订单错误
即使订单有误,我们也希望为您解决问题。
如果出现错误,我们会妥善处理
顾客希望获得便利,商家尽力快速、准确地完成订单,派 送员则忙于派送订单。通常情况下,一切都能顺利进行。但如果出现问题,则会马上带来不悦的体验。
因此,我们制定了相关客服程序,以代您公平高效地处理顾客投诉。有时候,我们需要向对体验不满意的顾客退款。在这种情况下,您可能需要承担退款费用。此类费用将作为订单错误调整显示在您的收入明细中。
防范欺诈
我们非常重视防范欺诈行为,并采取了筛查举措,以同时监测顾客和派送员的行为。我们不会针对可疑退款进行费用调整。
退款请求率过高
我们会追踪顾客退款历史记录,并阻止滥用优步退款政策(因地区而异)的顾客提交此类索赔。
需要提供照片证明
在很多情况下,在做出退款决定之前,我们会要求顾客提交照片作为证据。
需要进一步调查后处理的情况
在以下情况下,我们会在作出退款决定前将个案上报给经过专门培训的团队,以进行调查和审核:
- 未在合理期限内提交退款申请
- 高金额的订单
- 包含酒品的订单
- 首次下单的顾客
餐点缺失率过高
如果收到与某个派送员相关的大量餐点缺失报告,系统会自动对该派送员做标记。针对与这些派送员完成的派送服务相关的退款,合作商家无需支付任何费用。
订单错误调整
在我们的合作商家、派送员和顾客的共同努力下,大多数 Uber Eats 优食订单都能顺利完成。顾客、派送员或商家报告的错误订单只占一小部分。订单错误调整费用是指从商家收入中扣除,并退还给符合条件的顾客的费用,但前提是发生的错误在商家的可控范围内,并经过了欺诈调查。
以下是我们因订单错误需从商店收入中扣除并退还给顾客的费用:
顾客可能获得补偿
我们会代您公正地解决顾客报告的错误问题,有时会发放优步消费金或退款。
餐厅可能需要支付费用
完成欺诈审核并排除情有可原的个案后,商家可能需要承担部分退款费用。
合作商家可能需要支付的顾客退款费用
餐点缺失
顾客未收到其订购的某项餐点/物品或其中一部分 。
餐点有误
顾客收到的某项餐点/物品或其中一部分与订单不符。
订单有误
顾客收到的订单餐点有误(根据 Uber Eats 优食的合理判断,相关错误可归咎于商家)。
未送达的订单
顾客未收到订单餐点(仅适用于餐厅使用自己的派送员送餐的情况)。
餐点质量
顾客投诉餐点质量问题(例如:餐点烧焦/未做熟(以生食材形式出售的餐点除外)/餐点不新鲜/变质/腐烂/发霉或已经过期/当天过期)。这适用于“打包并派送”订单。
自行派送的订单
订单餐点由贵店自行派送,但订单有误,或顾客报告餐点太烫/太冷或 存在受损情况(例如:包装受损;食物/饮料溅洒)。退款金额可能包括餐点的费用以及您收取的派送费。
自取订单
顾客向您下单并选择自取餐点,但订单有误,或顾客报告餐点太烫、太冷或存在受损情况(例如:包装受损;食物和饮料溅洒)。
即便我们需要向顾客退款,合作商家也无需支付费用的情况
注意:其中某些政策可能不适用于自行派送的订单和自取订单。
顾客报告延迟
订单完成后 96 小时后报告的错误。
欺诈活动
可能存在顾客或派送员欺诈的订单错误。
未送达的订单
顾客未收到订单餐点(除非餐厅使用自己的派送员送餐)。
可疑派送
顾客收到的订单餐点有误,而且派送员一次派送多份订单、派送所用时间比预计时间至少短了一半,或交付地点距离派送地点很远(除非是自行派送的订单)。
订单餐点受损
顾客投诉存在受损情况(例如:包装被拆、液体溅洒)(除非是自行派送的订单或自取订单)。
餐点状况
顾客投诉餐点状况不佳(例如:餐点在送达时已变凉)(除非是自行派送的订单或自取订单)。
派送延迟
顾客投诉称,优步网络中的派送员未能及时将订单送达(除非是自行派送)。
计算和查看调整
订单错误调整的金额包括下单时的餐点销售成本(含税费/增值税)。其中不包含可能退还给顾客的其他费用。为便于您和您的团队及时了解这些信息,我们在多处提供订单错误调整的详细信息。(请查看下面的“监控”标签卡。)
请注意:顾客报告订单错误的时间不一定是下单的那一周。在此类情况下,相关调整可能显示在随后的每周报告中。
订单错误调整计算
您收入中的调整金额为发生错误的餐点/物品在顾客下单时的价格的全部或一部分(含税费/增值税)。针对部分缺失或错误的餐点(通常发生在包含主菜和配菜或饮品的套餐中),我们会根据缺失或错误的那部分餐点对应的单点费用调整您的收入。
请注意:我们会保留整个订单的全额优步服务费。
合作商家无需支付的费用
您无需承担向顾客收取的派送费(除非您使用自己的派送员送餐)。
可供下载的订单错误报告
只需前往 Uber Eats 优食管理工具门户网页,查看“报告”标签卡,即可下载“订单错误(交易)”报告。这个可下载的 CSV 文件分行列出了每项订单错误,以及相关详细信息,如问题类型、错误餐点、顾客退款金额、商家需支付金额以及优步承担的金额。
可供下载的收入 CSV 文件
您也可以前往 Uber Eats 优食管理工具门户网站,在“报告”标签卡中下载“收入详情”报告,以便核对收入。这个可供下载的 CSV 文件分行列出了每项订单错误调整以及相关税费信息。
Uber Eats 优食管理工具中的“收入”标签卡
您可以前往 Uber Eats 优食管理工具门户网页的“收入”标签卡,查看是否存在调整。如果有调整,相关订单旁会有红色的指示框,显示“订单错误”。单击订单,即可查看发生的错误以及相关调整和净收入明细。
每周收入汇总电子邮件
为了给您提供便利,我们会通过电子邮件向您发送每周收入汇总信息,其中有一个版块包含订单错误详情。该版块会列明出错原因,并显示订单时间戳以供您参考。滚动至“收入汇总”底部,即可查看这些详细信息。
尽量减少订单错误
我们汇集了一些商家最佳做法。这些做法有助于减少错误,以避免向顾客退款和调整商家收入。
最新菜单
登录 Uber Eats 优食管理工具门户网站,以确保您的菜单已经更新,并且自定义选项和价格正确无误。
打印收据
根据打印出来的收据检查餐点并一一勾选,以确认打包袋中的餐点/物品与订单相符。
防拆材料
转好订单餐点后,请使用防拆材料密封每个订单打包袋。
订单号
将 5 位订单号写在打包袋上,以便于识别。
给打包袋编号
如果一个订单有多个打包袋,请给它们编号(“1/2”、“2/2” 等)。
交付餐 点
交接时仔细检查订单餐点,确保将每个打包袋交给正确的派送员。
肉类烹饪未达到最低内部温度
请务必将肉类烹饪至最低内部温度,确保可以安全食用,然后再打包。
污染
将备餐、储藏和包装区域的食物污染(例如:不新鲜或发霉的食物)清理干净。
餐点质量
确保选用保质期内的优质食材(例如:没有发霉)
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