Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ? Le problème et les solutions

La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape pour apporter une commande à sa destination finale, habituellement le domicile d'un client. Pour la plupart des entreprises, la chaîne d'approvisionnement comporte plusieurs étapes avant la livraison au dernier kilomètre. Le processus d'acheminement des stocks et d'autres équipements jusqu'à l'entrepôt ou jusqu'au magasin d'une société est un élément important de son fonctionnement, qui peut être complexe à bien des égards.

Cependant, amener les articles de l'entreprise ou de l'entrepôt aux clients l'est souvent encore plus. Livrer à différentes adresses résidentielles à travers la ville est plus compliqué que de tout livrer à un seul endroit, comme un entrepôt ou un commerce. L'une des autres particularités de la livraison du dernier kilomètre est qu'elle concerne le client le plus directement. Elle constitue donc une partie importante de l'expérience client. Pour faire le bonheur de vos clients, la livraison du dernier kilomètre est de la plus haute importance.

Malheureusement, il n'est pas toujours facile de bien faire les choses. Rassurez-vous : il existe des solutions que les entreprises ont souvent besoin de combiner pour proposer une livraison du dernier kilomètre efficace. Comme nous le verrons plus en détail dans cet article, ces options vont des expéditeurs traditionnels aux fournisseurs de livraison tiers, en passant par les chauffeurs employés. Chaque entreprise doit trouver le bon équilibre, qui répond à ses besoins.

L'expression « problème du dernier kilomètre » est utilisée pour décrire la difficulté d'assurer une livraison sur le dernier kilomètre qui réponde aux normes des clients. Ces derniers s'attendent désormais à ce que la livraison soit rapide et abordable, voire gratuite. Ces attentes influencent leurs décisions lors du processus d'achat et leurs impressions de la marque une fois la commande livrée.

Plus de la moitié des paniers abandonnés (56 % selon une étude réalisée par X Delivery en 2022) le sont à cause de la livraison. La même étude indique que les deux principaux facteurs pris en compte par les consommateurs lorsqu'ils décident d'acheter sur le site d'une marque sont le coût et la rapidité de la livraison. Il est important d'offrir des options de livraison qui persuaderont les clients d'acheter, mais vous devez aussi répondre à leurs attentes en ce qui concerne la livraison elle-même. Une enquête Descartes de 2022 a révélé que 23 % des consommateurs ne repasseront pas commande auprès de votre entreprise s'ils estiment que vous n'êtes pas à la hauteur de leurs attentes. Et ce n'est pas seulement les pertes de ventes qui sont en jeu : 21 % des clients ont déclaré avoir perdu confiance en une marque après un échec de livraison.

Toute marque proposant la livraison doit réfléchir à la meilleure façon de gérer le problème du dernier kilomètre.

La livraison du dernier kilomètre peut constituer un défi, mais vous disposez de plusieurs options pour la prendre en charge. Vous n'avez pas à vous limiter à une seule d'entre elles. Beaucoup d'entreprises trouvent avantageux de combiner plusieurs options pour répondre à différents types de besoins en matière de livraison.

En embauchant leurs propres chauffeurs, les entreprises qui traitent un grand nombre de commandes à livrer gardent un maximum de contrôle sur le processus de livraison. Cependant, embaucher plus d'employés engendre des coûts élevés, tout comme l'entretien, l'essence et les réparations des véhicules. Mais cela vous permet de sélectionner vos chauffeurs, de contrôler leurs itinéraires et de fixer leurs horaires de travail.

Pour les livraisons du dernier kilomètre qui ne sont pas particulièrement urgentes, vous pouvez faire appel à des expéditeurs classiques. Il s'agit là d'une solution relativement abordable. Vous profitez également des investissements déjà faits par les expéditeurs quant à l'embauche de chauffeurs, l'entretien de grandes flottes de véhicules et le développement de systèmes et de processus technologiques pour assurer le bon déroulement des livraisons.

En revanche, cette solution ne convient pas particulièrement pour traiter les livraisons urgentes. Les entreprises qui doivent livrer des articles à leurs clients le plus rapidement possible (comme les restaurants) ou le jour même (comme les épiceries ou les magasins de vente au détail) doivent trouver des solutions plus rapides. Avec les expéditeurs traditionnels, vous perdez un certain contrôle sur la livraison du dernier kilomètre. Une fois que vous leur remettez le colis, ces derniers prennent le relais. Si vous voulez que la livraison vienne clairement de votre entreprise, ou du moins en ait l'air, cette solution ne vous permet pas de garder le contrôle.

Les plateformes de livraison tierces aident précisément les entreprises à résoudre le problème du dernier kilomètre. Elles mettent votre entreprise en relation avec des coursiers, et fournissent la technologie nécessaire pour gérer et acheminer les livraisons. Il ne vous reste qu'à gérer la préparation et le conditionnement des commandes des clients. Quand vous avez besoin d'effectuer des livraisons rapidement (le jour même ou dans l'heure), c'est une solution pratique.

Faire équipe avec une entreprise de livraison tierce est un bon moyen de commencer à proposer la livraison, parce que vous pouvez déjà compter sur un réseau de coursiers et une infrastructure logistique. Pour les entreprises qui proposent déjà des services de livraison, les plateformes tierces permettent de complémenter les options existantes. Vos coursiers travaillent probablement selon des horaires bien définis, disposent d'une capacité de livraison limitée pendant cette période et doivent sûrement rester à proximité de votre établissement dans un souci d'efficacité. Les fournisseurs tiers vous permettent d'élargir votre zone de livraison ou de livrer des commandes à des clients en dehors de vos horaires habituels. Une plateforme tierce peut également venir en aide à vos coursiers lors des journées bien chargées. En résumé, vous pouvez accepter plus de commandes et générer plus de revenus par la même occasion.

