Please enable Javascript
Saltar al contenido principal

Puede que los productos y servicios mencionados en este artículo no estén disponibles en tu región. Si tienes preguntas, contacta al equipo de soporte al usuario o con el gerente de la cuenta.

X small

Cómo fomentar la lealtad y la confianza de los clientes en tu negocio

Generar lealtad en los clientes es la base de cualquier estrategia de un buen negocio. Cuando alguien hace una compra una vez vale tanto como lo que tú hiciste en esa compra. ¿Pero qué pasa con un cliente que elige tu negocio una y otra vez? Vale mucho más.

¿Qué es la lealtad del cliente?

Cuando a un cliente le gusta tu marca lo suficiente como para elegirla repetidamente sobre las otras opciones disponibles, se llama lealtad. Si tu familia tiene un lugar favorito de pizzas del que siempre pide, o cuando es hora de renovar tu armario siempre piensas en la misma marca como primera opción, entonces ya sabes de lo que se trata la lealtad del cliente.

Para las empresas, la lealtad del cliente significa construir relaciones con ellos más allá de la primera venta y trabajar para ganar su confianza. Requiere trabajo, pero al establecer confianza para que los clientes regresen una y otra vez es una de las cosas más valiosas que puedes hacer por tu negocio.

¿Por qué es importante generar lealtad en los clientes?

Generar lealtad en el cliente no es solo una buena idea, también tiene un impacto tangible en el resultado final de tres maneras:

Los clientes leales aún hacen compras contigo

Las ventas aumentan cuando a un cliente le gusta el negocio lo suficiente como para regresar una y otra vez. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk de 2020, el 52% de los clientes hacen todo lo posible para comprar productos de marcas a las que son leales.

La lealtad del cliente te permite ahorrar

La adquisición de clientes es costosa. Una cantidad significativa de tu presupuesto de marketing se debe emplear para atraer la atención de los clientes y persuadirlos para que prueben contigo. Cada dólar que inviertes en estrategias de marketing tendrá un mayor alcance si los clientes se quedan contigo después del primer intento.

Los clientes leales hablan bien de las marcas que les gustan

Tu propio marketing nunca será tan poderoso como cuando un cliente habla maravillas de ti con sus amistades. Según la Encuesta sobre confianza de la serie de inteligencia del consumidor 2022 de PwC, el 88% de los clientes recomiendan marcas en las que confían a otra personas. Y según un estudio de 2020 de Kantar Media, el 93% de las personas mencionan que sus amistades y familiares son su fuente más confiable de información de marca.

Cómo medir la lealtad de los clientes

Reconocer el valor de generar lealtad en los clientes es una cosa. ¿Pero cómo das seguimiento a conceptos emocionales como la lealtad y la confianza? Algunas métricas principales te permiten medir cuán leales son los clientes:

Clientes habituales

Haz un seguimiento de las compras y descubre cuántas provienen de clientes nuevos y cuántas de aquellos que regresan. Es fácil de monitorear en los pedidos en línea en los cuales los clientes crean e inician sesión en una cuenta, y muchos sistemas de PDV pueden ayudarte a hacer esto para visitas en persona.

Resultados de la encuesta a clientes

Una de los mejores maneras para saber cómo se sienten los clientes respecto a ti es preguntar directamente. Las encuestas de satisfacción pueden convertir la opinión del cliente en información que te permita monitorear tanto tu desempeño en general, como la opinión que tengan de ti.

Reseñas y calificaciones

A muchos clientes les encanta compartir lo que sienten sobre las marcas y productos en un foro público a través de las reseñas. Lleva un registro de las evaluaciones y reseñas en todos los sitios.

Menciones en redes sociales

Además de las reseñas, muchos consumidores hablan de marcas que les gustan o no les gustan especialmente en las redes sociales. Los negocios pueden usar herramientas de escucha social para monitorear las menciones en todas las plataformas y conocer lo que las personas dicen.

Personas referidas del cliente

Los clientes con mayor lealtad te recomendarán a sus amistades y familiares. Puedes hacer un seguimiento de al menos algunas de las personas que referiste al usar un programa de referidos de clientes o al preguntarles cómo supieron de ti.

Seis estrategias para fomentar la lealtad de los clientes

¿Cómo puedes generar confianza en los clientes y recompensarlos por su lealtad? Unas cuantas estrategias inteligentes hacen la diferencia.

