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如何回复差评
开门营业自然会收到顾客的评价。要保持零差评实属不易,商家难免偶尔收到差评。
但您可以通过回复评价来赢得顾客的好感并维护您的声誉,哪怕这些评价是对您的批评。2022 年 BrightLocal 的一项调查显示,89% 的消费者极有可能或较可能选择会回复所有网上评价的商家。如果您想了解如何专业地回复差评,不妨看看这篇文章。
在本文中,我们将讨论以下几方面的问题:
- 回复差评时的注意事项
- 差评的不同种类
- 差评如何影响您的业务
- 您是否应该回复负面评价?
- 如何回复差评:8 个推荐做法
- 4 个回复差评的模板
- 如何处理不同平台上的负面评价
- 常见问题
回复差评时的注意事项
回复顾客评价没有统一的正确模板,但错误的回复方式却有若干种。您不应该愤怒地回复顾客,也不应该试图删除符合事实的评价,或者在没有先确认自身是否存在问题的情况下就回复投诉。
要以正确的方式回应差评,您需要有策略,并展现专业性。在采取行动前,不妨先冷静一下,听取顾客的反馈意见。如果可能的话,请撰写有针对性的回复,向顾客表明您听到了他们的声音。 这种做法会花些时间,但比起抱着轻蔑或怀疑的态度处理问题,这样做对您大有裨益。
如果对评价处理不当,您的声誉可能会受到影响。顾客的消费选择有很多。如果他们认为您不在意或不认真对待反馈意见,便可能会转而选择其他商家。
差评的不同种类
差评分很多类,因此您可能需要针对每类差评采用不同的回复策略。您可能会收到以下几类负面评价:
垃圾评价
垃圾评价可能来自不同的渠道,通常是机器人或以破坏商家信誉为目标的一群人。任何类型的商家都可能遇到垃圾评价,所以您需要了解有哪些注意事项。如果您怀疑评价可能是垃圾评价,可以先查看评价者的账号。您是他们评价过的唯一一个商家吗?他们是否给多个商家都留下了相同的负面评价?您可以通过他们过去的行为判断评价是否可信。密切关注评价量也是个不错的做法。如果发现某段时间内差评数量快速增长,那么就有必要重新审视发布评价的账号,特别是那些发布了类似评价的账号。别担心,通常来说,垃圾评价会因违反平台规则而被删除。
发泄愤怒情绪的顾客评价
有过不愉快体验的顾客可能会在互联网或社交媒体上分享他们的想法。有些顾客的负面评论确实事出有因。但有些顾客只是因为自己的要求没有得到满足而发表负面评价,实际上商家并没有责任。例如,如果顾客因交通拥堵导致派送订单延误而感到失望,这种情况下,商家也无能为力。
建设性的批评
有些评价并非不合情理,也并不是在发泄怒气。有时,如果顾客认为商家有改进的空间,他们也会写进评价中。在这些评价里,顾客会根据自己的体验给出合理的建议,并希望您再接再厉、做得更好。
低评分
顾客可能会给商家低评分,却不附加评价,也不提供背景信息。这类评价可能难以 回复,尤其是在顾客没有详细说明相关问题的情况下。
心存不满的员工
对工作不满意的团队成员或不欢而散的离职员工可能会公开讲述他们的经历。一般来说,这些言论可能会出现在 Glassdoor 或消费者更常访问的一些网站上,例如 Google、Tripadvisor 或 Yelp。
竞争对手的评价
您所在地区的其他商家可能会为您撰写评价。有时,这些评价并非对您的支持,而是为了阻止其他顾客光顾贵店。这类评价也违反了大多数平台的指导原则,但通常来说,您需要提供证据才能删除。
差评对业务的影响
您在看到负面评价时可能感觉不太愉快。负面评价不仅可能影响顾客对您的看法,而且可能对您的业务产生长期负面影响。研究表明,负面评价对企业的知名度和利润有着明显且持久的影响。因此,制定有效的评价回复策略尤为重要。您可以通过与顾客保持坦诚和顺畅的沟通来避免以下几种后果:
覆盖面下降
评价和排名会影响 Google 等搜索引擎的算法。2021 年发布的一项 Semrush 研究分析了本地 SEO 搜索结果中出现的评价。分析结果表明,结果中只有 2% 的评价是负面评价。这表明,算法会倾向于优先显示针对本地商家的正面评价或可以接受的评价。简而言之,如果贵店有很多差评,那么自然搜索中的潜在顾客可能不太容易发现贵店。
顾客流失
2019 年,甲骨文公司 (Oracle) 与 Jeanne Bliss 合作发布的一项研究显示,43% 的消费者会因为体验糟糕而停止支持某一品牌,因此,留下负面评价的顾客可能不会再光顾。此外,如果现有顾客读到了负面评价,也可能会因此而流失。如果他们认为贵店已经在走下坡路了,便可能会转而选择您的竞争对手。
新客户减少
差评也会成为潜在顾客光顾的阻碍。BrightLocal 的本地消费者评价调查显示,在 2021 年,只有 3% 的消费者表示,他们会考虑选择平均星级评分为 2 星或更低的商家。如果贵店没有回复差评并改正问题,顾客一定会留意到。
如何回复差评:8 个推荐做法
1.快速回复
及时回复评价是赢得顾客好感的一个重要手段。ReviewTrackers 在 2022 年发布的一份报告显示,超过一半的消费者 (53%) 希望在发布负面评价后的一周内收到回复,三分之一的消费者希望在 3 天内收到回复。
2.联系评价者
有针对性的回复内容可以表明您是在认真花时间单独回复每条评价。您可以在回复的第一行称呼顾客的名字或用户名。这只需额外花几秒钟就能做到,可以让顾客在读到您的回复时对您的印象有所改观。
3.以专业的方式撰写回复
你可以采用对话的口吻,但应该保持专业的态度。不公平或不准确的评价可能让您很困扰,但以专业的态度来回应非常重要。谨慎措辞,确保没有语法错误。
4.具体说明顾客关切的问题
不要只确认您已查看评价。请在回复时详细提及顾客具体关切的问题。说明您将如何解决相应问题(如需要解决)。撰写评价的顾客不希望收到模板化的回复。他们想知道您会采取纠正措施。