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O que é um reembolso? Como funciona e como o pedir
Cada venda que faz é uma vitória. Trabalha arduamente para criar um produto que as pessoas desejem comprar, por isso, quando vê que um cliente contestou um débito, é natural sentir alguma frustração.
Os estornos são uma parte pouco agradável na vida das empresas, independentemente do seu tamanho. Para proprietários e gestores, é útil entender as suas causas, o que fazer quando ocorrem e como evitar.
Neste guia, abordaremos as principais questões que deve estar ciente acerca dos estornos, incluindo:
O que é um estorno?
Um estorno é quando um cliente final (alguém que compra um bem ou serviço) contesta um débito junto do respetivo banco, empresa de cartão de crédito ou outra entidade terceira, e o valor contestado é-lhe devolvido.
Faz lembrar um reembolso, mas o processo é diferente: em vez de fazer uma devolução ou apresentar uma reclamação diretamente ao comerciante, o cliente faz a sua contestação através de entidades terceiras. Normalmente, trata-se de uma instituição financeira, como o respetivo banco ou a empresa do cartão de crédito, mas também pode incluir outra empresa envolvida na transação, como o Uber Eats.
Os estornos foram introduzidos como uma proteção para o consumidor, dando aos clientes uma forma de combater débitos fraudulentos nas suas contas. Para os comerciantes, podem resultar em taxas que se somam ao débito reembolsado, pelo que é melhor evitar os estornos tanto quanto possível. A boa notícia é que o processo de estorno geralmente inclui uma oportunidade para a empresa responder se achar que o estorno é incorreto. Nem todas as contestações estão perdidas à partida.
Tipos de reembolsos
Com base nas informações fornecidas pelo cliente, o banco, a empresa de cartão de crédito ou outra entidade terceira normalmente atribui um código de motivo ao estorno. Cada uma das principais empresas emissoras de cartões de crédito usa um sistema diferente de códigos de motivo de estorno. No geral, dividem-se em três categorias principais:
Erro do comerciante
Os estornos por erro do comerciante são contestações legítimas, muitas vezes relacionadas com problemas técnicos ou erros cometidos pelos seus colaboradores. Alguns problemas que originam um estorno por erro do comerciante:
- Quando um cliente recebe artigos errados ou há algum problema com os produtos
- Quando há um erro técnico no processamento do pedido, como uma duplicação ou erro no valor debitado
- Se uma entrega chegar atrasada (quando se prometeu uma entrega rápida)
- Se o pedido de um cliente nunca chegar ou faltarem artigos
Fraude de estornos
Os pedidos de reembolso fruadulentos, também conhecidos como "fraude verdadeira", são os que utilizam informações roubadas. Enquadram-se nesta categoria, os reembolsos resultantes de transações não autorizadas que o consumidor deteta no seu extrato bancário e comunica. Como este tipo de fraude com cartão de crédito aparece cada vez mais, a maioria dos comerciantes terá que lidar com ela, mais cedo ou mais tarde.
Fraude amigável
A fraude amigável ocorre quando um cliente contesta um pedido feito pelo próprio por um motivo fraudulento. Por exemplo, reclamar desonestamente que não o recebeu ou dizer que simplesmente mudou de ideias depois. Estes casos podem ser mais complicados de contestar pelos comerciantes porque, à primeira vista, podem parecer um erro da sua parte.
Como funcionam os estornos
Os detalhes do processo de estorno variam de acordo com a entidade terceira que lida com a contestação (vamos referir-nos a estas entidades, que muitas vezes são instituições financeiras, como "a empresa" no resto desta secção). Embora cada empresa tenha as suas próprias políticas, os principais passos do processo são relativamente consistentes. Geralmente, é expectável que cada estorno envolva 4 fases:
Passo 1: o cliente comunica um problema
Os reembolsos são iniciados quando o cliente comunica um problema associado a um débito na sua conta. Esta situação pode ocorrer por vários motivos, tais como:
- Não reconhecimento de um débito que aparece no extrato bancário
- Um pedido não autorizado que foi debitado
- Um artigo pedido que não foi recebido, ou que foi parcialmente recebido
- Um problema com um produto entregue e que o comerciante não resolveu ou não tentou resolver
- Uma alegação falsa de que nenhum pedido foi feito ou que houve um problema com o mesmo, para evitar ter de pagar (fraude amigável; ver acima)
Se um cliente iniciar o processo de reclamação de um pedido diretamente com o comerciante, este não conta como parte do procedimento de reembolso. O processo de reembolso só se inicia quando o cliente comunica o débito a uma entidade terceira.
Passo 2: é realizada uma análise inicial
Antes do reembolso ser autorizado, a empresa faz uma avaliação inicial. Cada empresa terá os seus próprios procedimentos para esta parte do processo, mas é nesta fase que pode atribuir um código de motivo e realizar uma investigação no sentido de determinar se a reclamação é válida.
