Comment fidéliser votre clientèle et établir un lien de confiance

Si vous vendez des aliments qui sont mauvais ou des vêtements qui tombent en lambeaux une fois portés, rien de ce que vous ferez ne pourra compenser la mauvaise qualité du produit. Et même si votre produit répond aux attentes des clients, un service client qui se caractérise par ses longs temps d'attente ou par l'impolitesse de ses collaborateurs fera fuir bon nombre d'entre eux. Pour gagner la confiance et la fidélité de vos clients, il faut d'abord leur offrir une expérience positive.

Ceci suppose (sans toutefois s'y limiter) d'intégrer les mesures suivantes :

Il est plus aisé de ressentir une affinité avec les personnes qui partagent vos valeurs. Pour beaucoup de consommateurs, cette vérité s'applique aussi aux marques auprès desquelles ils font leurs achats. Les résultats de l'enquête sur la force de d'intention réalisée en 2020 par Zeno révèlent que les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise dont la marque propose des valeurs ancrées. Éléments que l'étude réalisée par Accenture en 2021 vient confirmer, révélant que 52 % des consommateurs sont attirés vers les entreprises qui représentent plus que les produits qu'elles vendent.

Les valeurs de marque de votre entreprise lui sont uniques. Pour une entreprise locale, cela peut supposer de se concentrer sur les liens tissés avec la communauté et d'identifier des moyens de rendre à ceux qui la soutiennent, de façon solidaire. Pour les restaurants, il peut s'agir de mettre en avant le fait que les ingrédients utilisés viennent de fermes biologiques adoptant des pratiques écoresponsables.

Quelles que soient les valeurs de votre marque, faites l'effort de les documenter pour que vos collaborateurs sachent prendre des décisions dans la lignée de celles-ci. Mais surtout, passez de la parole à l'action pour toutes les valeurs que vous partagez avec le public. Si vous mettez en avant votre volonté de préserver l'environnement et que la clientèle apprend que vos pratiques commerciales ne sont pas à la hauteur, tout le travail mis en œuvre pour bâtir un lien de confiance aura été vain.

Il est judicieux d'envisager la fidélisation des clients comme la création de relations avec eux. L'objectif est de développer un lien sur le long terme, de façon à ce que votre marque soit la première qui leur vienne à l'esprit lorsqu'ils ont besoin de quelque chose que vous proposez. Pour ce faire, vous devez maintenir le contact. Et l'envoi d'e-mails est un bon moyen d'y parvenir.

Commencez par les e-mails à envoyer juste après un achat. Pour les commandes en ligne, envoyez un e-mail aux clients pour confirmer, les remercier de vous avoir choisi et leur transmettre des mises à jour sur l'état de leur commande. Pour ceux qui ne se sont pas inscrits à votre liste d'envoi, utilisez aussi ces e-mails pour les encourager à le faire. Envisagez la possibilité de leur offrir une promotion, par exemple une réduction, sur leur prochaine commande.

Restez ensuite en contact, en veillant à envoyer des e-mails pertinents. Vous pouvez non seulement utiliser les e-mails pour mettre en avant des soldes et offres spéciales, mais aussi pour communiquer des informations utiles et des nouvelles sur l'entreprise. Encouragez les destinataires à y répondre en vous transmettant leurs questions ou leurs commentaires s'ils en ont. Et répondez-leur le cas échéant, pour entretenir votre relation. Certains se désabonneront. Pas d'inquiétude : sachez que ceux qui restent sont vos plus fidèles clients, et c'est ce qui compte.

Les réseaux sociaux permettent à la clientèle et aux entreprises de communiquer sans intermédiaire. Ils constituent un bon moyen d'approfondir votre relation avec elle. Vous pouvez les utiliser pour faire la promotion de votre entreprise, en plus de partager des nouvelles comme l'arrivée de nouveaux produits, l'actualité de votre entreprise et les offres spéciales. Vous pouvez aussi les utiliser pour échanger plus directement avec les clients.

Prêtez attention aux mentions de votre marque, et réagissez-y lorsque cela vous semble approprié. Une enquête réalisée par Genesys en 2021 indique que 40 % des consommateurs déclarent être susceptibles de partager une bonne expérience client sur les réseaux sociaux. Ne passez pas à côté de ces mentions positives !

Lorsqu'un client annonce sur Twitter que votre café l'a aidé à venir à bout de son dernier projet, ou partage sur Instagram une photo de ses nouveaux souliers arborant votre marque, alors c'est à vous de jouer ! Ce genre de publication est une preuve de qualité pour le public. Elles font connaître votre marque aux nouveaux clients en leur montrant que d'autres personnes aiment déjà vos produits. C'est aussi votre chance de démontrer que vous êtes à l'écoute et prenez soin de votre clientèle.

Et si votre marque reçoit des commentaires négatifs, là encore, essayez de les envisager comme des opportunités. Ces critiques aideront à vous améliorer. D'ailleurs, si vous y répondez en essayant de régler le problème, le client insatisfait et ses abonnés verront que vous vous souciez de votre clientèle.

Les relations ne sont jamais à sens unique. Vous voulez retenir l'attention des clients et qu'ils se souviennent de votre marque. Pour que votre entreprise suscite l'intérêt des clients, vous devez être à leur écoute. Encouragez-les à vous faire part de leurs commentaires par différents moyens.

Dirigez-les vers les plateformes en ligne où ils peuvent vous laisser des commentaires. Les commentaires vous permettent de savoir exactement ce qui fonctionne bien et ce que vous pouvez améliorer. Ils représentent aussi une occasion supplémentaire d'échanger directement avec les clients. Répondre aux commentaires constitue une nouvelle manière d'interagir et d'entretenir la relation avec les clients. 89 % des répondants à l'enquête sur la clientèle locale menée par BrightLocal en 2022 indiquent être plus enclins à choisir une entreprise qui répond aux commentaires.

En plus des commentaires, n'hésitez pas à contacter directement vos clients les plus fidèles pour receuillir leurs opinions. Pour obtenir leurs impressions, envoyez-leur des questionnaires incluant des champs dédiés aux commentaires ouverts. Contactez vos clients réguliers et demandez-leur un entretien, afin d'en apprendre davantage sur leurs expériences avec votre marque.

Mais surtout, mettez en pratique ce qu'ils vous en disent. Si les clients se plaignent du fait que l'attente est trop longue, modifiez votre façon de faire pour accélérer les choses. S'ils soulignent de façon répétée le même défaut de votre produit, corrigez-le. En constatant que vous êtes à l'écoute et que vous tenez compte de leur opinion, les clients sont plus enclins à vous faire confiance.

Les clients fidèles ont une grande valeur pour votre entreprise, alors pourquoi ne pas leur offrir des avantages pour récompenser leur loyauté ? Les programmes de fidélité permettent de récompenser les clients qui font ce qui est le plus profitable pour vous.

Vous pouvez lancer un programme qui permet aux clients d'accumuler des points à échanger contre des récompenses. Il s'agit là d'un format fréquemment proposé à leurs clients par les compagnies aériennes et les sociétés de cartes de crédit. Ou vous pouvez opter pour les classiques cartes à points, souvent proposées dans les sandwicheries et les cafés. Après un certain nombre d'achats, les clients bénéficient d'un article gratuit.

En récompensant les clients pour le nombre d'achats qu'ils effectuent chez vous, vous les incitez à revenir. Cela leur permet aussi de considérer l'argent dépensé chez vous comme un investissement : au final, ils y gagnent quelque chose.