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Que représente un ICP en affaires? Types, exemples et importance

Diriger une petite entreprise prospère implique souvent de prendre des décisions difficiles. Quand vous avez peu de temps et un budget limité, chaque choix que vous faites est important. Bien qu'il soit parfois payant de suivre son instinct, vous obtiendrez probablement de meilleurs résultats si vous abordez les décisions commerciales d'une manière plus stratégique et axée sur les données. C'est là qu'interviennent les ICP commerciaux.

Que sont les ICP d'une entreprise et pourquoi sont-ils si importants? C'est ce que nous allons voir dans cet article et plus encore. Bien que la sélection des ICP appropriés peut varier pour chaque entreprise, en inclure dans votre stratégie commerciale globale est une bonne idée, quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez.

Qu'est-ce qu'un ICP?

ICP signifie « indicateur clé de performance ». Il s'agit des indicateurs que votre entreprise choisit de suivre et de prioriser afin de comprendre dans quelle mesure vous atteignez vos objectifs commerciaux. Pour être utiles, les indicateurs clés de performance doivent être quantifiables et liés à des objectifs commerciaux spécifiques. Il s'agit aussi d'indicateurs intéressants à suivre en continu afin de mesurer les progrès accomplis. La comparaison des ICP sur des semaines, des mois et des trimestres, et même sur des années, vous indique si vos efforts à long terme vont dans la bonne direction.

Pourquoi les ICP sont-ils importants?

Pour les propriétaires de petites entreprises qui se concentrent sur le quotidien, les ICP peuvent ressembler à un jargon commercial de plus destiné aux grandes entreprises. Mais les ICP sont vraiment importants pour tout type d'entreprise, quelle que soit leur taille, pour plusieurs raisons :

Les ICP vous aident à mieux définir et communiquer vos priorités

Vouloir réussir, c'est un objectif commun à toutes les entreprises. Mais qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise en particulier? Le fait de clarifier les ICP les plus importants pour votre entreprise vous aide à définir ce qu'avoir du succès signifie pour vous. Cela oriente les décisions que vous prenez par la suite de manière à ce qu'elles soutiennent vos objectifs principaux. Les ICP peuvent aussi servir d'outils de communication. Au lieu d'exprimer les objectifs et les valeurs de l'entreprise d'une façon générale, vous pouvez commencer à donner à vos employés des directives précises et mesurables.

Les ICP donnent aux employés des objectifs concrets à atteindre

Communiquer des ICP clairs aux employés leur permet d'être sur la même longueur d'onde. Par exemple, dire aux employés que vous avez à cœur de créer une expérience client exceptionnelle est une bonne chose, mais elle est aussi suffisamment générale pour laisser place à l'interprétation. Identifier des ICP liés à l'expérience client, comme la rapidité des commandes ou le temps d'attente au restaurant, permet aux employés de mieux comprendre comment atteindre cet objectif. Et les gestionnaires peuvent utiliser des ICP pour motiver le personnel. Par exemple, pour améliorer la rapidité d'emballage et de prise en charge des commandes, vous pouvez offrir un bonus ou tout autre avantage pour encourager l'atteinte d'un certain objectif.

Le suivi des ICP permet de détecter rapidement les problèmes

Quand les choses ne fonctionnent pas comme prévu, plus vite vous identifiez le problème, plus vite vous pouvez essayer de le régler. Si votre équipe suit et vérifie constamment vos ICP cibles, les problèmes se remarquent plus rapidement. Vous pouvez donc intervenir et arranger les choses immédiatement, avant de vous retrouver avec un plus gros problème.

Les ICP fournissent des informations précieuses étayées par des données

En gérant l'entreprise au jour le jour, vous avez probablement une bonne idée de la façon dont les choses se passent. Mais les ICP vous permettent d'étayer ce que vous pensez avec des données. Parfois, ces données confirmeront vos impressions, mais d'autres fois, elles révéleront des informations que vous n'auriez pas été en mesure de voir par vous-même. Dans les deux cas, vous pouvez prendre des décisions d'affaires fondées sur des données et non sur des suppositions.

