Six stratégies pour interagir efficacement avec les clients

Si vous avez des produits de haute qualité, un certain niveau d'engagement des clients peut se produire de manière organique. Mais la plupart des marques ont tout intérêt à l'encourager activement. Voici six stratégies intelligentes d'engagement des clients à prendre en compte :

La production de contenu utile montre aux clients que vous comprenez et que vous vous souciez de leurs besoins, tout en leur donnant la possibilité d'interagir avec votre marque. Pour développer du contenu qui mène à l'engagement :

• Gardez-le pertinent et utile. Pensez à la façon dont votre expertise unique peut aider les clients à améliorer leur vie, à résoudre leurs problèmes ou à améliorer leur expérience avec vos produits.

  
  

• Incluez des appels à l'action qui sollicitent des réponses. Demandez aux clients de vous dire ce qu'ils pensent, de partager leurs expériences ou de fournir toutes les questions qu'ils ont encore.

Voici à quoi ça peut ressembler sur les réseaux sociaux d'une marque :

• Un magasin d'alimentation pourrait partager des recettes qui mettent en valeur les articles de saison et encourager les clients à donner leur avis sur les substitutions dans les commentaires

  
  

• Un restaurant pourrait fournir des informations sur les techniques de présentation appropriées, afin que les commandes à emporter soient aussi raffinées que les repas en magasin, et inviter les clients à partager des photos de leurs assiettes.

  
  

• Un détaillant de vêtements pourrait réaliser des tutoriels vidéo sur la création de tenues avec la collection de la saison et demander aux clients d'envoyer des photos de leurs ensembles préférés.

Avec les réseaux sociaux, les clients ont une ligne directe avec les marques avec lesquelles ils veulent s'engager. Les entreprises peuvent utiliser et s'appuyer sur ça avec une stratégie d'engagement social. Avant d'intensifier vos efforts sur les réseaux sociaux, il est important d'établir des directives claires pour vos employés. Vous voulez maintenir une voix cohérente sur toutes les plateformes et vous assurer que les membres de votre équipe savent éviter les sujets controversés. Une fois vos règles en place, vous pouvez utiliser ces stratégies pour accroître l'engagement avec votre marque sur les réseaux sociaux :

• Répondez à toute personne qui mentionne votre marque. Surveillez vos principaux réseaux sociaux pour toutes les mentions de marque, positives et négatives. Repartagez les messages positifs sur votre fil d'actualité et contactez les clients qui se plaignent pour essayer de résoudre le problème.

  
  

• Encouragez le contenu généré par les utilisateurs. Créez un hashtag et demandez aux clients de l'utiliser quand ils partagent des photos ou des vidéos sur votre marque.

  
  

• Rejoignez les conversations sociales. Surveillez les mots-clés pertinents et recherchez des opportunités naturelles de vous lancer dans des conversations relatives à votre marque et à vos produits.

  
  

• Commencez les discussions. Ne publiez pas seulement sur votre marque sur les réseaux sociaux, publiez également du contenu qui encourage le dialogue. Ça peut inclure de poser des questions et d'utiliser les fonctionnalités de sondage disponibles sur certaines plateformes sociales.

Les humains établissent des relations avec d'autres humains. En montrant à vos clients les personnes qui représentent votre marque, vous leur donnez l'impression d'être plus proches de votre entreprise. Voici quelques façons d'aider les clients à mieux connaître votre équipe :

• Mettez vos employés en valeur sur vos canaux en ligne. Donnez à votre personnel une chance de briller en publiant des biographies ou des entretiens avec eux sur votre blogue et vos médias sociaux.

  
  

• Ajoutez une page d'équipe au site Web. Fournissez des photos et de courtes biographies de vos employés où tous les visiteurs du site Web peuvent les voir.

  
  

• Partagez les suggestions du personnel. Vos employés sont tous des experts de vos produits, alors donnez-leur un moyen de faire connaître ceux qu'ils préfèrent et pourquoi.

  
  

• Planifiez des prises de contrôle des employés sur les médias sociaux. Vos employés sont peut-être compétents en matière de médias sociaux, alors envisagez de leur confier les rênes pour le temps d'une journée. Si vous empruntez cette voie, vous aurez besoin de lignes directrices claires et vous souhaiterez peut-être mettre en place un processus d'approbation avant la publication des messages.

