hors site pour aider votre restaurant à rester bien au-dessus de la vague.
Plus avec moins : la technologie de restauration sur place est une question d'efficacité
Le rapport de Toast de 2023 sur les prévisions pour l'industrie de la restauration démontre que 44 % des restaurants prévoient d'accorder une plus grande importance à la restauration sur place au cours des 12 prochains mois, un modèle de service mixte étant essentiel au succès.
Combiner les systèmes de POS des restaurants avec la technologie de libre-service peut mettre en œuvre cette approche mixte de manière à satisfaire les clients et à rationaliser les opérations. Voici un petit aperçu des outils qui peuvent améliorer votre expérience de restauration sur place :
Terminal de POS fixe : placés aux comptoirs ou cachés derrière des stations serveurs, les terminaux de POS permettent d'offrir le service au comptoir et aux tables, ainsi que des plats à emporter.
Système de POS portable : les serveurs peuvent mettre ces systèmes de POS dans leurs poches et ainsi offrir un service aux tables plus efficace avec moins de personnel sur le plancher. Ils encouragent aussi les employés à rester alertes et, si nécessaire, à sortir de derrière le comptoir pour prendre des commandes si la file d'attente s'allonge.
Codes QR : placés à chaque table, aux sièges du bar ou stratégiquement dans tout le restaurant, les codes QR permettent aux clients d'être en contrôle de leur expérience en commandant, en commandant plus et en payant quand ils veulent directement depuis leur téléphone.
Kiosques de libre-service : regroupés près de l'entrée, les kiosques de libre-service permettent aux clients de personnaliser leur commande au complet exactement comme ils le veulent.
Une partie ou l'ensemble de ces technologies de restauration peuvent permettre de développer des modèles de service efficaces qui s'adaptent aux préférences des clients.
La technologie de restauration hors site doit être facile à utiliser pour le personnel et les clients
Même si les clients accordent plus d'importance à l'expérience sur place, la demande pour la livraison ne diminue pas du tout. En fait, l'étude réalisée par Popmenu en 2022 sur les tendances des consommateurs en matière de restauration a révélé que 69 % d'entre eux commandent à emporter ou à livrer aussi souvent ou plus souvent qu'en 2021.
Et les restaurants se préparent à cette réalité. Selon le rapport de Toast de 2023 sur les prévisions pour l'industrie de la restauration, 42 % des restaurants prévoient d'accorder une plus grande importance à la livraison et 41 % à la restauration hors site au cours des 12 prochains mois.
Dans cet esprit, les restaurants doivent tenir compte de quelques caractéristiques et questions pertinentes quand ils choisissent une technologie de restauration qui prend en charge leurs opérations hors site :
- La facilité d'utilisation en première ligne. Les clients et les membres de votre personnel trouveront-ils cette technologie intuitive et facile à utiliser?
- La visibilité. Les clients peuvent-ils vous découvrir facilement, que ce soit par le biais de vos propres canaux, d'une plateforme de livraison tierce ou des deux? Cette technologie vous aidera-t-elle à améliorer votre visibilité?
- La personnalisation. Cette technologie permet-elle de passer et de personnaliser des commandes? Les clients auront-ils la possibilité de choisir leur mode de paiement?
- La facilité d'utilisation en arrière-scène. Le personnel de cuisine trouve-t-il les commandes à livrer faciles à préparer? Le portail de gestion est-il bien adapté à vos employés? Si vous travaillez avec une plateforme de livraison tierce, est-ce qu'elle propose l'intégration de POS?
Bien qu'il n'y ait pas de système universel, l'avantage d'avoir une surface numérique dans la cuisine, c'est que ça peut aider le personnel à déterminer quand préparer une commande, surtout si les heures d'arrivée estimées des livreurs sont affichées. Et au moment de préparer les commandes, ces systèmes peuvent aussi aider à regrouper les commentaires sur l'expérience client. Vous obtenez ainsi des informations pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
L'utilisation de la bonne combinaison de nouvelles technologies de restauration peut vous aider à augmenter le nombre de canaux où vous acceptez les commandes hors site (sur votre site Web et d'autres canaux en ligne, ou via des applications tierces ou par téléphone) tout en assurant le bon fonctionnement de votre cuisine.
Avec la nouvelle technologie de restauration, le tout est plus important que la somme des parties
La combinaison de la nouvelle technologie de restauration avec des processus de travail bien définis et bien mis en œuvre peut offrir une expérience client uniforme et agréable, à la fois en magasin et en ligne.
Quel que soit le type de restaurant, il est important que les restaurants aient une stratégie au moment d'adopter une nouvelle technologie. Tous les systèmes ne sont pas créés égaux. Et tous les systèmes pas vont pas ou ne s'intègrent pas bien ensemble.
Pour gérer leur pile technologique, il est essentiel que les restaurants recherchent des systèmes de POS dynamiques et générant beaucoup de rapports avec une base solide. À partir de là, il est important de s'assurer que les systèmes supplémentaires s'intègrent bien, s'alignent sur les processus de travail opérationnels existants et offrent une expérience uniforme et de haute qualité aux clients et aux membres du personnel.
Uber Eats et Toast sont d'excellents exemples de la façon dont vous pouvez faire évoluer la pile technologique de votre restaurant. Les deux plateformes s'intègrent parfaitement, permettant aux utilisateurs de Toast d'accepter et de gérer les commandes Uber Eats directement dans le système de POS, donc fini le paquet de tablettes!
Les utilisateurs de Toast basés aux États-Unis peuvent maintenant accéder à Uber Eats directement depuis leur POS, ce qui leur permet de profiter d'un incroyable volume de commandes à livrer et à emporter en quelques étapes.
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