如何培养忠实顾客并赢得顾客信任

如果您售卖的食物难以下咽，服装一穿就破，那么其他任何努力都无法弥补劣质产品本身的缺陷。即使您的产品能满足顾客需求，等待时间久、员工态度粗鲁等顾客服务缺憾也会令顾客却步。与顾客建立信任和忠诚始于打造好的顾客体验。

具体包括（但不限于）：

价值观相投者更容易产生共鸣。许多消费者与其消费品牌之间的关系也是如此。2020 年 Zeno Strength of Purpose 研究结果表明，顾客向具有强大品牌价值观的公司购买的可能性高 4 倍。而 2021 年埃森哲开展的一项调研表明，52% 的顾客被志存高远、不囿于销售经营的公司吸引。

品牌价值观因具体业务而异。就地方企业而言，这可能意味着专注与服务当地社区，寻找回馈途径。而餐厅可能要强调自身如何采取可持续方式，从有机农场采购食材。

无论您秉承的具体品牌价值观是什么，都要形成书面材料，以便全体员工学习理解，了解如何在决策中贯彻实施。围绕公开弘扬的价值观，公司要做到言行一致。如果您做出可持续发展承诺，却被顾客发现您的商业行为与主张不符，那么您为赢得顾客信任所做的努力会付之东流。

与顾客建立联系是培养顾客忠诚度的重要途径。这样做的目的是建立长期联系，让顾客在有购买需求时，首先想到您的品牌。为此，您需要与顾客保持联系。电子邮件是一个不错的沟通渠道。

在顾客购买后，您就可以开始通过电子邮件联系对方。如果顾客是在线下单，可以使用电子邮件与顾客确认订单，顺便表达感激之情，并提供有关订单状态的最新信息。对于尚未订阅电子邮件通知的顾客，可以在邮件中吸引对方订阅。您可以考虑给顾客提供奖励，例如下次下单可以享受折扣。

接下来，请继续与顾客保持联系，确保您发送的电子邮件对于顾客来说是有价值的。您可以通过电子邮件发送销售信息和特别优惠，还可以提供有帮助的内容和最新的业务信息。鼓励收到邮件的顾客回复，提出问题或提供反馈。在收到顾客回复时，积极回应，并保持联系。有些顾客会取消订阅，但没关系，因为您知道，留下来的才是您最忠诚的顾客。

顾客和商家可以通过社交媒体直接建立联系。这是另一个有利于发展与顾客关系的渠道。您可以使用社交媒体推广自己的业务，如分享产品更新、业务新闻和特别优惠信息。您也可以通过这条渠道与顾客建立更直接的联系。

留意提到您品牌的顾客，并在适当时做出回应。根据 2021 年的 Genesys 调查，40% 的消费者表示，他们有可能在社交媒体上分享正面体验。不要错过这些正面评价。

顾客可能会在 Twitter 上发推表示，你们的咖啡让自己打起精神，并顺利在截止日期前完成任务，也可能在 Instagram 上分享自己穿着你们的鞋子的照片，这些都是很好的互动机会。这类帖子可以成为很好的社交媒体宣传资料，能够向潜在顾客证明其他人喜欢您的商品，也能证明贵商家关注和在意忠实顾客。

对品牌的负面评价有时在所难免，但您也可以将其视为机会。您可以参考负面反馈来改进工作。此外，如果您积极回应有负面体验的顾客并努力解决问题，顾客和他们的关注者就能感受到品牌的责任心和对顾客的重视程度。

维系顾客关系有两种方式。您希望顾客关注您的品牌，并始终将您的品牌放在首位。要想真正赢得顾客关注，您需要同样愿意倾听他们的意见。鼓励顾客以多种形式提供反馈。

将他们指向可以为您撰写评价的线上位置。如果评价能够具体说明品牌做得好的方面和可以改进的方面，那么起到的效果也更好。您也可以借此机会直接与顾客互动。回复评价是与顾客互动并保持关系的另一种方式，BrightLocal 2022 年本地消费者评价调查中有 89% 的消费者表示，他们倾向于选择会回复评价的商家。

除了评价外，您还可以更直接地联系经常下单的老顾客，请对方提供反馈。您可以发送顾客调查表，了解顾客体验。调查表中可以提供开放反馈版块，让顾客提供开放式的反馈。联系经常光顾的忠实顾客，深入了解他们对您品牌的体验。

重要的一点是：将顾客的反馈用于改进您的工作。如果顾客认为等待时间过长，您可以考虑提高流程效率，减少等待时间。如果一直有顾客对产品的相同问题进行反馈，那么这个问题必须要解决了。让顾客看到你愿意倾听他们的意见并积极做出回应，这种方式能够很好地赢得顾客的信任。

忠诚顾客可以给商家创造价值，因此有必要给予他们回报，做到互惠互利。借助忠诚度方案，您可以为顾客提供奖励，吸引他们经常光顾。

您可以推出一个忠诚度方案，让顾客积累交易积分来换取奖励。很多航空公司和信用卡公司都会采用这种奖励形式。您也可以效仿三明治和冰沙冷饮店的做法，使用打孔卡，顾客消费达到一定次数后即可免费兑换商品。

如果您为经常下单的顾客提供奖励，顾客自然更愿意选择向您下单。这样能够让顾客产生愉悦感，因为他们知道自己能够得到回报。