Como resolver erros de pedidos
Saiba mais sobre os ajustes de erros, os tipos de reembolso elegíveis, como consultar os ajustes e como contestar erros. Saiba quais são as boas práticas para aumentar a exatidão dos pedidos e minimizar os problemas.
O que pode encontrar neste guia
O que são os ajustes de erros nos pedidos?
Os ajustes de erros nos pedidos são os custos dos reembolsos aos clientes que são deduzidos nos pagamentos dos restaurantes para cobrir os erros nos pedidos.
Por que tipos de reembolsos elegíveis posso ser responsável?
Quando se emitem reembolsos aos clientes, PODE ser debitado aos restaurantes* o seguinte:
Artigo em falta
O cliente não recebeu um artigo, ou parte de um artigo, que pediu
Exemplo: um cliente pediu um menu de hambúrguer com batatas fritas + refrigerante, mas não recebeu as batatas fritas do menu.
Artigos incorretos
Aplicável quando os clientes recebem artigos (ou parte deles) diferentes dos que pediram
Exemplo: um cliente pediu um batido de chocolate, mas recebeu um batido de baunilha ou um cliente pediu uma dose grande de batatas fritas, mas recebeu uma dose pequena.
Pedidos incorretos
Aplicável quando os clientes recebem pedidos incorretos, exceto nos casos em que os parceiros de entrega têm vários pedidos em simultâneo, entregam os pedidos em menos de metade do tempo previsto ou entregam os pedidos longe dos locais de entrega
Exemplo: um cliente pediu uma pizza de queijo e uma salada, mas recebeu uma pizza de pepperoni e uma sanduíche.
Pedidos não entregues
O cliente nunca recebeu o pedido. Isto aplica-se apenas quando utilizar os seus colaboradores de entregas
Qualidade das refeições
Reclamações de clientes relacionadas com a forma como o restaurante preparou as refeições
Exemplo: a carne ainda estava parcialmente crua.
Mesmo quando é possível reembolsar os clientes, os restaurantes NÃO são debitados nas seguintes situações:
Atividade fraudulenta
Erros em pedidos com clientes ou parceiros de entrega possivelmente fraudulentos
Pedidos não entregues
O cliente nunca recebeu o pedido ou reclamou de atrasos na entrega, exceto se utilizou os seus próprios colaboradores de entregas
Pedidos danificados
Reclamação de clientes sobre danos, a menos que esteja a utilizar os seus próprios colaboradores de entregas (por exemplo, embalagens adulteradas, líquidos derramados) ou reclamações de clientes sobre o estado das refeições relacionadas com a entrega das refeições
Exemplo: Refeições que chegam frias/danificadas.
Como são calculados os ajustes de erros nos pedidos?
O montante do ajuste aplicado ao pagamento varia entre uma parte e a totalidade do custo de venda dos artigos com erros no momento em que os pedidos foram efetuados, incluindo impostos/IVA. No caso de artigos incorretos ou parcialmente em falta, frequentemente relacionados com artigos de menus de refeição com um prato principal e um acompanhamento ou uma bebida incluídos, o custo do artigo incorreto ou em falta é ajustado no seu pagamento. Se não houver um custo disponível, o ajuste corresponde a um montante proporcional do artigo em falta ou incorreto.
Taxas que não lhe serão debitadas:
- NÃO será responsável pelos custos de apoio, taxas de entrega ou taxas de saco
- NÃO será responsável pelo custo dos créditos Uber oferecidos como compensação em substituição de ou em conjunto com os reembolsos dos pedidos
Onde posso consultar os ajustes de erros nos pedidos?
- Passo 1: No Gestor Uber Eats, clique em Pedidos
- Passo 2: Clique no separador Histórico
- Passo 3: Clique em Problema com o pedido
- Passo 4: Assinale a opção Reembolsado pelo estabelecimento ou Possível dedução e selecione Aplicar
E se não concordar com um ajuste de erro no pedido?
- Passo 1: aceda ao separador Pedidos no Gestor Uber Eats
- Passo 2: filtre os pedidos com as opções "Reembolso dado pelo estabelecimento" ou "Dedução potencial"
- Passo 3: encontre o pedido com o ajuste de erro que pretende contestar
- Passo 4: selecione Contestar e preencha o formulário com um motivo e uma descrição
- Passo 5: anexe fotografias ou vídeos como prova para aumentar a robustez do seu caso
- Passo 6: para encontrar e acompanhar os pedidos de contestação, use a etiqueta "Reembolso contestado" como filtro
Como sempre, a nossa equipa de apoio permanece ao seu dispor caso necessite de ajuda com os ajustes de erros nos pedidos: t.uber.com/refundhelp
Observação: tem de enviar as contestações de ajustes de erros nos pedidos no prazo de 30 dias* após a data dos pedidos. Pode acompanhar o processo de contestação na página Pedidos no GUE. Apenas os utilizadores com permissões de administrador e gestor podem enviar contestações. Todas as contestações são avaliadas caso a caso e não garantimos que as decisões sejam revertidas em todos os casos.
Como posso minimizar os erros nos pedidos para evitar mais ajustes?
Recomendamos que verifique se está a seguir estas boas práticas para garantir que o estabelecimento envia pedidos totalmente corretos e minimizar os erros.
- Verifique a secção Menu no Gestor Uber Eats para garantir que o menu está atualizado
- Verifique novamente se todos os artigos dos pedidos estão nos sacos antes de os entregar aos parceiros de entrega
- Quando terminar de preparar os pedidos, feche todos os sacos com materiais à prova de adulteração
- Escreva os números de cinco dígitos dos pedidos nos sacos
- Verifique os artigos nos recibos impressos quando estiver a concluir os pedidos
Medidas tomadas pelo Uber Eats para proteger contra fraudes
Consideramos os comportamentos fraudulentos muito graves e implementámos filtros que monitorizam o comportamento dos clientes e parceiros de entrega. Não fazemos ajustes caso sejam detetados reembolsos suspeitos.
Elevadas taxas de pedidos de reembolso
Monitorizamos o histórico de reembolsos dos clientes e impedimos os que abusem da nossa política de reembolso, que difere consoante a região, de apresentar essas reclamações.
É necessário apresentar provas fotográficas
Em muitos casos, a decisão sobre o reembolso requer o envio de fotografias que comprovem os factos.
Circunstâncias do encaminhamento
Encaminhamos os casos para investigação e análise por uma equipa especializada antes de tomarmos decisões sobre reembolsos nas seguintes circunstâncias:
- Não são apresentados dentro de um período razoável
- São pedidos de valor elevado
- São pedidos com bebidas alcoólicas
- São pedidos de novos clientes
Erros de entrega excessivos
Os parceiros de entrega com um número significativo de erros nas entregas são automaticamente sinalizados nos nossos sistemas. Não se debitam aos restaurantes reembolsos associados a entregas realizadas por esses parceiros de entrega.
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