1. Ofrece una gran experiencia al cliente

Si vendes comida que sabe mal o ropa que se desgasta rápidamente, nada de lo que hagas será suficiente para compensar un mal producto. Y aunque tu producto cumpla con las necesidades de los clientes, si el servicio incluye largos periodos de espera o un personal hostil, terminará por ahuyentar a muchos de esos clientes. Brindar una buena experiencia es el primer paso para ganarse la confianza y lealtad de tus clientes.

Se incluye, a modo de ejemplo, lo siguiente:

  • Vender productos de alta calidad.
  • Contratar a personas competentes para todas las funciones orientadas al cliente y capacitarlas bien.
  • Hacer que el proceso de pedido sea práctico a través de opciones como aceptar múltiples formas de pago y guardar la información del cliente para facilitar la devolución de compras.
  • Ayudar a los clientes a encontrar fácilmente respuestas a preguntas comunes sin tener que comunicarse con una persona.
  • Al mismo tiempo, facilitar la comunicación con una persona cuando necesita ayuda más directa.

En el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, la compañía descubrió que el 75% de los clientes están dispuestos a gastar más con una marca que ofrece una buena experiencia al cliente, lo que marca una gran diferencia. Lograr esto es más importante para generar lealtad en los clientes que cualquier otra táctica que pruebes.

2. Establece (y apégate a) los valores de tu marca

Las personas sienten afinidad con quien comparten sus valores. Para muchos clientes, eso incluye a las marcas con las que hacen negocios. El Estudio de fuerza de propósito de Zeno 2020 encontró que es cuatro veces más probable que los consumidores hagan compras en una empresa con valores de marca sólidos. Y la investigación de Accenture de 2021 lo respalda al mostrar que el 52% de los consumidores se sienten atraídos por empresas que representan algo más allá de lo que venden.

Los valores de tu marca serán exclusivos de tu negocio. Para un negocio local, puede implicar enfocarse en sus vínculos con la comunidad local y buscar formas de retribuir. Para restaurantes, puede que se puede trate de enfatizar cómo adquieren alimentos de granjas orgánicas que usan técnicas sostenibles.

Cualesquiera que sean los valores específicos de tu marca, deben estar bien documentados para que todos los empleados los conozcan y puedan tomar decisiones de acuerdo con ellos. Y para cualquier valor que compartas públicamente, es fundamental que las acciones de tu empresa coincidan con tus palabras. Si hablas de tu compromiso con la sostenibilidad y los consumidores notan que las prácticas de tu empresa no coinciden con tus promesas, el esfuerzo que hiciste para generar confianza en ellos se desvanecerá.

3. Envía correos electrónicos útiles

Construir relaciones con los clientes es un método efectivo para ganar su lealtad. El objetivo es establecer una relación duradera con ellos para que instintivamente piensen en tu marca cada vez que requieran lo que les brindas. Para hacerlo, debes mantenerte en contacto. Y el correo electrónico es un buen canal para hacerlo.

Comienza con los correos electrónicos que envías justo después de una compra. Para los pedidos en línea, usa el correo electrónico para proporcionar a los clientes una confirmación, agradecerles por su compra y ofrecerles actualizaciones sobre el estado de su pedido. Úsalos para animar a aquellos que aún no se registran a tu lista de correos electrónicos a que lo hagan. Considera ofrecer una promoción en su próximo pedido.

Luego, sigue en contacto al asegurarte de que los correos electrónicos que envíes sean de utilidad. Puedes usar el correo electrónico no solo para destacar promociones especiales, sino también para proporcionar contenido útil y actualizaciones sobre el negocio. Anima a los destinatarios a responder con preguntas y comentarios. Y cuando lo hagan, responde para mantener la comunicación. Algunos clientes se darán de baja, pero está bien, porque así sabrás que los que se quedan son aquellos con mayor lealtad.

4. Interactúa con los clientes en las redes sociales

Las redes sociales proporcionan una línea directa de comunicación entre clientes y empresas. Es otra opción que beneficia tu relación con los clientes. Puedes usar las redes sociales para promover tu negocio al compartir actualizaciones de productos, noticias de la empresa y promociones. Pero también las puedes usar para tener un contacto más directo con los clientes.

Presta atención a las menciones que los clientes hagan de tu marca y responde adecuadamente. En una encuesta de Genesys de 2021, el 40% de los clientes dijo que es más probable que compartan su experiencia en redes sociales si esta fue buena. No querrás pasar por alto esas menciones positivas.

Cuando un cliente publica en Twitter sobre cómo tu café lo ayudó a superar su última fecha límite o comparte una foto en Instagram de lo increíble que se ve al usar tus zapatos, es la oportunidad perfecta para que participes. Esas publicaciones son una prueba social significativa. Muestran a otros clientes que alguien ya disfruta tus productos y exponen tu marca. Te dan la oportunidad de demostrar que estás al tanto y que valoras la lealtad de tu clientes.

