Sept stratégies de fidélisation des utilisateurs en 2025 | Uber Eats

Si vos taux de fidélisation sont plutôt bas, explorez les stratégies ci-dessous pour les améliorer. Essayez ces idées pour renforcer la fidélité des clients et stimuler la croissance.

Vous avez réussi l'expérience en magasin : votre personnel est sympathique, le commerce est bien approvisionné et payer à la caisse est un jeu d'enfant. Par contre, pour couvrir tous les besoins des consommateurs d'aujourd'hui, vous devez aussi répondre à leurs attentes numériques. Rendez les commandes faites dans votre commerce aussi pratiques que possible en offrant la prise en charge à l'extérieur, le suivi des commandes en temps réel et la livraison avec des apps tierces comme Uber Eats. Et n'oubliez pas de créer (ou d'optimiser) la livraison en ligne à partir de votre site Web. En élargissant votre portée à travers différents canaux, vous rencontrez vos clients là où ils se trouvent, en ligne ou en magasin, et vous améliorez la fidélisation et la satisfaction client.

Il est essentiel de résoudre rapidement les problèmes des clients pour qu'ils soient satisfaits. Et quand les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de revenir dans votre commerce.

Que vos clients rencontrent des problèmes de commande, des retards de livraison ou aient des questions sur les produits, fournissez à votre équipe d'aide les ressources dont elle a besoin pour traiter efficacement ces demandes.

Commencez par optimiser vos options de service à la clientèle en libre-service, comme la FAQ sur votre site Web ou l'aide dans l'app. Ça peut aider vos clients à résoudre leurs problèmes avant de contacter un membre de l'équipe d'aide. Si la FAQ ou l'aide dans l'app ne résout pas le problème, assurez-vous qu'une personne réelle est disponible pour fournir de l'aide par clavardage, téléphone ou courriel.

Comprendre les besoins des clients est facile quand on les côtoie en personne. Un employé sympathique peut poser des questions en temps réel, offrir des recommandations et faire des ajustements au besoin.

Les entreprises peuvent personnaliser leurs services en ligne de manière similaire avec des outils de suivi et d'analyse des données. Ces outils leur permettent d'analyser les comportements, les préférences et les interactions passées des clients. Elles peuvent ainsi fournir des recommandations sur mesure et créer des expériences en ligne plus attrayantes.

Transformez des clients occasionnels en clients fidèles en tissant d'abord des liens avec eux. Encouragez votre personnel à interagir personnellement avec les clients, qu'il s'agisse de se souvenir du plat préféré d'un habitué, d'avoir une conversation intéressante ou de proposer des recommandations personnalisées en fonction de ce qu'ils vous disent.

Vous pouvez établir des relations en ligne par le biais d'un marketing personnalisé par courriel, d'offres exclusives pour les clients réguliers et de programmes de fidélisation qui récompensent les achats fréquents.

En parlant de programmes de fidélité, en avez-vous déjà un? Si ce n'est pas le cas, c'est le moment d'en créer un. Les statistiques montrent que les clients adorent les programmes de fidélité et qu'ils sont un élément essentiel de la fidélisation de la clientèle.

Le Bond Loyalty Report de  2024 a révélé ce qui suit :

• 85 % des clients disent que les programmes de fidélisation les incitent à continuer à faire des affaires avec ce détaillant;
• 79 % se disent plus enclins à recommander une marque dotée d'un bon programme de fidélité;
• 73 % modifieront le montant qu'ils dépensent pour maximiser leurs avantages de fidélité.

La mise en place d'un programme de fidélisation peut être aussi simple qu'une carte de points ou aussi complexe que la création d'une app de récompenses.

Vous pouvez améliorer les taux de fidélisation de la clientèle de plusieurs manières, mais la meilleure façon de savoir ce qui fonctionne auprès de vos clients, c'est de leur demander.

Voici quelques méthodes pour recueillir les commentaires de vos clients :

• Les sondages : Vous pouvez envoyer de courtes enquêtes ciblées par courriel ou via l'app pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients après leurs achats.
• Formulaires de commentaires en magasin ou en ligne : Permettez aux clients de donner plus facilement leur avis en plaçant des formulaires de commentaires à la caisse ou dans la section de leur compte en ligne.
• Sondages et interactions sur les réseaux sociaux : Vous pouvez capter les opinions de votre public sur les réseaux sociaux avec des sondages interactifs ou des questions directes.
• Entretiens avec les clients : Parler individuellement avec des clients fidèles peut vous aider à mieux comprendre leurs expériences.
• Commentaires et notes : Vous pouvez encourager les clients à laisser des commentaires sur votre site Web ou sur d'autres plateformes comme Google ou Yelp pour qu'ils donnent librement leur avis.
• Commentaires sur le programme de fidélité : Les programmes de fidélité permettent d'offrir des récompenses aux clients réguliers en échange de leurs commentaires.
• Interactions avec le service à la clientèle : Vous pouvez identifier les problèmes récurrents et les possibilités d'amélioration en analysant des contacts d'aide ou des journaux de clavardage en direct.

Une fois que vous avez recueilli les commentaires, passez-les en revue pour identifier les tendances et découvrir les changements que vous pouvez apporter pour les améliorer.

L'une des innovations les plus importantes pour la fidélisation des clients dans ce secteur est le progrès significatif des services de livraison.

Les clients n'ont plus besoin d'attendre pour recevoir une livraison de qualité; ils peuvent obtenir presque tout ce qu'ils veulent quand ils le veulent. Ils se sont tellement habitués à des livraisons rapides et fiables que c'est devenu une attente.

D'ailleurs, 75 % des consommateurs déclarent s'attendre à une option de livraison express (dans un délai de deux heures), et 72 % seront plus enclins à repasser une commande auprès des entreprises qui proposent la livraison express. De plus, 44 % des consommateurs déclarent avoir cessé de fréquenter une entreprise parce qu'elle ne proposait pas ce type de livraison.

Bonne nouvelle : la livraison express est une option que vous pouvez proposer sur vos propres canaux. Et le plus beau dans tout ça? Nous vous aidons à proposer cette option. Avec des plateformes comme Uber Direct, vous pouvez proposer vos services de livraison en marque blanche : les utilisateurs peuvent passer des commandes sur votre site Web et Uber Direct se chargera de la livraison.