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第 10 课：管理订单错误

在本课中，您将了解如何提高订单的准确性，在订单有误时我们会如何解决问题，以及我们如何帮助保障贵餐厅免遭欺诈。

在本课中，您将了解有助于提高订单准确性、减少向顾客退款次数的简单建议和技巧。

第 1 部分：提升订单准确性

查看尽可能减少订单错误的规范做法。

第 2 部分：针对订单错误进行调整

了解订单出错时该怎么做。

第 3 部分：计算和监测调整金

了解如何根据需要进行调整订单金额或退款。

第 4 部分：防范欺诈

了解我们都通过哪些方式保护您的业务和餐厅，以及我们监控欺诈行为的流程。

第 1 部分：尽量减少订单错误

了解您可以立即采取哪些措施，以便在将来最大限度地减少订单错误。

您可以通过几个简单的方法来提高订单准确性，避免向顾客退款

及时更新您的菜单
登录 Uber Eats 优食管理工具门户网站，确认您的菜单已更新，并且餐点、描述和价格正确无误。
及时更新餐点供应情况
如果某项餐点售完，请确保将其标记为已售罄，以免让顾客感到失望。您可以在 Uber Eats 优食订单管理应用的“餐点供应情况”下完成此操作。
整理您的打包区域
让您的员工更轻松地打包和交付订单餐点。请考虑一下放置饮料、调味品和餐具的位置。这些通常是最后放入的东西，因此常常被遗忘。
打印出所有收据
在送出订单餐点之前，请检查打印收据上的餐点，确认与实际的餐点内容相符。
使用时间管理工具
您可以使用 Uber Eats 优食订单管理应用中的时间管理工具来管理收到的订单。要跟上订单进度，请考虑在 Uber Eats 优食订单管理应用中启用“繁忙模式”或推迟个别订单。
安全派送订单
用贴纸或订书钉封上每个打包袋，以确保餐点在派送过程中的安全无漏洒。
记下订单号
将 5 位订单号写在打包袋上，以便于识别。
给打包袋编号
如果单个订单使用了多个打包袋，请给打包袋编号（"1/2"、"2/2" 等）。
交接时请仔细检查
最后检查一下每个打包袋，确保将其交给了正确的派送员。

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第 2 部分：针对订单错误进行调整

了解为什么以及何时提供退款，以及应由谁负责。

了解合作商家可能需要支付的费用或需要向顾客退款的情况

餐点缺失
这是指顾客未收到其订购的某项餐点，或只收到所订购餐点的一部分。
餐点有误
如果顾客收到其未订购的某项餐点或其中一部分。
订单有误
如果顾客收到的餐点与订购的餐点不同（派送员同时派送多个订单，在预计到达时间未过半时即完成派送，或将订单餐点送至远离取餐地点的位置时除外）。
未送达的订单
如果顾客未收到订单餐点（仅适用于餐厅使用自己的派送员送餐的情况）。

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第 3 部分：计算和监测调整金

订单错误调整金包括下单时的餐点销售价格（含税费/增值税）。其中不包含可能退还给顾客的其他费用。为便于您和您的团队及时了解这些信息，我们在多个位置提供了订单错误调整的详细信息。

掌握最新情况

请注意：顾客不一定会在订单完成的当周报告订单错误。在此类情况下，相关调整可能显示在随后的每周报告中。

订单错误调整金计算
针对您收入的调整金为顾客下单时出错餐点的全部或部分费用（包含税款/增值税）。针对部分缺失或错误的餐点（通常与包含主菜和配菜或饮品的套餐相关），系统将从您的收入中扣除缺失或不正确餐点的单点费用。请注意：我们会保留整个订单的全额优步服务费。
合作商家无需支付的费用
派送费或打包袋的费用由顾客支付，您无需承担。

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第 4 部分：防范欺诈

我们非常重视防范欺诈行为，并采取了筛查举措，以同时监测顾客和派送员的行为。我们不会针对可疑退款进行费用调整。

在发生不良事件之前获得保障

为确保安全，我们设置了筛查措施，以同时监测顾客和派送员的行为。我们不会针对可疑退款进行费用调整。

退款请求率过高
我们会追踪顾客的退款记录，并阻止滥用优步退款政策（因地区而异）的顾客提交此类索赔。
需要提供照片证明
在很多情况下，在做出退款决定之前，我们会要求顾客提交照片作为证据。
需要进一步调查后处理的情况
对于非合理时间范围内的申请、高价值订单、含酒类商品的订单或新客首单，我们会在作出退款决定前将个案上报给经过专门培训的团队，由他们进行调查和审核。

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恭喜您完成本课程！如需获取更多提示和灵感，请查看我们的其他主题。

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