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EB Games: Aumenta la lealtad de los clientes con Uber Direct

12 de junio de 2023 | Australia

EB Games Australia tiene el privilegio de servir a clientes apasionados: personas que aman sus juegos y toda la mercancía asociada a ellos. Si bien los clientes entusiastas tienden a ser buenos para las ventas, satisfacer sus necesidades y ganar su lealtad es un desafío constante y es la máxima prioridad para el equipo de EB Games.

Con más de 380 tiendas en todo el país, la compañía tiene presencia en todas las áreas metropolitanas principales, así como en tiendas en comunidades más pequeñas y remotas. EB Games también se ha esforzado durante más de una década para servir a los clientes en línea en toda Australia y, como resultado, el canal de compras en línea ha crecido.

Según una entrevista con EB Games en febrero de 2023, la tienda sigue obteniendo la mayor cantidad de ventas, sin embargo una parte importante de los clientes prefiere pedir sus artículos en línea algunas veces (y algunos de ellos siempre). De esos pedidos en línea, el 25% están categorizados como entregas a pedido. Y esas entregas a pedido son 2 veces más grandes que el tamaño promedio del carrito de otras entregas en línea. Por eso es importante prestar un buen servicio al cliente. EB Games hace entregas con Uber Direct.

En cifras:

de las tiendas en toda Australia

hasta el 25% de los pedidos en línea seleccionan la entrega a pedido

tamaño promedio del carrito para las entregas a pedido

Entregas a pedido rápidas y asequibles

Para satisfacer las necesidades de los clientes en línea y aumentar las ventas en el proceso, el equipo de EB Games trabajó para proporcionar una experiencia excepcional de entregas de pedidos de extremo a extremo.

Eso incluye asegurarse de que haya una amplia selección de inventario disponible para hacer pedidos en línea. Lo cual también significa buscar formas de lograr que los clientes del comercio electrónico obtengan sus productos rápidamente al mismo precio que en las tiendas EB Games. En algunas áreas de Australia eso es especialmente desafiante debido a las grandes extensiones del país con baja densidad y opciones de envío limitadas. EB Games tuvo que ingeniárselas para poder ofrecer opciones de envío rápidas y asequibles a todos los clientes y no solo a aquellos que viven en las ciudades.

Descentralizar la distribución para reducir los costos de envío

Con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes ofreciendo excelentes experiencias de compra en línea, EB Games emplea dos soluciones complementarias para proporcionar mejores opciones de entrega en sus pedidos. En primer lugar, utilizan las ubicaciones de sus tiendas como centros de distribución para los pedidos en línea. Con una amplia selección de artículos disponibles en cada tienda, EB Games tiene la posibilidad de enviar pedidos a clientes locales de forma más rápida y asequible desde un almacén que podría estar en el otro lado del país.

En segundo lugar, eligieron Uber Direct como socio único para las entregas a pedido, lo que ayuda a garantizar que los clientes en línea puedan disfrutar de una experiencia completa y satisfactoria que incluye seguimiento de pedidos en tiempo real y entregas en menos de dos horas.

Brindar a los clientes el poder de elegir

No todos los clientes quieren o necesitan entregas a pedido, por lo que EB Games permite a los clientes elegir entre tres opciones de entrega, según lo categorizado por EB Games, al pagar.

  • Bueno: envío tradicional de 5 a 7 días.
  • Mejor: envío de 1 a 2 días.
  • Excelente: entrega a pedido (dentro de 2 horas).

Aunque los niveles más altos cuestan un poco más, lo que podría disuadir a los clientes en línea, eso no ha pasado: una cuarta parte de ellos elige la opción de entrega a pedido.

“Alrededor del 25% de nuestros clientes en línea están dispuestos a pagar por la gratificación inmediata, por la garantía de poder recibir su pedido hoy en un plazo de dos horas”.

Adrian McKenzie, gerente sénior de comercio electrónico, EB Games

Las entregas a pedido pueden ayudar a aumentar los ingresos

Una parte importante de los clientes de EB Games no solo está dispuesta a pagar más por un envío más rápido, sino que además suele gastar más en EB Games. El tamaño promedio del carrito para las entregas a pedido es el doble del tamaño en comparación con los otros pedidos en línea. Con la entrega a pedido, los clientes obtienen los productos que quieren más rápido y, además, EB Games obtiene un incremento en las ventas.

Mejor servicio al cliente a través de la eficiencia operativa

Operativamente, los empleados de EB Games consideran que los pedidos de envío con Uber Direct son más fáciles de cumplir que los que se envían a través de transportistas de envío más tradicionales, ya que las entregas a pedido no necesitan cajas o etiquetas de envío.

Como las tiendas actúan como centros de distribución descentralizados, la eficiencia es fundamental. Al asegurarse de que el cumplimiento de pedidos en línea no interfiera con el servicio al cliente en persona, EB Games puede seguir ofreciendo una excelente experiencia en la tienda.


“Los empleados de la tienda se encargan del proceso de elegir y preparar todos los pedidos en línea y en realidad prefieren las entregas a pedido con la app de Uber porque esos pedidos que recolecta un socio de la App requieren menos empaque y tiempo en la tienda”.


Adrian McKenzie, gerente sénior de comercio electrónico, EB Games

Altamente integrado y accesible

Ofrecer entregas a pedido ayuda a EB Games a proporcionar una experiencia de marca diferenciada, lo cual ayuda a promover la lealtad de los clientes. Si bien Uber Direct se ofrece como una solución de marca blanca, lo que significa que las empresas pueden usar su propia marca, EB Games confía tanto en la reputación de Uber que muestra el logotipo de Uber en su sitio web. “Queríamos asegurarnos de que los clientes no se lo perdieran”, explica McKenzie.

Uber Direct ayuda a facilitar que EB Games ofrezca una experiencia completa y satisfactoria a los clientes en línea y una experiencia consistentemente buena a sus empleados. Las pocas veces que hay un problema, el equipo de EB Games sabe que pueden recurrir al portal del establecimiento para encontrar fácilmente información que los ayudará a abordar los problemas comunes. Para los problemas más grandes o preguntas relacionadas con la integración de sistemas, McKenzie sabe que puede comunicarse directamente con el equipo de soporte al establecimiento de Uber y obtener una respuesta rápida: “La experiencia del cliente y la plataforma de Uber son de clase mundial”, dice. “Se ha refinado a lo largo de los años, desde el negocio de viajes compartidos y el negocio de restaurantes, así que funciona bien. Y eso se refleja directamente en un negocio minorista como el nuestro, sin dificultades”.

Las empresas que estén listas para agregar servicios de entrega a pedido en sus ofertas, asociarse con Uber Direct es fácil. Nuestro servicio de entrega de marca blanca le permite dar a los clientes más control sobre su experiencia de pedido mientras mantiene el control sobre su propia marca. Comienza hoy.

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