Élaborer une stratégie omnicanale efficace

Fournir une expérience omnicanale cohérente aux utilisateurs demande des efforts, mais avec les bons outils et la bonne approche, c'est possible. Vous trouverez ci-dessous quatre mesures importantes que vous pouvez prendre pour développer une stratégie omnicanale efficace.

L’adoption d’une stratégie de marketing omnicanal est principalement destinée à améliorer l’expérience client. Vous devez concevoir votre approche en fonction de ce que veulent les clients et de la manière dont ils se comportent habituellement, ce qui nécessite d'en apprendre davantage sur eux. Il existe plusieurs méthodes pour y parvenir :

• Examiner vos données. Les données analytiques fournies par vos produits technologiques peuvent s'avérer précieuses pour mieux connaître vos clients. Les analyses de sites Web et d'applications peuvent révéler les comportements courants des clients et vous aider à mieux comprendre leur parcours. Les analyses marketing de vos produits de messagerie électronique, sociaux, textuels et de recherche payante peuvent vous aider à comprendre sur quels canaux vos clients réagissent le plus et quel type de message fonctionne le mieux sur chacun d'entre eux.
  
  
• Apprendre des collaborateurs en contact avec la clientèle. Les collaborateurs qui travaillent le plus étroitement avec les prospects et les clients en savent beaucoup sur qui ils sont et sur ce qui leur tient à cœur. Parlez à vos représentants commerciaux, à vos hôtes de caisse et à vos représentants du service à la clientèle pour en savoir plus sur vos clients.
  
  
• Effectuez régulièrement des tests de l'expérience utilisateur. Ne supposez pas que vos systèmes numériques actuels fonctionnent tous correctement : testez-les. Effectuez des achats tests sur votre site Web, votre application et toute plateforme tierce que vous utilisez, sur une gamme de types d'appareils et de navigateurs. Inscrivez-vous à votre liste de diffusion et à vos messages marketing pour vérifier qu'ils fonctionnent bien. En faisant l'expérience des interactions avec votre entreprise du point de vue du client, vous pouvez repérer des problèmes qui auraient pu passer inaperçus.
  
  
• Envoyez des enquêtes aux clients. Le meilleur moyen de savoir ce que vos clients pensent de votre marque est de leur demander directement. Envoyez des enquêtes pour prendre le pouls de votre performance actuelle et de l'amélioration souhaitée par les clients.
  
  
• Mettez en place des entretiens avec les clients ou des groupes de discussion. Les enquêtes peuvent offrir un bon aperçu de ce que ressentent les clients, mais les conversations conviennent mieux pour obtenir plus de détails sur leurs habitudes et leurs préférences. Organisez des entretiens ou des groupes de discussion pour mieux comprendre comment les clients préfèrent interagir avec votre entreprise, pourquoi les gens choisissent les canaux qu'ils choisissent et ce qui, selon eux, créerait une meilleure expérience client.

Pour déployer une stratégie omnicanale, il faut disposer des bons outils technologiques et s'assurer qu'ils s'intègrent parfaitement les uns aux autres. Si vous voulez offrir aux clients une expérience unifiée sur tous vos canaux, par exemple sur le site Web, sur l'application et par e-mails, vous devez être en mesure de connecter toutes ces plateformes dans le back-end.

De plus, la technologie intégrée est essentielle pour activer la personnalisation. Si vous savez qu'un nouveau client inscrit sur votre liste de diffusion a déjà commandé des épices d'automne, vous pouvez lui envoyer un e-mail contenant un article de blog répertoriant de délicieuses recettes pour les utiliser. S'il choisit l'article sur les cafés au lait parfumés d’épices, vous pouvez diffuser des publicités vantant les mérites de vos cafés, associées à l'image d'un délicieux latte. Mais pour ce faire, les technologies que vous utilisez pour votre site Web, vos e-mails et vos publicités doivent toutes être connectées.

Analysez votre pile technologique actuelle pour déterminer si vos produits peuvent être facilement intégrés. Vous voulez établir une connexion entre vos logiciels de GRC (gestion de la relation client), de commerce électronique, vos plateformes d'automatisation du marketing, vos outils d'analyse de données et toutes autres applications tierces. Si certains ne fonctionnent pas bien ensemble, envisagez de rechercher un produit alternatif qui s'intègre sans problème. Et à l'avenir quand vous choisissez des produits technologiques, tenez toujours compte des possibilités d'intégration avec les outils technologiques que vous utilisez déjà.

Créer une expérience de marque unifiée sur tous les canaux n’implique pas de mettre exactement les mêmes contenus sur chacun d'entre eux. Il faut que votre présence sur chaque canal soit alignée sur le positionnement et les lignes directrices de votre marque, tout en étant adaptée à l'utilisation de ce canal particulier par les clients.

Considérez, par exemple, les forces, les faiblesses et les normes de chaque site de réseaux sociaux : Instagram est idéal pour les images, tandis que TikTok est axé sur la vidéo. Le marketing par SMS doit être court et précis, tandis que les e-mails vous donnent plus d'espace pour partager des contenus longs et inclure divers types de médias. Vous pouvez maintenir la cohérence des messages principaux de votre marque tout en variant le format de contenu et le style de communication que vous utilisez sur chaque canal.

Toute bonne stratégie marketing est un processus continu, et c'est aussi le cas des stratégies omnicanales. Vous devez suivre en permanence les résultats et rechercher des moyens de vous améliorer. Déterminez les ICP (indicateurs clés de performance) les plus importants à surveiller pour chaque canal et chaque campagne, et continuez à solliciter les commentaires des clients pour aider à fournir un contexte supplémentaire pour les indicateurs que vous suivez.

Chaque campagne que vous lancez est une occasion d'apprendre. Testez de nouvelles idées pour voir comment elles sont perçues. Préparez-vous à modifier votre stratégie marketing au fur et à mesure, en fonction de ce que vous apprenez. Même si une tactique particulière ne donne pas les résultats escomptés, il s'agit quand même d'informations précieuses que vous pourrez appliquer à la prochaine campagne.