Créer une expérience de marque unifiée sur tous les canaux

L'expérience de marque des clients détermine ce qu'ils pensent de votre entreprise. Quand des clients font leur choix d'entreprise, ils prennent en compte les options qui s'offrent à eux et ce qu'ils ressentent pour chacune d'elles. Chaque expérience vécue avec chaque entreprise de leur liste aide à former leur opinion sur la marque et informe ultimement le choix qu'ils font.

C'est pourquoi l'expérience de marque est si importante. Quand toutes les expérience des clients avec votre une marque sont positives, ils sont plus enclins à penser qu'ils peuvent toujours compter sur vous. Si leurs expériences sont plus partagées, la marque baisse dans leur classement personnel. Et une seule mauvaise expérience peut les convaincre de ne jamais revenir. Les bonnes interactions ne l'emportent pas toujours sur les interactions mauvaises ou médiocres.

Il est donc impératif de définir une stratégie de marque unifiée sur tous les canaux. Si des clients ont une expérience différente sur vos canaux de réseaux sociaux et en quand ils parlent avec votre équipe de service à la clientèle, ils ne prennent pas en compte que des équipes différentes gèrent chaque canal. Pour eux, c'est la même marque. C'est à vous de vous assurer que les personnes qui s'occupent de chaque canal représentent la marque de manière cohérente.

Comme de plus en plus de clients magasinent sur leur ordinateur ou leur téléphone, il est essentiel de créer une expérience de marque numérique bien adaptée. Cela comprend quelques éléments principaux :

Un site Web. Votre site Web est le principal visage de votre marque en ligne. Concevoir un site Web qui offre une excellente expérience et représente bien votre marque devrait être une priorité absolue. Faites en sorte que les informations que les clients recherchent le plus souvent, comme les adresses de vos établissements, les heures d'ouverture et les FAQ, soient faciles à trouver. Assurez-vous que la navigation sur le site Web est intuitive. Les clients doivent pouvoir accéder facilement à la page Web ou au produit qu'ils recherchent. Et utilisez le site Web pour promouvoir vos autres canaux en ligne, ainsi que vos produits et vos offres.

Une app de marque. Une app n'est pas quelque chose dont toutes les entreprises ont besoin, mais si vous savez que vos clients magasinent et font la plupart de leurs achats sur des appareils mobiles, ça peut être un investissement judicieux. Si vous créez une app de marque, concevez-la de manière à ce qu'elle corresponde à l'expérience de votre marque numérique au sens large. Vous pouvez utiliser des couleurs, des fonctionnalités et des éléments de conception similaires à ceux de votre site Web, tout en offrant une expérience conviviale sur mobile.

Un processus de commande et de paiement en ligne. Pour un site Web comme pour une app, vous pouvez augmenter vos ventes auprès des clients qui préfèrent magasiner facilement à partir de leur divan en activant les commandes en ligne. Créez un processus de paiement fait pour encourager les commandes, de façon à ce que les clients peuvent en passer facilement. Par exemple, permettre aux clients de créer un compte qui enregistre leurs informations (afin qu'ils n'aient pas à les entrer à nouveau à chaque commande) simplifie le processus pour les achats futurs. Et accepter des modes de paiement populaires (comme PayPal et Apple Pay) peut faciliter les choses encore plus.

Du contenu en ligne. Le marketing de contenu est un excellent moyen d'établir votre profil en ligne, de démontrer votre expertise et d'instaurer un climat de confiance avec vos clients. Créez du contenu en lien avec votre marque. Par exemple, une épicerie peut publier des recettes qui utilisent les produits qu'elle vend. Un magasin de vêtements peut rédiger des articles de blogue sur des conseils de mode saisonniers. Et un magasin d'artisanat peut aussi publier des vidéos pratiques pour réaliser des projets créatifs.

Pour les clients qui passent des commandes à faire livrer, votre travail n'est pas terminé une fois l'achat effectué. Vous devez réfléchir à l'ensemble de leur expérience de livraison.

Les options de livraison. L'expérience de livraison commence par les options de livraison disponibles. Si possible, essayez de proposer aux clients plusieurs options différentes, comme le jour même, le lendemain, une livraison plus lente à un prix inférieur ou une livraison planifiée pour une certaine heure à l'avance. Les consommateurs apprécient aussi les livraisons gratuites. Vous pouvez donc choisir (quand c'est rentable) d'offrir l'avantage des Frais de livraison à 0 $. Par exemple, vous pouvez supprimer les Frais de livraison pour les commandes de plus de 50 $ afin de d'encourager les clients à passer de plus grosses commandes.

La vitesse de livraison. La rapidité avec laquelle les commandes sont livrées est souvent un facteur décisif. À l'approche d'un jour férié ou d'une occasion, les clients ont besoin de leurs articles à une date précise pour les utiliser selon leurs plans. Personne ne veut d'un cadeau d'anniversaire qui arrive avec une semaine de retard. Et quand ils commandent l'épicerie ou des fleurs, les articles doivent être livrés pendant qu'ils sont encore frais. Assurez-vous d'offrir des livraisons à une vitesse adaptée au contexte et faites de votre mieux pour respecter l'heure d'arrivée promise.

Le suivi des livraisons. Une fois la commande passée, le client a hâte qu'elle arrive. Si vous fournissez des informations de suivi de la livraison, il peut vérifier lui-même à quelle distance se trouve sa commande ainsi que son heure d'arrivée. Cela améliore l'expérience des clients et réduit la fréquence à laquelle ils vous demandent des mises à jour sur la livraison.

