Stratégies pour les commentaires des clients avec des exemples

Le moment où vous demandez des commentaires aux clients et la manière dont vous le faites peuvent faire une grande différence dans le nombre de réponses que vous obtiendrez.

• Courriels : en général, les consommateurs qui rejoignent votre liste de diffusion sont une bonne source potentielle de commentaires clients parce qu'ils manifestent la volonté d'interagir avec votre marque. Pour les clients qui passent des commandes en ligne (et fournissent leur adresse courriel par la même occasion), vous pouvez envoyer des demandes de commentaires une fois la commande livrée pour essayer de savoir ce qu'ils ont pensé de l'expérience sur le coup.
  
  
• Les textos : pour tous les consommateurs qui choisissent de recevoir des textos, vous pouvez envoyer un lien vers des sondages ou d'autres demandes de commentaires des clients. Puisque plusieurs clients interagissent par téléphone, cette approche vous permet d'entrer en contact avec eux sur leur plateforme préférée.
  
  
• Les invites dans l'app : si vous avez une app avec votre image de marque ou si vous travaillez avec des apps mobiles tierces comme Uber Eats, les notifications dans l'app sont un autre moyen de demander des commentaires. Vous pouvez les configurer pour qu'elles apparaissent après des interactions particulières, par exemple quand le consommateur utilise une nouvelle fonctionnalité ou finalise une commande.

• Après un achat : si vous envoyez aux clients une demande de commentaires peu de temps après leur commande, leur expérience avec votre produit sera encore fraîche dans leur esprit, ce qui peut augmenter la probabilité qu'ils y répondent.
  
  
• Après un événement ou une action : vous pouvez aussi envoyer une demande de commentaire quand un événement ou une action pour lesquels vous voudriez un commentaire a lieu. Par exemple, juste après avoir réglé un problème de service à la clientèle ou après qu'un client a profité d'une promotion. Cette façon de faire peut vous aider à mesurer l'efficacité de différents aspects de votre entreprise, comme celle de votre équipe du service d'aide ou la réussite de la promotion.
  
  
• Dans les sondages réguliers : pour déterminer ce que les clients pensent de vous de manière plus générale (et pas seulement en réponse à une interaction particulière), pensez à envoyer des sondages trimestriels ou semestriels pour évaluer leur satisfaction au fil du temps.

C'est déjà bien d'obtenir une réponse à vos demandes de commentaires, mais les réponses doivent aussi être assez précises et claires pour pouvoir y donner suite. Voici quelques bonnes techniques pour obtenir des commentaires utiles et sincères :

• Encourager la participation : non seulement les clients sont occupés, mais ils peuvent aussi recevoir des demandes de commentaires provenant de plusieurs marques sur une courte période. De petites récompenses comme une réduction sur leur prochaine commande, des points de fidélité ou la participation à un tirage au sort peuvent encourager les clients à prendre le temps de fournir des commentaires détaillés.
  
  
• Simplifier le processus : si vous envoyez un sondage de 100 questions qui prend une heure à remplir, la plupart des clients ne prendront pas le temps de le terminer. Gardez à l'esprit que la tâche doit être assez facile pour que les gens le fassent. Vous pouvez utiliser des formulaires simples et rapides à remplir comprenant des échelles d'évaluation, des questions à choix multiples et des questions ouvertes.
  
  
• Garantir l'anonymat : certains clients peuvent hésiter à être complètement honnêtes s'ils savent que vous pouvez les associer aux critiques. Cependant, les commentaires négatifs sont aussi importants pour votre entreprise que les commentaires positifs, même voire plus, parce qu'ils peuvent vous aider à conserver des clients. Donnez aux clients la possibilité d'envoyer leurs commentaires dans l'anonymat. Ça vous permettra probablement d'obtenir des réponses plus franches, en particulier quand vous abordez des questions sensibles.
  