  
  

• Facilitez l'accès des clients à un interlocuteur humain. Quand les clients ont un problème avec votre marque, ils veulent une résolution rapide. Fournissez-leur des moyens faciles de joindre le bon employé ou la bonne équipe quand ils en ont besoin.

Un client qui laisse un commentaire montre déjà son engagement avec votre marque. Traiter les commentaires comme un canal interactif est un bon moyen de leur montrer que vous faites attention et que vous appréciez leurs opinions.

• Suivez vos commentaires. Il est probable que vos clients laissent des avis sur différents sites web. Il convient donc d'élaborer une bonne stratégie pour les surveiller tous. Vous pouvez trouver un logiciel de gestion de la réputation en ligne qui rassemble les avis provenant de plusieurs sources en un seul endroit.

  
  

• Considérez les mauvais commentaires comme une opportunité de service à la clientèle. Les mauvais commentaires sont toujours décevants au début. Mais si vous les traitez comme le début d'une conversation, ils peuvent devenir une opportunité. Répondez à son auteur en lui indiquant comment vous avez l'intention de corriger le problème. Ça peut vouloir dire leur accorder une réduction ou un remboursement, ou apporter une modification à votre entreprise ou à vos produits.

  
  

• Montrez que vous appréciez les bons commentaires. Il est plus facile de répondre aux bons commentaires : prenez simplement le temps de remercier le client pour lui monter que son avis est important pour vous.

  
  

• Donnez suite aux commentaires que vous recevez. Chaque commentaire est un élément de rétroaction. Utilisez ce que vous apprenez pour apporter des améliorations. Si vous apportez immédiatement un changement basé sur un commentaire, vous pouvez informer directement le client que sa contribution a inspiré une modification importante dans votre entreprise.

Un programme de fidélité peut vous aider à identifier et à entretenir des relations avec vos clients les plus engagés. En offrant aux clients fidèles des récompenses pour les actions que vous souhaitez qu'ils entreprennent, vous leur donnez une raison supplémentaire de s'engager avec vous.

Voici quelques tactiques pour accroître l'engagement avec les clients fidèles :

• Offrez des cartes perforées. Un programme de fidélité ne doit pas nécessairement impliquer un système de points compliqué. Fournir des cartes perforées physiques ou numériques qui permettent aux clients de gagner un article gratuit après un certain nombre d'achats est un moyen peu technologique d'améliorer l'engagement et de ramener les clients à la porte.

  
  

• Offrez des avantages exclusifs. Recherchez des opportunités de proposer des offres spéciales aux membres de votre programme de fidélité. Cela pourrait inclure un accès anticipé à de nouveaux produits, des réductions spéciales ou des événements réservés aux membres.

  
  

• Introduisez la personnalisation. Les données que vous obtenez grâce à votre programme de fidélité peuvent vous aider à proposer des offres personnalisées en fonction des préférences d'un client et de son historique de commandes.

  
  

• Sollicitez des commentaires. Les clients fidèles sont souvent heureux de faire des suggestions spécifiques sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience. Demandez-leur directement leurs commentaires et agissez en conséquence.

L'un des moyens les plus directs d'interagir avec les clients est d'avoir des conversations avec eux. Parler à vos clients est la meilleure méthode pour apprendre leurs préférences, leurs priorités et leurs sentiments à propos de leurs expériences avec votre marque. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de vos entretiens avec les clients :

• Identifiez les bons clients à qui parler. Les personnes qui ont mentionné votre marque sur les réseaux sociaux, fourni des commentaires et se sont inscrits à votre programme de fidélité sont toutes de bonnes options, car vous savez qu'elles ont des opinions et qu'elles se soucient suffisamment de les partager. Envisagez d'inclure également certains des clients qui ont laissé des avis négatifs, afin d'obtenir une représentation plus complète de la situation.

  
  

• Obtenez des commentaires pour un usage interne. Utilisez les entretiens pour éclairer les améliorations des produits, les processus de service à la clientèle et les efforts de marketing. Lorsque vous apportez des modifications directement en fonction de la contribution du client, les clients le remarquent. Savoir que vous les écoutez augmente leur confiance et leur loyauté envers votre marque.

  
  

• Transformez les entretiens avec les clients en contenu précieux pour votre marque. Si le client vous en donne la permission, vous pouvez également utiliser ces entretiens comme supports marketing. Vous pouvez présenter les clients sur votre blog, partager leurs citations sous forme de témoignages et créer des études de cas en fonction de ce qu'ils vous disent.