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Brasa Peruvian Kitchen：像对待家人一样善待派送员
大多伦多地区来过 Brasa Peruvian Kitchen 的派送员对这家店的印象不仅仅是高品质餐食。
因为在拿到顾客的订单之前，派送员很有可能会得到以下 3 样贴心的服务：
- 一瓶水或一杯热饮
- 可以使用洗手间
- 订餐五折优惠，可根据自身需要随时使用
这些福利远非偶然的善意之举。实际上，这是 Brasa 公司文化的重要组成部分，也是员工培训中的必修课。不妨继续阅读，了解在派送员和员工身上的各项投入如何促进 Brasa 的长期发展。
以人为本
将派送员融入企业战略的绝妙点子正来源于 Brasa 创始人兼首席执行官 Michel Falcon，他早在 2019 年就已开始构思这一餐厅理念，直到 2 年后他的首家门店才正式开业。
Michel 对派送员的投入并非一时兴起：在 15 年的工作中，他一直在观察、塑造以及倡导以人为本的企业文化，这一举措也是他从中得到的启发。从垃圾拖车公司的客服到管理咨询，再到餐饮行业创业，他的职业生涯跨度颇大。通过这些职业经历，Michel 深深认识到：企业其实无需在人员和利润之间做出艰难抉择，因为二者可以相互促进。只需翻翻 Michel 的书 《以人为本的文化》 (People-First Culture)，或听上他的一集播客，你就能很快领会他的生意经。
正是因为这些丰富的经历，Michel 才得以打造出独具一格的 Brasa。首先，他认为现在是秘鲁美食和文化在快餐领域大放异彩的时候。除了美食本身，他还希望营造一个让每个人都感觉备受重视和关怀的环境。
“在我所从事的行业，公司文化、客户体验和员工体验一直是永恒的主题。这些主题一直都是我们企业发展策略中的关键。”
Michel Falcon， Brasa Peruvian Kitchen 创始人兼首席执行官
建立以合作伙伴为中心的企业
Michel 始终围绕顾客体验来打造 Brasa 的标志性环境。出众的顾客体验是业内奉行的黄金标准，这有其道理。但对 Michel 来说，仅仅注重顾客体验还不够。员工、供应商和派送司机的体验也同等重要。只关注顾客的做法会导致为业务成功做出贡献的其他多方被忽视。
提升派送司机的体验
Michel 认为，提升派送司机的体验毋庸置疑是当务之急。Brasa 有三家分店通过 Uber Eats 优食提供餐点，因此派送司机并非偶尔来店内取餐，而是业务的一个重要环节。
提供饮料、洗手间设施和餐点优惠并非非同寻常的举措。这些做法不但成本低，而且可以轻松在多家分店推出。这种一致的体验能够帮助品牌脱颖而出，让派送司机深刻感受到，无论在哪一家 Brasa 分店，他们都将始终获得友善的对待。
这是一项正确和明智的业务举措。Michel 认为，提升忠诚度的最有效方法之一是营造让人们真正乐于反复到访的环境。
“大多数公司都会花费大量时间专注于客户体验，我认为这不是一件坏事。有些企业会花费很多的时间优化员工体验，当然我也绝对不反对这样的做法。但很少有公司会关注维持业务运行的那些人，比方说派送员。”
Michel Falcon，Brasa Peruvian Kitchen 创始人兼首席执行官
吸引并保留优秀人才
要维持真正以人为本的文化，就需要确保员工对此深感认同。正因为如此，Michel 投入大量时间来开展 Brasa 的员工招聘和保留工作。
Brasa 的应聘者必须首先回答一系列问题，说明他们欣赏的性格特质和公司文化，然后才有机会提交求职申请。此后，他们将获邀观看近一个小时的视频。Michel 在这些视频中概述了他对员工践行 Brasa 使命的期望。如果应聘者通过甄选并提交了申请，Michel 就知道他们认同公司的文化。
但吸引优秀人才只是第一步。Michel 明白，保留优秀人才同等重要，尤其是在这个劳动力短缺的行业。因此，他努力提供有竞争力的薪酬和福利方案，并持续提供专业发展机会，以此培养员工忠诚度。
“我们灌输这样一种文化：无论是员工还是顾客，人人都将在这里受到款待。这向我们的团队传达了一个明确的信息，即每个人都是业务的主人翁。”
Michel Falcon，Brasa Peruvian Kitchen 创始人兼首席执行官
确定关键业务事项
对于那些希望通过企业文化或战略来加强业务相关人员凝聚力、提升合作积极性的经营者，Michel 提供了 3 条实用建议：
1.着眼全局
作为经营者，每天醒来时你脑子里可能都会冒出新的想法。不妨把这些想法一个个写下来。它们值得你不断深挖。
2.落实到细处
纵观自己的战略全局，试问自己：在接下来的 30 天中，我可以实施哪些策略？同时衡量哪些方面？将需要花费更多时间和资源的想法收藏起来。
3.深谋远虑
永远不要将眼光局限于自身的业务。只有跳出问题本身，拓宽视角，才有助于解决问题。尝试从餐饮业之外的其他行业寻找灵感，这种做法对 Michel 而言很有成效。
归根结底，Michel 的建议很简单：相信人性。因为我为人人，人人为我。所有迹象都表明 Brasa 的这些努力正在得到回报。
如需了解如何为派送员打造流畅积极的合作体验，不妨参加此自学课程，获得更多建议、掌握更多技巧。
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