  
• Personnaliser les demandes de commentaires : adaptez les demandes en fonction de l'expérience de chaque client. Dans la mesure du possible, mentionnez les produits ou les services achetés par les clients. Ça peut vous aider à recevoir des commentaires plus spécifiques et plus utiles tout en incitant les clients à répondre.
  
  
• Communiquer l'impact des commentaires : si les clients savent que leurs commentaires produisent des changements positifs, ça peut les pousser à prendre le temps de les rédiger avec plus de détails qui vous seront plus utiles. Mettez en évidence la façon dont leur contribution influencera les améliorations futures. C'est particulièrement important pour toutes les formes de commentaires qui prennent plus de temps aux clients, comme les entretiens et les groupes de discussion.

Les entreprises qui mettent en place des systèmes efficaces de commentaires des clients obtiennent des résultats probants. Voici quelques exemples de systèmes de commentaires des clients qui méritent d'être pris en compte.

Starbucks a la réputation d'offrir une expérience client solide qui fidélise les clients et les incite à revenir. L'entreprise se retrouve souvent en tête du classement l'ACSI (American Customer Satisfaction Index) et son programme de fidélité compte plus de 34 millions de membres rien qu'aux États-Unis. Son succès réside en partie au fait que l'entreprise sollicite les commentaires des clients et les exploite. Dans une publication récente, Starbucks a décrit le processus mis en place pour le lancement d'une nouvelle saveur automnale. L'entreprise a fait venir des clients pendant la phase de test et a tenu compte de leurs commentaires, ce qui a devancé la date de lancement prévue de la période des Fêtes à l'automne. En utilisant les commentaires des clients pour déterminer quand et comment lancer le nouveau produit et en partageant la publication sur son site Web détaillant la façon dont elle a pris la décision, Starbucks a bouclé la boucle des commentaires.

Voici une autre marque appréciée des clients. Trader Joe's est passé en tête des évaluations des supermarchés réalisées par l'ACSI à plusieurs reprises ces dernières années. La chaîne de supermarchés s'engage à permettre aux clients de partager facilement leurs commentaires. L'entreprise met à disposition sur son site Web des formulaires de commentaires spécifiques à plusieurs catégories les plus susceptibles de recevoir des commentaires, y compris sur les produits qu'ils vendent ou ne vendent plus (pour que les clients puissent dire s'ils veulent le retour d'un produit) et sur la durabilité. Surtout, Trader Joe's a toujours été à l'écoute des commentaires de ses clients. En réponse aux plaintes des clients sur la quantité de plastique utilisée par l'entreprise, Trader Joe's a annoncé en 2021 que la chaîne s'engageait à passer à des emballages plus écologiques.

Même s'il s'agisse d'une plus petite marque comparativement à nos autres exemples, Alpaca Chicken a tout de même conquis le cœur de nombreux clients fidèles. Le restaurant priorise les commentaires et s'engage à toujours les lire et à y répondre en quelques heures. En cas de commentaire inférieur à trois étoiles, l'entreprise appelle personnellement le client pour mieux comprendre la situation et essayer de corriger la situation. Par conséquent, la note d'Alpaca Chicken sur Uber Eats est de 4,85 sur 5.

Non seulement Uber Eats peut vous aider à améliorer l'expérience client en livrant vos produits aux consommateurs rapidement et facilement, mais l'app vous aide aussi à obtenir des commentaires de leur part vous indiquant la façon d'améliorer vos résultats commerciaux et vos relations avec les clients.

Quand les clients passent une commande dans l'app Uber Eats, ils reçoivent une notification dans l'app les invitant à évaluer leur expérience peu après l'arrivée de la commande. Ça vous aide à obtenir plus de commentaires dont vous avez besoin pour mesurer leur satisfaction, faire des changements en fonction de leurs suggestions et offrir une meilleure expérience qui les incite à revenir. Si vous utilisez déjà Uber Eats, apprenez à surveiller les commentaires des clients au sujet des livraisons et à y répondre. Si vous n'avez pas rejoint la plateforme, rejoignez-la dès aujourd'hui.