En complément des autres solutions de livraison du dernier kilomètre que vous envisagez, choisir un bon logiciel de gestion peut vous permettre de traiter la livraison du dernier kilomètre plus facilement et plus efficacement. Voici quelques-unes des fonctionnalités courantes utiles :

• Planification de l'itinéraire : Les logiciels de livraison du dernier kilomètre utilisent souvent l'apprentissage automatique pour effectuer une analyse approfondie des itinéraires disponibles pour ensuite recommander la meilleure option. La technologie peut exploiter des données en temps réel sur la circulation, l'état des routes et les prévisions météorologiques, puis analyser toutes les informations presque instantanément. L'optimisation des itinéraires permet aux entreprises d'économiser de l'argent en augmentant l'efficacité des livraisons, tout en acheminant plus rapidement les commandes aux clients.

• Programmation des livraisons : Il arrive fréquemment que les livraisons n'aboutissent pas car les clients ne sont pas chez eux pour recevoir leur commande. La programmation de la livraison permet au client de planifier une livraison à l'heure qui lui convient le mieux. Pour les entreprises, être en mesure de voir les commandes planifiées des heures ou même des jours à l'avance peut servir à gérer les processus de livraison plus efficacement. Réduire le nombre d'échecs de livraison simplifie la vie de tout le monde.

• Suivi en temps réel : Quand les clients peuvent suivre l'état de leur commande sur une carte, ils savent exactement quand l'attendre. Cela permet de réduire non seulement le nombre d'appels passés à l'entreprise pour obtenir des mises à jour, mais aussi les risques d'échec de livraison. De plus, la technologie de suivi en temps réel tient l'entreprise informée de la localisation des chauffeurs à chaque instant. Cela permet de suivre l'état de chaque commande, afin que l'entreprise soit toujours au courant de ce qui se passe.

• Calcul de l'heure d'arrivée estimée : Le calcul de l'heure d'arrivée estimée, une fonctionnalité souvent complémentaire au suivi en temps réel, apporte des informations importantes sur lesquelles les parties impliquées peuvent se baser pour planifier la livraison. Grâce à l'apprentissage automatique et aux données en temps réel, la technologie calcule l'heure d'arrivée estimée avec une précision impressionnante.

• Bon de livraison électronique : vous voulez vous assurer que les livraisons expédiées arrivent à destination. Le bon de livraison électronique fournit au client la preuve que son article est arrivé chez lui, et permet à l'entreprise de disposer d'un justificatif prouvant qu'elle a rempli sa part du contrat de livraison. Le bon de livraison électronique se présente sous différentes formes. Pour les articles de grande valeur ou les commandes contenant de l'alcool, la signature peut être requise lors de la livraison. Vous pouvez aussi demander aux chauffeurs de prendre une photo de la commande une fois déposée à la porte du client. Cela prouve à ce dernier et à l'entreprise que le colis est arrivé à destination.

• Données sur les livraisons : la plupart des logiciels destinés à la livraison du dernier kilomètre génèrent automatiquement des données sur les livraisons effectuées par une entreprise, offrant ainsi de précieuses informations pour le développement de vos activités. Vous pouvez obtenir des informations telles que la durée moyenne des livraisons, les quartiers de la ville les plus difficiles à atteindre de manière efficace, ainsi que toute corrélation entre les détails des livraisons et les commentaires des clients. Toutes ces informations peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales à l'avenir.

Uber Eats propose plusieurs services pour vous aider à élargir vos options de livraison du dernier kilomètre.

Si votre objectif est de fidéliser les clients qui vous connaissent déjà, vous pouvez utiliser Uber Direct (une solution de livraison en marque blanche) pour offrir la livraison à la demande sur votre propre site Web ou application. Effectuez l'intégration en toute simplicité pour pouvoir :

• Permettre aux clients de choisir entre la livraison express, le jour même ou programmée lors du passage en caisse
• Mettre à profit un réseau de chauffeurs qui s'occuperont de la logistique de la livraison du dernier kilomètre
• Envoyer des informations de suivi en temps réel aux clients dans des communications à l'image de votre marque
• Compter sur une structure de coûts sans commission et sans frais cachés

Si votre objectif est d'améliorer votre visibilité et d'atteindre de nouveaux clients, vous pouvez répertorier votre entreprise sur l'application Uber Eats (notre service tiers) pour ajouter un nouveau canal de vente à votre arsenal. En ajoutant votre entreprise sur Uber Eats, vous pouvez :

• Atteindre de nouveaux clients potentiels qui consultent l'application dans l'intention de commander
• Choisir comment traiter la commande : en communiquant avec les chauffeurs du réseau Uber, en faisant appel à vos propres collaborateurs de livraison ou en vendant à emporter
• Garder le contrôle de vos coûts en sélectionnant un forfait qui correspond à vos objectifs

En utilisant à la fois Uber Direct et le service Uber Eats, vous mettez à disposition de votre entreprise un réseau de chauffeurs et des outils efficaces de gestion, de suivi et d'acheminement des commandes. Nos services sont conçus pour vous épargner les aspects les plus laborieux de la livraison du dernier kilomètre.