Sept conseils pour gérer l'expérience de livraison comme les pros

La livraison commence bien avant qu'un article arrive à la porte du consommateur. Elle commence au moment où un client se rend sur votre site Web ou votre app avec l'intention de passer une commande.

Il est donc essentiel de concevoir un système de commande en ligne intuitif et simple. Permettez à vos clients de chercher des articles et de parcourir vos offres en toute simplicité.

De plus, affichez clairement les informations pertinentes sur le produit, le prix et la livraison pour que les clients sachent exactement ce qu'ils commandent, le montant total et quand ça arrivera. En priorité, minimisez les étapes d'achat pour encourager les clients à passer des commandes.

Imaginez que des centaines de commandes à livrer sont passées sur votre site Web ou dans votre app chaque heure. Il est impossible pour un petit nombre d'employés de traiter, de gérer et de livrer toutes ces commandes sans l'aide d'un système de gestion logistique.

Quand vous mettez en œuvre un système de gestion logistique, vous automatisez la gestion des stocks, le traitement des commandes, le tri, la livraison et le suivi. Ça accélère les opérations et garantit leur exactitude.

Si vous n'avez pas assez d'employés pour gérer le nombre de commandes que vous recevez, faites équipe avec un service de livraison du dernier kilomètre en marque blanche tiers (comme Uber Direct) pour effectuer la livraison en toute simplicité.

Quand les clients entrent dans votre commerce, votre pharmacie ou votre restaurant, ils ont le luxe de parler directement à des représentants des ventes ou du service à la clientèle.

Ils peuvent expliquer les petits détails de ce qu'ils veulent à un humain et obtenir exactement ce qu'ils ont commandé. Par exemple, si un client affamé vient au restaurant et veut un hamburger coupé en deux sans moutarde, sans oignons et sans cornichons, l'employé peut noter la commande, poser des questions et s'assurer que la commande est exacte.

Avec les commandes en ligne, il n'y a pas d'interaction en personne pour gérer toutes les nuances d'une commande. Vous pouvez quand même fournir un service personnalisé d'aussi bonne qualité. Quand vous développez votre système de commande en ligne, incluez de bonnes options de personnalisation.

Vous pouvez aussi vous associer à des apps de livraison tierces comme Uber Eats. La fonctionnalité de personnalisation d'Uber Eats est intégrée, ce qui permet aux clients de commander exactement ce qu'ils veulent.

L'acheteur moderne est habitué à obtenir ce qu'il veut, exactement quand il le veut. Et ce que 72 % des acheteurs veulent, ce sont des délais de livraison pratiques.

Néanmoins, la définition de « livraison pratique » varie d'une personne à l'autre. Par exemple, un client peut vouloir passer une commande pour le dîner le matin et la recevoir à midi. Mais un autre peut vouloir passer une commande pour le dîner et la recevoir en 30 minutes.

Même si la livraison rapide doit être une priorité, ce n'est pas la seule priorité. Les clients veulent des options, y compris la livraison le jour même, express, de dernière minute et planifiée.

Depuis la pandémie de COVID-19, la livraison sans contact est devenue une priorité pour les consommateurs.

Un rapport de 2023 dans le Le Journal of Retail and Consumer Services a constaté que plus des deux tiers des personnes utilisent des services de livraison sans contact pour la nourriture et les vêtements. La même enquête a révélé que plus de 70 % des personnes utilisent ce service tous les trois jours, dont 60 % à la maison et 25 % au travail ou à l'école.

Ces chiffres révèlent que la livraison sans contact est devenue plus qu'une « option bonne à avoir ». Il s'agit d'une attente des clients que nous vous recommandons d'inclure dans vos services de livraison.

Les clients peuvent être contrariés s'ils reçoivent une commande inexacte ou endommagée. Mais si vous offrez un soutien exceptionnel après la livraison qui vous permet de rectifier la mauvaise expérience du client, vous montrez que vous vous souciez de lui et augmentez vos chances d'établir des relations durables avec lui.

Assurez-vous que votre équipe d'aide est prête à répondre à tout problème après l'achat. Ça comprend répondre aux questions, gérer les retours, traiter les commandes endommagées et émettre des remboursements.

Que les clients magasinent sur place, passent des commandes sur votre site Web ou reçoivent des livraisons, vous devez leur offrir une expérience de marque cohérente. Pour y arriver, vous devez avoir un système de messagerie uniforme, un processus de commande et de livraison simples et offrir un service de haute qualité sur toutes les plateformes.

Si vous proposez des services de commande en ligne et de livraison locale, mais que vous n'avez pas vos propres livreurs, vous pouvez utiliser Uber Direct. Cette solution vous permet de mettre votre marque de l'avant tout en élargissant votre portée grâce au réseau de livraison d'Uber.

En intégrant Uber Direct à vos plateformes numériques, vous vous assurez que tous les aspects de l'expérience client correspondent à l'identité de votre marque. Cette approche cohérente renforce non seulement la reconnaissance de la marque, mais améliore aussi la satisfaction client.