4 façons efficaces d'augmenter la satisfaction des clients

Inutile d'expliquer pourquoi il est important d'avoir des clients satisfaits. L'étape suivante consiste à établir votre base de clients satisfaits. Augmentez la satisfaction client à l'égard de votre marque grâce à 4 stratégies clés :

Écouter vos clients est le meilleur moyen de comprendre ce qu'ils pensent de votre marque aujourd'hui et d'identifier les mesures importantes à prendre pour améliorer la satisfaction client à l'avenir. Voici quelques moyens d'y parvenir :

✓ Prenez en compte les commentaires des clients. De nombreux clients sont heureux de donner leur avis, et ils le font probablement déjà sous plusieurs formes. En voici quelques-unes :

• Commentaires des clients. Les commentaires de vos clients constituent une véritable mine d'informations. Ne les laissez pas de côté. Servez-vous des commentaires pour saisir ce que les clients apprécient le plus dans votre marque et ce qui pourrait être amélioré.

• Demandes envoyées au service client. Les données du service client en disent long sur les principaux problèmes rencontrés. Portez une attention particulière à la fréquence des demandes, à leur objet et au temps nécessaire pour y répondre.

✓ Sollicitez les avis des clients de manière directe. En plus des commentaires que les clients vous apportent spontanément, vous pouvez les inviter à vous donner leur avis de manière plus proactive. Voici quelques idées :

• Score de satisfaction client (CSAT). Pour obtenir un score CSAT, envoyez une enquête aux clients leur demandant d'évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard de votre entreprise.

• Net Promoter Score (NPS). L'indicateur NPS repose sur une question demandant aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre marque à leur entourage.

• Enquêtes qualitatives auprès des clients. L'envoi d'enquêtes qualitatives contenant des questions ouvertes permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et d'ajouter du relief à vos scores CSAT et NPS.

La commodité est importante. S'il leur semble difficile de commander vos produits, les clients peuvent abandonner leur panier ou acheter ailleurs. Efforcez-vous de rendre la commande et la livraison de vos produits aussi faciles que possible. Voici quelques conseils pratiques pour y parvenir :

✓ Créez un site Web intuitif. Les visiteurs de votre site Web devraient pouvoir trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Offrez une navigation intuitive et ajoutez des fonctionnalités de filtrage, pour aider les clients à trouver des produits spécifiques plus facilement. Lorsque les clients n'ont pas à faire d'efforts pour trouver les informations dont ils ont besoin, ils prennent d'autant plus facilement la décision de passer commande.

✓ Investissez dans un processus de paiement simple. Selon une étude réalisée en 2023 par Dynamic Yield, les taux d'abandon de panier sont d'environ 73 %. Cela signifie qu'un grand nombre de personnes qui envisagent sérieusement d'effectuer un achat l'abandonnent à la dernière minute. Un bon moyen de récupérer ces ventes est de rendre votre processus de paiement aussi simple que possible. Envisagez de proposer plusieurs moyens de paiement différents pour permettre aux clients de choisir celui qui leur convient le mieux. Si vous donnez aux nouveaux clients la possibilité d'enregistrer leurs informations pour la prochaine fois, vous accélérez leur processus de paiement pour les fois à venir.

✓ Permettez aux clients de passer leurs commandes par l'intermédiaire de plusieurs canaux de vente. Allez à la rencontre des clients là où ils se trouvent en acceptant les commandes provenant d'autres canaux que votre site Web et vos commerces physiques. Par exemple, en vous associant à des plateformes de livraison tierces, vous offrez à vos clients actuels un autre moyen facile de passer commande, tout en vous permettant d'atteindre une nouvelle clientèle.

✓ Proposez plusieurs options de livraison. Certains de vos clients les plus enthousiastes voudront recevoir leur commande au plus vite. Vous pouvez vous assurer que tous vos clients reçoivent leurs articles quand et comme ils le souhaitent en leur proposant plusieurs options de livraison. Citons en exemple la livraison traditionnelle, la livraison le jour même, la livraison express (les articles sont livrés en moins d'une heure) et la livraison planifiée. En offrant aux clients davantage d'options, vous augmentez vos chances de les satisfaire tous.

Les clients rencontreront toujours des problèmes de temps en temps, peu importe les efforts que vous mettez à créer une excellente expérience client. L'une des façons les plus importantes d'assurer la satisfaction des clients est d'être toujours prêt à répondre efficacement à leurs questions et à leurs préoccupations.