Y aunque las críticas aparezcan de vez en cuando, también representan una oportunidad que podrás usarla a tu favor para mejorar. Además, si respondes a un cliente disgustado y tratas mejorar la situación, sus seguidores también notarán que te importa.

5. Anima a los clientes a que compartan sus comentarios (y escúchalos)

Las relaciones pueden ser recíprocas. Si quieres que los clientes te presten atención y tengan tu marca en mente, debes tener la disposición de escucharlos para que tu negocio realmente les interese. Anima a los clientes a compartir sus comentarios de múltiples formas.

Dirígelos a los sitios en línea donde pueden dejar sus reseñas con comentarios específicos sobre lo que haces bien y aquello en lo que puedes mejorar. También será otra oportunidad de interacción directa. Otra manera de interactuar con los clientes es responder a las reseñas para dar continuidad a la relación: en la Encuesta de Revisión de Consumidores Locales 2022 de BrightLocal el 89% de los clientes dijo que es probable que elijan un negocio que responda a sus reseñas.

Además de las reseñas, te puedes comunicar directamente con los clientes habituales para conocer sus comentarios. Envíales encuestas para saber cómo se sienten e incluye secciones donde puedan proporcionar comentarios abiertos. Comunícate con los clientes habituales para solicitar hacerles una entrevista y conocer a fondo su experiencia con tu marca.

Y lo más importante: aprovecha y usa lo que aprendas. Si los clientes dicen que los tiempos de espera son demasiado largos, considera aplicar procesos más rápidos y efectivos. Si escuchas continuamente comentarios sobre la misma falla en tu producto, arréglalo. Cuando tienes la disposición para escuchar y actuar, generas una confianza poderosa con los clientes.

6. Recompensas de lealtad para los clientes

Los clientes leales son valiosos para tu negocio, entonces, ¿por qué no buscas una manera de hacer que su lealtad sea mutuamente beneficiosa? Los programas de lealtad te permiten recompensar a los consumidores por hacer justo lo que quieres que hagan.

Puedes configurar un programa que les permita acumular puntos para canjear por recompensas. Se trata de un formato que conocen bien las aerolíneas y compañías de tarjetas de crédito. También puedes ofrecer algo similar a las tarjetas de lealtad que se usan en las tiendas de sándwiches y batidos, en las que después de una cantidad determinada de compras se le da al cliente un artículo sin costo.

Cuando recompensas a los clientes por hacer compras adicionales contigo, es más probable que te vuelvan a elegir en el futuro. Y se sienten mejor al gastar dinero contigo, porque tienen la certeza de que obtendrán algo a cambio.

Atrae a clientes leales con la app de Uber Eats

El primer paso para tener clientes leales es hacer que ellos te encuentren. El segundo paso es asegurarte de que su primera experiencia de compra sea fácil y encuentren lo que buscan. La app de Uber Eats ayuda a las empresas a lograr ambas cosas.

Uber Eats permite que las empresas lleguen a los muchos clientes que ya usan la app para hacer compras regulares. De hecho, el 94% de los establecimientos que se unieron al servicio de Uber Eats afirman que les ayudó a llegar a nuevos consumidores.* Además, el diseño de la app facilita las compras y te vincula con una red de socios locales para garantizar una experiencia de entrega positiva.

Preguntas frecuentes

¿Aún no tienes la certeza de si registrarte en Uber Eats sea adecuado para tu empresa? Aquí tienes un poco más de información.

  • Muchos prefieren la facilidad de recibir la entrega artículos en su puerta. El servicio de la app de Uber Eats te ayuda a brindar un mejor servicio y a que la experiencia con tu marca sea más práctica. Con la app de Uber Eats los clientes pueden dejar reseñas fácilmente. Recibes comentarios sobre la experiencia de los clientes y te da la oportunidad de responder y mejorar aún más su experiencia.

  • El consejo para negocios minoristas es esencialmente el mismo que para otro tipo de empresas: enfócate en brindar una gran experiencia al cliente, asegúrate de que tus productos sean de la mejor calidad y trabaja para fomentar relaciones a largo plazo con tus clientes. Además, implementar un programa de lealtad y unirse a un mercado como el de Uber Eats fortalecerá aún más tus esfuerzos en esta área.

*Datos internos de Uber Eats y de las pequeñas empresas: Reporte de Asociación para el Impacto de 2021.

Seleccionar mi idioma preferido
English简体中文Español (Internacional)