Types d'ICP

Pouvoir différencier les types d'ICP et comprendre leur rôle dans une vue d'ensemble est très utile. Voici quelques-uns des principaux types d'ICP à surveiller au sein d'une entreprise :

ICP quantitatifs et qualitatifs

Les ICP quantitatifs sont basés sur des chiffres et des données. Une bonne partie des ICP présentés dans les différents outils logiciels sont quantitatifs. En comparaison, les ICP qualitatifs vous permettent d'en savoir plus sur le contexte derrière les chiffres.

La comparaison entre les notes des clients et les commentaires des clients est un bon exemple pour mieux saisir la distinction entre les ICP quantitatifs et les ICP qualitatifs. Les notes en étoiles procurent une moyenne numérique claire et une image globale de la satisfaction des clients. Mais pour mieux comprendre les notes que vous avez reçues, vous pouvez chercher plus loin dans les commentaires en lisant ce que les clients disent.

ICP retardés et avancés

Les ICP retardés vous aident à mesurer la performance passée, tandis que les ICP avancés suivent les facteurs susceptibles d'influencer la performance future. Un exemple d'ICP retardé est le montant total d'argent dépensé par vos clients dans un programme de fidélité au cours de la dernière année. Un ICP avancé calcule les nouvelles inscriptions obtenues pour le programme au cours du dernier mois, ce qui vous permet d'évaluer (de prédire) combien d'argent les membres du programme sont susceptibles de dépenser au cours de l'année à venir.

ICP stratégiques et opérationnels

Les ICP stratégiques sont des indicateurs de haut niveau qui vous aident à vous faire une idée de la réussite globale de l'entreprise. Les ICP opérationnels sont ceux qui se rapportent plus directement au fonctionnement quotidien de l'entreprise. Par exemple, les revenus globaux pour l'année en cours sont un ICP stratégique. Un indicateur comme la rapidité des commandes, qui joue sur la satisfaction des clients, est un ICP opérationnel. Les ICP opérationnels ont une incidence sur les ICP stratégiques, d'où l'importance de suivre les deux.

Comment définir les ICP pour votre entreprise

Chaque entreprise doit déterminer les ICP les plus importants à mettre de l'avant en fonction de ses priorités et de ses besoins particuliers. Voici les étapes à suivre afin de définir des ICP pour votre entreprise :

1. Commencez par vos objectifs

Quelles valeurs et priorités sont les plus importantes pour votre entreprise? La rentabilité globale est probablement un objectif prioritaire. Mais quels sont les objectifs commerciaux qui vous aident à y parvenir? Voulez-vous être une entreprise que les clients recommandent à tous leurs amis et à leur famille? Voulez-vous être la solution la plus connue pour ce que vous vendez dans votre ville? Voulez-vous gagner le plus d'argent possible en dépensant le moins possible?

Vous pouvez vouloir tout cela dans une certaine mesure, mais il est préférable de se concentrer sur les objectifs qui sont les plus importants pour vous.

2. Déterminez les indicateurs que vous pouvez suivre

Heureusement, les données sont plus faciles à recueillir que jamais. Presque tous les logiciels que vous utilisez pour divers aspects de votre entreprise vous fournissent des données analytiques, dont une grande partie est recueillie et organisée automatiquement. Passez en revue les différents produits que vous utilisez pour votre entreprise et les fonctionnalités analytiques qu'ils offrent.

Évaluez les données qu'ils peuvent fournir en fonction des objectifs que vous avez établis. Si fidéliser vos clients est l'un de vos principaux objectifs, recherchez des analyses qui vous aideront à suivre les achats répétés, les inscriptions et le nombre de participants à votre programme de fidélité. Si la notoriété de la marque est une préoccupation majeure, vérifiez lesquels de vos plateformes et canaux de marketing fournissent des données sur les impressions et prêtez attention aux indicateurs de marketing comme les visites de sites Web et le nombre d'abonnés aux médias sociaux.

