Skapa en enhetlig varumärkesupplevelse över alla kanaler

En kunds varumärkesupplevelse avgör hur de kommer att känna för ditt företag. När kunder bestämmer sig för vilket företag de ska välja, kommer de att överväga sina tillgängliga alternativ och allmänna känslor för var och ett. Varje upplevelse de har haft med varje företag på listan kommer att påverka deras åsikt om det varumärket och i slutändan påverka det val de gör.

Detta är anledningen till att varumärkesupplevelsen är så viktig. När varje upplevelse en kund har med ett varumärke är positiv, är de mer benägna att lita på att de konsekvent kan räkna med dig. Om deras erfarenheter har varit blandade kommer varumärket att rankas lägre i deras uppskattning. Och om de har haft så lite som en enda direkt dålig upplevelse kanske de aldrig kommer tillbaka. Goda interaktioner väger inte alltid upp för de dåliga eller mediokra.

Detta gör det absolut nödvändigt att definiera en enhetlig varumärkesstrategi över alla kanaler. När kunder har en annan upplevelse på dina sociala mediekanaler än när de pratar med ditt kundtjänstteam spelar det ingen roll för dem att det beror på att olika team hanterar varje område. För dem är det samma varumärke. Det är upp till dig att se till att personerna bakom varje kanal representerar varumärket konsekvent.

När fler kunder handlar på sin dator eller telefon är det viktigt att skapa rätt digital varumärkesupplevelse. Det omfattar några huvudelement:

Webbplats. Din webbplats är ditt varumärkes huvudsakliga ansikte online. Att designa en webbplats som ger en bra upplevelse och representerar ditt varumärke väl bör ha högsta prioritet. Gör informationen som kunderna oftast letar efter lätt att hitta, såsom platsadresser, öppettider och vanliga frågor. Se till att webbplatsens navigering är intuitiv. Kunder ska enkelt kunna komma till den webbsida eller produkt de letar efter. Och använd webbplatsen för att marknadsföra dina andra onlinekanaler samt dina produkter och erbjudanden.

Varumärkesapp. En app är inte något som alla företag behöver, men om du vet att dina kunder surfar och handlar mycket på mobila enheter kan det vara en smart investering. Om du skapar en varumärkesapp ska du designa den så att den matchar din större digitala varumärkesupplevelse. Det kan innebära att du använder liknande färger, funktioner och designelement som på din webbplats, samtidigt som du ser till att den är utformad med mobilanvändbarhet i åtanke.

Onlinebeställning och kassaprocess. För både en webbplats och en app kan du uppmuntra mer försäljning från alla kunder som föredrar enkel shopping från soffan genom att aktivera onlinebeställning. Utforma kassaprocessen för konvertering, så att det blir smidigt för kunderna att slutföra en beställning. Om du till exempel låter kunderna skapa ett konto som sparar deras information (så att de inte behöver ange den igen vid varje beställning) förenklas processen för framtida köp. Och att acceptera populära betalningsmetoder (som PayPal och Apple Pay) kan ytterligare minska friktionen.

Onlineinnehåll. Innehållsmarknadsföring är ett bra sätt att ytterligare bygga ut din onlineprofil, visa din expertis och bygga förtroende hos kunderna. Skapa innehåll som relaterar till ditt varumärke. Till exempel kan en livsmedelsbutik publicera recept som använder produkter du säljer. En klädaffär kan skriva blogginlägg om säsongens modetips. Och en hantverksbutik kan publicera instruktionsvideor för kreativa hantverksprojekt.

Ditt jobb är inte slutfört när köpet har slutförts för kunder som gör leveransbeställningar. Du skall fortfarande tänka igenom deras fullständiga leveransupplevelse.

Leveransalternativ. Leveransupplevelsen börjar med vilka leveransalternativ som finns. Om möjligt kan du försöka erbjuda kunderna några olika alternativ, till exempel samma dag, nästa dag, långsammare leverans till ett lägre pris eller leverans schemalagd för en viss tid i förväg. Konsumenter älskar också gratis leverans, så tänk på när det är affärsmässigt vettigt att avstå från leveranskostnaden som en förmån. Du kan till exempel ta bort leveransavgifter för beställningar över 50 USD för att uppmuntra större beställningsstorlekar.

Leveranshastighet. Hur snabbt leveransbeställningar kommer fram kommer ofta att vara en avgörande faktor. När en semester eller ett evenemang närmar sig behöver kunderna sina varor vid ett visst datum för att tjäna sitt avsedda syfte. Ingen vill ha en jubileumspresent som dyker upp en vecka för sent. Och när de beställer matvaror eller blommor måste varorna komma medan de fortfarande är färska. Se till att du erbjuder leveranser med en hastighet som passar ihop med sammanhanget och gör ditt bästa för att följa upp den utlovade ankomsttiden.

Spårning av leverans. När en beställning har gjorts kommer en ivrig kund att vänta på dess ankomst. Om du tillhandahåller leveransspårningsinformation kan de själva kontrollera hur långt bort den är och när de kan förvänta sig den. Det förbättrar deras upplevelse och minskar hur ofta du hör från kunder som ber om leveransuppdateringar.

