Comment fidéliser votre clientèle et établir un lien de confiance

Si vous vendez des aliments qui ont mauvais goût ou des vêtements qui tombent rapidement en morceaux, vous ne pourrez rien faire pour rattraper l'expérience. Et même si votre produit répond aux attentes des clients, un service à la clientèle caractérisé par de longs temps d'attente ou des employés impolis en fera fuir beaucoup. Pour gagner la confiance et la fidélité de vos clients, il faut d'abord leur offrir une expérience positive.

Vous pouvez y arriver (mais sans s'y limiter) des façons suivantes :

On ressent une affinité avec les gens qui partagent nos valeurs. Pour beaucoup de consommateurs, ça s'applique aussi aux marques chez qui ils achètent. Les résultats de l'étude de Zeno sur les intentions d'achats de 2020 révèlent que les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise dont la marque a de solides valeurs. Et une étude d'Accenture de 2021 abonde dans le même sens en révélant que 52 % des consommateurs sont attirés par des entreprises qui représentent quelque chose de plus que les produits qu'elles vendent.

Les valeurs de marque de votre entreprise lui sont uniques. Pour une entreprise locale, ça peut vouloir dire de mettre de l'avant les liens avec la communauté et de trouver des moyens de donner au suivant. Pour les restaurants, ça peut être de valoriser le fait que vos ingrédients viennent de fermes biologiques avec des pratiques écoresponsables.

Quelles que soient les valeurs de votre marque, mettez-les par écrit pour que vos employés sachent prendre des décisions qui les respectent. Mais surtout, vous devez passer de la parole à l'action pour toutes les valeurs que vous partagez avec le public. Si vous parlez de votre volonté de préserver l'environnement et la clientèle apprend que vos pratiques ne sont pas à la hauteur, tout le travail que vous avez fait pour bâtir un lien de confiance ne vaudra plus rien.

Quand vous pensez à fidéliser les clients, pensez à créer des liens avec eux. Le but est de développer une relation à long terme pour que votre marque soit la première à laquelle ils pensent quand ils ont besoin de quelque chose que vous offrez. Pour y arriver, vous devez rester en contact. Et envoyer des courriels est un bon moyen de communiquer avec les clients.

Commencez par les courriels à envoyer juste après un achat. Quand ils commandent en ligne, envoyez un courriel aux clients pour confirmer, leur dire merci de vous avoir choisi et envoyer des mises à jour sur l'état de la commande. Pour ceux qui ne font pas partie de votre liste d'envoi, utilisez aussi ces courriels pour les encourager à s'y inscrire. Vous pouvez offrir une promotion (comme un rabais) sur leur prochaine commande

Continuez ensuite à rester en contact en vous assurant d'envoyer des courriels qui ciblent juste. Vous pouvez utiliser les courriels non seulement pour mettre les soldes et les offres spéciales de l'avant, mais aussi pour envoyer des infos utiles et des mises à jour sur l'entreprise. Encouragez les destinataires à y répondre avec des questions ou des commentaires. Et répondez-leur quand ils le font pour toujours rester en contact. Certains clients se désabonneront, mais ce n'est pas grave, parce que ceux qui restent sont parmi vos plus fidèles, et c'est ce qui compte.

Les réseaux sociaux permettent aux clients et aux entreprises de communiquer sans intermédiaire. C'est un autre bon moyen d'approfondir votre relation avec eux. Vous pouvez vous en servir pour faire la promotion de votre entreprise, en plus de partager des nouvelles comme l'arrivée de nouveaux produits, l'actualité de votre entreprise et les offres spéciales. Vous pouvez aussi les utiliser pour échanger plus directement avec les clients.

Quand on mentionne votre marque, portez attention et répondez quand c'est approprié. Dans une enquête Genesys de 2021, 40 % des consommateurs ont dit être susceptibles de partager une bonne expérience client sur les réseaux sociaux. Vous ne voulez pas rater ces mentions positives.

Quand un client publie sur Twitter que votre café l'a aidé à ne pas rater son échéance ou partage une photo sur Instagram de vos nouveaux souliers qu'il adore, c'est à votre tour de jouer. Ce genre de publication est un sceau de qualité pour le public. Elles font connaître votre marque aux nouveaux clients en leur montrant que d'autres personnes aiment déjà vos produits. C'est aussi votre chance de montrer que vous prenez soin de votre clientèle.

Les clients vous laissent parfois des commentaires négatifs, mais voyez-les comme une critique constructive. Ils sont là pour vous aider à vous améliorer. D'ailleurs, si vous répondez en essayant de régler le problème, le client insatisfait et son réseau verront que vous vous souciez de votre clientèle.

Les commentaires de clients sont là pour vous aider. Vous voulez que les clients vous remarquent et qu'ils se souviennent de votre marque. Pour devenir le genre d'entreprise que les clients aiment, vous devez être à leur écoute. Encouragez les clients à vous faire part de leurs commentaires par différents moyens.

Dirigez-les vers les endroits où ils peuvent vous laisser des commentaires en ligne. Les commentaires vous permettent de savoir exactement ce qui fonctionne bien et ce que vous pouvez améliorer. Ils vous donnent aussi une autre chance d'échanger directement avec les clients. Répondre aux commentaires est une autre façon d'interagir avec les clients et de développer la relation. 89 % des répondants à l'enquête sur la clientèle locale de BrightLocal de 2022 ont dit être plus enclins à choisir une entreprise qui répond aux commentaires.

En plus des commentaires, vous pouvez communiquer directement avec vos habitués pour leur demander leur opinion. Envoyez des questionnaires aux clients pour savoir ce qu'ils pensent de vous et ajoutez des sections où ils peuvent écrire des commentaires ouverts. Contactez les clients réguliers pour leur demander un entretien pour en apprendre plus sur l'expérience avec votre marque.

Mais surtout, mettez en pratique ce que vous apprenez. Si les clients se plaignent que l'attente est trop longue, modifiez votre façon de faire pour accélérer les choses. Si on souligne souvent le même défaut de votre produit, corrigez-le. Quand les clients remarquent que vous êtes à l'écoute et que vous tenez compte de leur opinion, ils sont plus enclins à vous faire confiance.

Les clients fidèles sont importants pour votre entreprise, alors pourquoi ne pas trouver un moyen de profiter de leur fidélité d'un côté comme de l'autre? Les programmes de fidélité permettent de récompenser les clients qui font ce qui est le plus profitable pour vous.

Vous pouvez lancer un programme qui permet aux clients d'accumuler des points à échanger contre des récompenses. C'est un format utilisé par les compagnies aériennes et les sociétés de cartes de crédit qu'ils connaissent bien. Ou vous pouvez opter pour quelque chose comme des cartes à points qui sont souvent utilisées dans les sandwicheries et les cafés. Après un certain nombre d'achats, les clients gagnent un article gratuit.

Quand vous récompensez les clients pour le nombre d'achats qu'ils font chez vous, ça les pousse à revenir. Ça leur permet aussi de voir l'argent dépensé chez vous comme un investissement puisqu'ils gagneront éventuellement quelque chose.