Connaître les indicateurs auxquels vous avez déjà facilement accès vous aidera à mieux comprendre vos options d'ICP. Pour ce qui est des indicateurs que vos logiciels ne suivent pas automatiquement, déterminez les étapes à suivre pour recueillir les données vous-même. Par exemple, vous pouvez décider de consulter les commentaires que vous recevez sur des sites comme Yelp, Google ou Tripadvisor une fois par mois. Si vous avez pour objectif d'améliorer vos notes globales, vous pouvez répéter ce processus pendant un certain temps pour voir si vos efforts ont porté leurs fruits.

3. Identifiez vos indicateurs prioritaires

La richesse des données offerte par la technologie a un inconvénient : il est possible d'en avoir trop. Si vous portez attention à toutes les analyses disponibles et en accordez la même importance à chacune d'elles, la tâche vous paraîtra vite insurmontable. Et vous risquez de finir par vous concentrer sur des analyses qui ne sont pas étroitement liées à vos objectifs.

Si la fidélisation des clients est votre priorité, le nombre d'abonnés que vous avez gagnés récemment sur les réseaux sociaux ne devrait pas être votre principale préoccupation. Ne laissez pas des indicateurs faciles à consulter vous distraire des indicateurs plus pertinents. Restreignez votre liste d'analyses à celles qui sont les plus importantes pour comprendre vos principaux objectifs. En clarifiant vos priorités, vous pouvez vous concentrer sur les bons indicateurs clés de performance et vous assurer que les décisions que vous prenez à la lumière de ces indicateurs sont conformes à vos objectifs.

4. Communiquez vos ICP à toutes les parties prenantes

Les ICP Ne sont pas seulement utiles pour les propriétaires ou les gestionnaires, ils peuvent aussi être un outil pour s'assurer que toutes les personnes impliquées dans l'entreprise comprennent vos priorités. Toutes les personnes qui ont un rôle à jouer pour vous aider à atteindre vos objectifs doivent connaître ces ICP. Formez vos employés pour qu'ils comprennent les ICP sur lesquels ils doivent se concentrer et comment vérifier leur progression au besoin. Si vous demandez à vos employés de faire leur part dans la réalisation des objectifs, il faut leur expliquer en quoi ils consistent et la façon dont vous les mesurez.

5. Modifiez vos ICP au besoin

L'un des avantages du suivi des ICP est qu'il vous donne des informations sur votre entreprise, ce qui vous permet d'apporter des changements stratégiques sur une base continue. Si les données vous indiquent que certains canaux de marketing ne valent pas l'investissement, ou qu'il est plus rentable de fidéliser les clients que d'aller en chercher des nouveaux, vous pouvez modifier votre stratégie en conséquence. En fonction de ce que vous apprenez, vos objectifs et vos ICP changeront, et c'est une bonne chose. Pour réussir en affaires, il faut avoir une bonne capacité d'adaptation.

Les ICP que vous pouvez suivre avec Uber Eats

Les entreprises qui utilisent Uber Eats pour offrir davantage d'options de livraison à leurs clients peuvent tirer parti d'un ensemble d'analyses automatisées au sein de la plateforme. Quand vous passez en revue les indicateurs auxquels vous avez facilement accès, n'oubliez pas d'en tirer parti.