Avlämningsupplevelse. Den sista delen av leveransupplevelsen kan ta bara några minuter, men den spelar fortfarande roll. Låt kunderna diktera sina överlämningspreferenser. Någon med ett sovande barn kanske föredrar att du lämnar föremålet vid dörren utan att knacka, medan någon som vill ha glassen från sin livsmedelsbeställning i frysen så fort som möjligt kan begära att du ringer på dörrklockan. Ge dessa instruktioner till leveransförare för att se till att du erbjuder en bra leveransupplevelse in i det sista.

Konsumenterna förväntar sig tillgång till sina favoritmärken. Att erbjuda tvåvägskommunikation på olika plattformar spelar en viktig roll i den övergripande varumärkesupplevelse du skapar. Några av de vanligaste plattformarna och kommunikationskanalerna som ingår i din strategi är följande:

Telefon. Telefonsamtal kan verka gammaldags jämfört med vissa andra kanaler som visas här, men telefonen är fortfarande ett vanligt alternativ för kunder som har frågor eller feedback till företag. Gör ditt företagstelefonnummer lätt att hitta och ha anställda tillgängliga för att svara på samtal under dina öppettider.

Sociala medier. Sociala medieplattformar är bra för att både skicka ut marknadsföringsmeddelanden och interagera direkt med kunderna. Införliva båda användningsområdena i din strategi. Dela värdefullt innehåll som du skapar och kampanjer som din målgrupp sannolikt bryr sig om. Svara sedan dina följare när de delar något om ditt varumärke eller svarar på dina inlägg.

E-post. Precis som sociala medier kan e-post fungera som en kanal för marknadsföring och kundsupport. Använd den för att hålla koll på dina kunder, dela kuponger och kampanjer och tillhandahålla butiksuppdateringar. Och ange en e-postadress som kunderna kan använda för eventuella frågor, kommentarer eller feedback de har. Håll inkorgen övervakad så att du kan svara snabbt och skapa svar som är i linje med dina övergripande varumärkesvärden och mål.

Onlinechatt. Detta är en valfri kanal att överväga men en som blir allt vanligare för företag att tillhandahålla. Du kan skapa en chattfunktion på din webbplats eller app som en anställd övervakar för att svara på frågor till kunder i realtid. Vissa chattprogram inkluderar automatisering, vilket innebär att en chattbot kan svara på enkla frågor på egen hand, så att en anställd bara behöver gå in vid mer komplexa frågor. Om en potentiell kund till en florist till exempel vill veta om de fortfarande har tid att beställa för mors dag kan chattboten programmeras med det svaret och spara en upptagen människa några minuters arbete.

Omdömen. Kunder kan lämna omdömen med andra kunder i åtanke, men dessa omdömen fungerar också som en form av kommunikation med varumärket. Varje omdöme du får ger värdefull feedback. Och på många av de platser där kunder lämnar omdömen (inklusive Uber Eats-appen) har varumärken möjlighet att svara, vilket gör det till en tvåvägskommunikationsplattform. Oavsett om ett omdöme lovordar dig eller delar en frustrerande upplevelse är svar ett bra sätt att låta kunden veta att du hör dem och bryr sig om vad de har att säga.

Även när onlinebeställning är ett alternativ gillar många kunder fortfarande att handla personligen. Den upplevelse du skapar på din butiks fysiska plats är en viktig del av den övergripande varumärkesupplevelsen.

Butikslayout och estetik. När kunderna går in genom dörren kommer din butiks visuella design och layout i stor utsträckning att avgöra deras första intryck. Tänk på vad du vill kommunicera med din butiks inredning. Butiker som vill visa att de har lite av varje kanske vill ha stora, rymliga gångar som är tydligt märkta. Specialbutiker kanske vill skapa en mer intim, mysig miljö. Tänk på faktorer som din butiks färger, hur mycket utrymme du placerar mellan gångarna och var du kan presentera vissa produkter.

Anställda på plats. Anställda är extremt viktiga för ett varumärkes upplevelse i butiken. De ska vara välutbildade i alla varumärkets viktigaste mål. Till exempel bör en trädgårdsbutik som är stolt över att lokalt utbilda sina kunder om trädgårdsarbete anställa personer med rätt kunskap och erfarenhet och sedan utbilda dem så att de kan ge användbara råd till kunderna. Tänk också på hur många personer du anställer och schemalägger på en gång – om de är för få riskerar du långa köer i kassan eller kunder som inte kan få hjälp när de behöver det. Även om varje anställd är fantastisk behöver du fortfarande tillräckligt många av dem för att skapa rätt varumärkesupplevelse i butiken.

Fysisk upplevelse i butiken. Något som är unikt för varumärkesupplevelsen i butiken är de sensoriska intryck som människor kommer att få. Tänk på hur du kan göra boendet så bekvämt som möjligt och ta hänsyn till faktorer som temperatur, buller och lukt. Tänk på vilka musikspellistor som matchar den varumärkesupplevelse du vill skapa. Håll temperaturen inställd på bekväma nivåer. Och var uppmärksam på eventuella obehagliga lukter du kan behöva åtgärda – ett element som är särskilt viktigt för, till exempel, en djuraffär där kunderna tar med sig sina husdjur.