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Le parcours client : définition, avantages et exemples
Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, comprendre le parcours client est essentiel pour les petites et moyennes entreprises. Que vous dirigiez un restaurant, un magasin de détail ou une épicerie, savoir comment vos clients interagissent avec votre marque à travers différents canaux peut aider à augmenter vos ventes et améliorer la fidélisation des clients. Examinons ce qu'est le parcours client, ses avantages et comment vous pouvez l'utiliser pour améliorer votre entreprise.
Qu'est-ce que le parcours client?
Le parcours client correspond à l'expérience complète d'un client avec votre entreprise à partir du moment où il découvre votre marque jusqu'aux interactions après l'achat. Ce n'est pas un parcours linéaire. Il peut y avoir plusieurs points de contact sur différents canaux comme les visites en magasin, le magasinage en ligne et les interactions via des app de livraison tierces comme Uber Eats.
Le parcours client est comme une histoire avec différentes étapes :
Notoriété : Le client découvre votre entreprise.
Considération : Il explore vos produits ou vos services et les compare à d'autres options.
Achat : Le client décide d'acheter chez vous, en magasin, en ligne ou via une app de livraison.
Après l'achat : Vous pouvez faire un suivi, par exemple en envoyant un courriel de remerciement, et le client peut participer à votre programme de fidélité.
Les avantages de comprendre le parcours client
Comprendre les subtilités du parcours client offre plusieurs avantages :
Optimisez l'expérience client
En comprenant chaque point de contact, vous pouvez vous assurer que les clients vivent une expérience simple et agréable. Par exemple, un processus de paiement en ligne fluide, un service amical en magasin et des livraisons ponctuelles, tous des points de contact cruciaux, contribuent à une expérience positive.
Augmentation des ventes
Savoir ce dont les clients ont besoin à chaque étape vous permet d’adapter efficacement vos efforts de marketing. Par exemple, des publicités ciblées peuvent inciter les clients à revenir à leurs paniers abandonnés, ce qui augmente les chances de finaliser une vente. Proposer vos produits sur une app tierce comme Uber Eats peut aussi vous aider à rejoindre les clients qui préfèrent la livraison.
Une meilleure fidélisation des clients
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir. Mettre en place des programmes de fidélité, envoyer des offres personnalisées et offrir un service à la clientèle exceptionnel peut transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles. L’intégration avec une plateforme de livraison externe, comme Uber Eats, permet de communiquer avec les clients sur une autre plateforme, renforçant ainsi leur lien avec votre marque.
Stratégies de marketing optimisées
Comprendre d'où viennent vos clients et ce qui les incite à réagir peut vous aider à mieux allouer votre budget marketing. Si les publicités sur les réseaux sociaux génèrent le plus de trafic, investir davantage de ressources dans ce domaine peut donner de meilleurs résultats.
Exemples de parcours client
Voyons comment le parcours client peut être différent en fonction du type d'entreprise.
Un restaurant familial
- Notoriété : Une personne du coin voit une publicité pour votre restaurant sur les réseaux sociaux qui met en avant votre plat emblématique.
- Considération : Elle visite votre site Web pour consulter le menu et lire les commentaires des clients.
- Achat : Elle commande une livraison de repas pour un souper de famille.
- Après l'achat : Vous lui envoyez un courriel de remerciement avec une réduction pour sa prochaine commande après qu'elle a dégusté son repas.
Une épicerie de quartier
- Notoriété : Un client potentiel reçoit un dépliant dans sa boîte aux lettres qui met en valeur vos produits frais.
- Considération : Il visite votre commerce pour examiner la qualité et la variété de vos produits.
- Achat : Il fait l'épicerie dans votre commerce.
- Après l'achat : Vous lui offrez une carte de fidélité qui lui donne droit à des promotions sur ses achats futurs.
Un magasin de vente au détail
- Notoriété : Une personne se fait recommander votre commerce sur les réseaux sociaux.
- Considération : Elle jette un œil à votre boutique en ligne pour découvrir votre dernière collection.
- Achat : Elle fait un achat en ligne et opte pour la collecte en magasin.
- Après l'achat : Vous lui envoyez un mot de remerciement personnalisé avec une offre spéciale pour son prochain achat.
Comment mettre en place un parcours client?
Pour mettre en œuvre efficacement une stratégie de parcours client, envisagez ces étapes :
Planifiez le parcours
Identifiez tous les points de contact possibles que vos clients ont avec votre entreprise. Réfléchissez à la manière dont ils vous découvrent, à ce dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat et à ce qui les incite à revenir.
Obtenir les commentaires des clients
Demandez régulièrement aux clients de donner leur avis sur leur expérience en remplissant un sondage, en laissant un commentaire ou dans une conversation informelle. Ces commentaires sont très précieux pour apporter des améliorations.
Analysez les données
Utilisez des outils comme Google Analytics pour savoir comment les clients interagissent avec votre site Web et pour suivre les données de ventes afin de comprendre les tendances d'achat. Cette analyse vous permet d'identifier les points à améliorer.
Optimisez chaque étape
Apportez des améliorations à chaque étape du parcours. Vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur de votre commerce en ligne, former le personnel à être plus accueillant, ou accélérer le processus de livraison. Collaborer avec Uber Eats, par exemple, peut vous aider à optimiser votre service de livraison et à envoyer les commandes rapidement et avec précision aux clients.
Soyez cohérent sur tous les canaux
Créez une expérience exceptionnelle, que vos clients achètent en magasin, en ligne ou via une plateforme de livraison. La cohérence renforce la confiance et incite les clients à revenir.
Améliorez le parcours client avec à l'intégration Uber Eats
En comprenant et en optimisant le parcours client, vous pouvez créer une entreprise qui non seulement attire de nouveaux clients, mais les incite aussi à revenir. Envisagez d'ajouter un service de livraison avec Uber Direct ou le marché en ligne d'Uber Eats pour élargir votre portée, améliorer l'expérience client et augmenter vos ventes.
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