ICP du marketing

La plateforme Uber Eats fournit de nombreuses analyses de données pour vous aider à évaluer le niveau de réussite de vos efforts de marketing, notamment les suivantes :

Les vues du menu : découvrez combien d'utilisateurs d'Uber Eats ont consulté le menu de votre commerce et le nombre d'articles ajoutés à leur commande (qu'ils aient payé ou non).
Les nouveaux clients : suivez le nombre de commandes effectuées par des clients qui visitent votre commerce pour la première fois.
Les résultats des promotions : suivez combien de clients utilisent vos promotions sur la plateforme et dans quelle mesure vos promotions contribuent aux ventes globales.
Les résultats des publicités : quand vous diffusez des publicités sur la plateforme, Uber Eats fournit des analyses de données sur leur performance et vous donne la mesure du volume d'affaires généré.

ICP de satisfaction des clients

Gagner de nouveaux clients est important, mais les faire revenir est au moins aussi important pour le succès à long terme. La plateforme Uber Eats fournit aussi des indicateurs de la satisfaction client, par exemple :

Les notes : Uber Eats permet aux clients de fournir des notes en étoiles sur leur expérience de commande, ce qui vous aide à évaluer le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos articles.
Les commentaires : les clients peuvent aussi fournir des remarques et des commentaires en plus de la note en étoiles afin de vous aider à mieux comprendre leur évaluation.
Les problèmes de commande : Uber Eats vous aidera aussi à suivre les problèmes avec les commandes pour que vous puissiez identifier ceux qui reviennent et les résoudre pour les prochaines commandes.

ICP des ventes et de la rentabilité

La plateforme Uber Eats fournit aussi des données sur les ventes pour faciliter le suivi des ICP les plus pertinents en termes de résultats nets, notamment les suivantes :

Le total des ventes : consultez le montant des ventes générées avec l'app pour une certaine période.
Les commandes : suivez le nombre de commandes passées par les clients avec la plateforme.
La taille typique des commandes : obtenez des données sur la taille typique d'une commande passée avec l'app.

Avec ces points de données et les autres analyses de données de votre commerce, vous aurez une meilleure compréhension de la performance de votre entreprise et comment vos efforts sur Uber Eats contribuent à vos résultats globalement.

Foire aux questions

Si vous avez besoin de plus d'informations pour comprendre le rôle des ICP en affaires, voici quelques réponses aux questions les plus courantes.

Quels sont des exemples d'ICP commerciaux importants?
La liste des ICP que peut mesurer votre entreprise est longue. Voici quelques exemples des types d'ICP que de nombreuses entreprises considèrent comme importants :

le total des ventes,

le total des profits,

le nombre de nouveaux clients,

le nombre de clients récurrents,

le taille moyenne des commandes,

le nombre de visiteurs sur le site Web,

le taux de réponse aux publicités etu aux promotions,

le nombre de questions ou de plaintes relatives au service à la clientèle,

le temps de réponse et de résolution habituel, les notes et les commentaires des clients.
Comment les ICP commerciaux sont-ils mesurés?
Pour la plupart des ICP commerciaux, vous pouvez obtenir des mesures automatiques à partir des produits logiciels et des plateformes que vous utilisez. Par exemple, si vous utilisez un système de POS (point de vente), il génère probablement des rapports fournissant des analyses sur toutes les ventes effectuées par l'intermédiaire du système. Vous pouvez trouver des rapports similaires sur toutes les plateformes de livraison tierces, les logiciels de marketing, les plateformes de réseaux sociaux et les logiciels de comptabilité que vous utilisez.

Dans de rares cas, vous pouvez identifier certains ICP qui doivent être suivis manuellement. Quand ça arrive, vous devez élaborer un processus de collecte des données nécessaires et former l'ensemble du personnel concerné. Mais dans les entreprises modernes, la plupart des ICP peuvent être mesurés plus facilement à l'aide de la technologie.
Comment les ICP peuvent-ils m'aider à m'améliorer sur le plan commercial?
Les ICP sont des outils importants pour analyser la performance de votre commerce et identifier les points à améliorer. En précisant vos ICP et en les suivant de près, vous gardez votre entreprise sur la bonne voie en travaillant constamment à la réalisation de vos principaux objectifs.