L'expérience de livraison. La dernière partie de l'expérience de livraison ne prend peut-être que quelques instants, mais elle n'en est pas moins importante. Laissez les clients décider comment ils veulent qu'on leur remette la commande. Une personne avec un bébé qui dort préférera peut-être que vous laissiez l'article à la porte sans frapper, tandis qu'une personne qui veut mettre la crème glacée de sa commande d'épicerie au congélateur le plus vite possible pourrait vous demander de sonner à la porte. Fournissez ces instructions aux livreurs pour vous assurer d'offrir une bonne expérience de livraison jusqu'à la toute fin.

Les consommateurs s'attendent à pouvoir communiquer avec leurs marques préférées. Offrir une communication bidirectionnelle sur différentes plateformes joue un rôle important dans l'expérience de marque globale que vous créez. Voici certaines des plateformes et certains des canaux de communication les plus courants à prendre en compte dans votre stratégie :

Le téléphone. Les appels téléphoniques peuvent sembler démodés par rapport à d'autres canaux présentés ici, mais le téléphone reste une option courante pour les clients qui ont des questions ou des commentaires pour des entreprises. Assurez-vous que votre numéro de téléphone professionnel est facile à trouver et que vos employés sont en mesure de répondre aux appels pendant vos heures d'ouverture.

Les réseaux sociaux. Les plateformes de réseaux sociaux sont utiles à la fois pour diffuser des messages de marketing et interagir directement avec les clients. Intégrez les deux dans votre stratégie. Partagez du contenu intéressant que vous créez et des promotions qui sont susceptibles d'intéresser votre public. Répondez ensuite à vos abonnés s'ils partagent quelque chose sur votre marque ou s'ils répondent à vos messages.

Les courriels. Comme les réseaux sociaux, les courriels peuvent servir de canal pour le marketing et le service à la clientèle. Utilisez-les pour rester à l'esprit de vos clients, partager des coupons et des promotions, et donner des nouvelles de votre commerce. Fournissez aussi une adresse courriel que les clients peuvent utiliser pour envoyer des questions, des commentaires ou des avis. Surveillez votre boîte de réception afin de pouvoir répondre rapidement et de rédiger des réponses qui s'accordent aux valeurs et aux objectifs de votre marque.

Le clavardage en ligne. Il s'agit d'un canal facultatif, mais qui est de plus en plus utilisé par les entreprises. Vous pouvez configurer une fonctionnalité de clavardage sur votre site Web ou votre app qu'un employé surveille afin de répondre aux questions des clients en temps réel. Certains logiciels de clavardage incluent l'automatisation, ce qui signifie qu'un robot conversationnel peut répondre par lui-même à des questions simples. Un employé a donc seulement besoin d'intervenir pour les questions plus complexes. Par exemple, si le client potentiel d'un fleuriste veut savoir s'il a encore le temps de commander pour la fête des Mères, la réponse pourrait être enregistrée par le robot conversationnel et épargner quelques minutes de travail à un employé déjà bien occupé.

Les commentaires. Les clients peuvent laisser des commentaires à l'intention des autres clients, mais ces commentaires constituent aussi une forme de communication avec la marque. Chaque commentaire que vous recevez vous donne des infos précieuses. Et dans les nombreux endroits où les clients laissent des commentaires (y compris l'app Uber Eats) les marques ont la possibilité d'y répondre, ce qui en fait une plateforme de communication bidirectionnelle. Qu'il s'agisse d'un commentaire qui chante vos louanges ou qui parle d'une expérience frustrante, y répondre est un bon moyen de faire savoir au client que vous l'écoutez et que ce qu'il dit est important.

Même quand ils peuvent commander en ligne, beaucoup de clients préfèrent encore faire leurs achats en personne. L'expérience que vous créez dans votre commerce physique est un élément clé de l'expérience globale de votre marque.

L'aménagement et l'esthétique du commerce. Quand les clients franchissent la porte, le design d'intérieur et l'organisation de votre commerce déterminent en grande partie leur première impression. Pensez à ce que vous voulez communiquer avec le design d'intérieur de votre commerce. Les magasins de vente au détail pourraient vouloir montrer qu'ils ont un peu de tout à l'aide de grandes allées clairement identifiées. Les commerces spécialisés pourraient au contraire vouloir créer une atmosphère plus intime et confortable. Tenez compte de facteurs comme les couleurs du commerce, l'espace entre les allées et l'endroit où présenter certains produits.

Les employés en personne. Les employés sont extrêmement importants pour l'expérience en magasin d'une marque. Ils doivent être bien formés à tous les objectifs les plus importants de la marque. Par exemple, un commerce de fournitures de jardinage qui se fait une fierté d'éduquer les clients sur le jardinage local devrait embaucher des employés qui possèdent les connaissances et l'expérience nécessaires, puis les former à donner des conseils utiles aux clients. Tenez aussi compte du nombre d'employés que vous embauchez et qui sont en magasin à moment donné : s'ils sont trop peu, il pourrait y avoir de longues files d'attente ou des clients qui ne trouvent pas à temps l'aide dont ils ont besoin. Même si tous les employés sont extraordinaires, ils doivent aussi être en assez grand nombre pour créer la bonne expérience de marque en magasin.

L'expérience physique en magasin. Il y a une chose qui est unique à l'expérience de marque en magasin : l'expérience sensorielle des clients. Réfléchissez à la façon de rendre l'espace aussi confortable que possible, en tenant compte d'éléments comme la température, le bruit et l'odeur. Demandez-vous quelles listes de lecture correspondent à l'expérience de marque que vous voulez créer. Assurez-vous que la température est réglée à un niveau confortable. Et portez attention aux odeurs désagréables auxquelles vous pourriez avoir à remédier. C'est un élément particulièrement important pour, par exemple, une animalerie où les clients amènent leurs animaux de compagnie.