✓ Donnez la priorité à la formation de vos collaborateurs. Vos collaborateurs ont un rôle crucial à jouer dans la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise. Investissez dans une formation qui leur fournit les informations dont ils ont besoin pour offrir un soutien éclairé.

✓ Fournissez un soutien omnicanal. Les clients s'attendent maintenant à ce que les marques soient disponibles sur plusieurs canaux. Pour leur fournir un soutien pratique sur les canaux qui leur conviennent le mieux, investissez dans une approche omnicanale. Faites de votre mieux pour rendre votre personnel de soutien disponible par téléphone, par courriel, sur les réseaux sociaux, par texto et sur toutes les plateformes tierces que vous utilisez. Si vous n'avez pas les ressources nécessaires pour gérer tous ces canaux, demandez l'avis de vos clients pour identifier ceux qui sont les plus importants pour votre public cible.

✓ Assurez-vous de pouvoir répondre rapidement. Quand des clients rencontrent des problèmes, ils veulent de l'aide rapidement. Selon une étude réalisée en 2023 par Shep Hyken, 86 % des consommateurs ont déclaré qu'il était important pour eux d'obtenir des réponses rapides de la part du service client. Formez les collaborateurs à donner la priorité à la rapidité des réponses aux questions des clients. Ne laissez pas la vitesse être l'ennemi de la précision : mieux vaut répondre rapidement aux clients pour leur dire que vous travaillez sur le problème que de leur fournir une mauvaise réponse.

✓ Créez une expérience de livraison positive. L'expérience de livraison est un élément crucial de la satisfaction des clients : de plus en plus de personnes s'attendent à une livraison rapide des produits souhaités (parfois en quelques minutes). Voici quelques mesures pratiques que vous pouvez mettre en place pour offrir une meilleure expérience de livraison :

• Confirmez que toutes les commandes sont correctement emballées, pour éviter que quelque chose ne se brise ou ne se renverse pendant le transport. Cela est particulièrement important pour les commandes de nourriture et de boissons.

• Vérifiez le reçu de chaque commande pour vous assurer qu'il ne manque aucun article.

• Efforcez-vous de maintenir l'inventaire à jour, pour éviter que des clients ne commandent des articles en rupture de stock.

• Travaillez à fournir une heure estimée de livraison exacte en utilisant les données des commandes passées. Moins vous créez de surprises, plus vos clients ont de chances d'être satisfaits.

Répondre aux attentes des clients à chacune de leur commande est une condition essentielle pour les satisfaire. Mais pour aller encore plus loin et fidéliser vos clients, vous devez vous investir afin de nouer des relations avec eux. Voici quelques moyens d'y parvenir :

✓ Répondre aux commentaires. Les clients qui prennent le temps de laisser un avis interagissent avec votre entreprise. Lorsque les avis sont positifs, leur répondre montre que vous êtes à l'écoute et vous donne l'occasion d'exprimer votre reconnaissance. Et répondre aux commentaires négatifs vous donne l'occasion de reconnaître vos erreurs et de renouer de bonnes relations.

✓ Utilisez le marketing par e-mail pour entretenir les relations. Le marketing par e-mail permet de rester à l'écoute de vos meilleurs clients. Veillez à envoyer des e-mails uniquement aux clients qui se sont inscrits sur votre liste de diffusion. Ils indiquent ainsi qu'ils souhaitent recevoir des informations de votre part, ce qui est précieux. Efforcez-vous de toujours capter leur attention en leur envoyant des e-mails contenant des informations utiles et des promotions spéciales.

✓ Proposez un programme de fidélité. Un programme de fidélité vous permet de récompenser vos meilleurs clients. Le fait de savoir que chaque achat est pris en compte pour des réductions futures peut les inciter à acheter davantage chez vous. C'est une façon astucieuse d'entretenir la satisfaction des clients et de la transformer en une fidélité à long terme.

✓  Proposez des offres personnalisées. Les clients qui se sont inscrits à votre liste de diffusion, qui ont créé un compte sur votre site Web ou qui ont adhéré à votre programme de fidélité vous fournissent tous quelque chose que vous pouvez utiliser pour mieux les servir : des données. Les informations sur les commandes passées par un client, sur ses préférences personnelles et sur des dates particulières (comme son anniversaire) permettent de lui envoyer des offres personnalisées. De plus, les clients apprécient quand vous les informez que leur article préféré est en promotion. Vous pourriez même profiter d'une augmentation des ventes.