Passo 3: o comerciante pode contestar o reembolso
Se a investigação concluir que o estorno é provavelmente legítimo, o comerciante será alertado. Se as reclamações do cliente forem razoáveis, terá de aceitar o estorno e as taxas associadas. No entanto, se tiver a certeza de que o estorno não é justo, poderá contestá-lo junto da empresa. Reúna todas as provas que tiver sobre a transação em questão e envie-as para análise. No Uber Eats, este processo é feito autonomamente e simplificado.
Passo 4: a empresa faz uma avaliação
Após ter todas as provas de ambos os lados, a empresa decidirá sobre a responsabilidade do débito. Se verificar que o comerciante não teve culpa, e o cliente concordar, o custo do estorno será devolvido à sua conta. Se o cliente não aceitar a decisão, pode reiniciar o processo, fornecendo novas provas à empresa ou solicitando uma arbitragem.
Como os estornos afetam os comerciantes
Os estornos podem ter várias consequências para os comerciantes, incluindo:
Um custo financeiro elevado
Para além do dinheiro da venda em si que é reembolsado, algumas empresas cobram taxas adicionais para cobrir os custos de processamento envolvidos na resolução do problema. A forma como as diferentes empresas lidam com as taxas de estorno é variável, mas no caso das que o fazem, as taxas geralmente não são reembolsáveis, mesmo que conteste o estorno e ganhe. É importante notar que, no Uber Eats, nunca serão cobradas taxas adicionais aos comerciantes para além do montante do estorno.
Perda da confiança pelos clientes
Os estornos legítimos são um sinal de que algo correu mal na experiência do cliente. Talvez não tenha recebido a versão do produto que esperava, ou não o tenha recebido, de todo. Talvez até tenham tentado contactar consigo e não conseguiram encontrar quem ajudasse com o problema. Se o seu objetivo é fidelizar e ganhar a confiança dos clientes, um estorno válido é sinal de que, de alguma forma, falhou com este cliente.
Perda de privilégios e/ou visibilidade
O estorno ocasional é algo esperado, mas se a sua empresa ganhar a reputação de fazer estornos com frequência, pode sofrer consequências a longo prazo. O seu direito de aceitar pagamentos com cartão de crédito pode ser suspenso. E se acontecerem estornos frequentes numa plataforma de entregas de entidade externa, como o Uber Eats, poderá ser afetada a sua visibilidade no ecrã inicial ou nos resultados de pesquisa na aplicação.
Como evitar estornos
Pode não conseguir evitar estornos fraudulentos, mas pode tomar medidas de forma a reduzir os problemas que levam a estornos legítimos. Algumas boas práticas a ter em conta incluem:
Mantenha os canais de pedidos atualizados. Certifique-se de que a loja online reflete a disponibilidade e os preços exatos dos artigos em todos os canais nos quais os clientes podem fazer pedidos. Isto inclui o seu site e aplicações de terceiros como o Uber Eats.
Inclua a prevenção de erros nos seus processos. Institua processos para ajudar os colaboradores a evitar erros básicos. Por exemplo, pode pedir que verifiquem todos os artigos de um pedido num recibo impresso e escrevam o número do pedido em cada embalagem, de forma a evitar confusões com os parceiros de entrega.
Comunique e pratique a transparência. Envie uma confirmação de pedido imediatamente para que os clientes saibam que o pedido foi recebido. Depois, mantenha o cliente informado sobre o estado do pedido, especialmente se houver atrasos inesperados no processamento. Quando o pedido estiver pronto, forneça informações de acompanhamento em tempo real para que saibam quando podem contar recebê-lo. Se fizer entregas com serviços de terceiros como o Uber Eats, estas informações de acompanhamento são fornecidas automaticamente aos clientes.
Comprometa-se em prestar um serviço de excelência ao cliente. Certifique-se de que os clientes podem entrar facilmente em contacto consigo se houver algum problema. Se não conseguirem entrar em contacto em caso de problema, é muito mais provável que haja um estorno. Faça os possíveis para responder e resolver todos os problemas rapidamente.
Reveja as suas análises. Os seus dados podem ajudar a identificar problemas comuns que afetam a satisfação do cliente. Dedique algum tempo a conhecer a frequência com que os clientes comunicam pedidos incorretos, os tipos mais comuns de problemas com pedidos e as tendências sobre quando e como os erros ocorrem. Saber as causas dos problemas permite que institua mudanças para evitar que se prolonguem. Ao trabalhar com o Uber Eats, tem acesso a um conjunto de ferramentas de visualização de dados que podem ajudar a identificar e resolver erros nos pedidos.
4 sugestões para contestar um estorno com êxito
Contestar um estorno é um gasto de tempo e energia, e não é garantido que o possa ganhar. Contudo, se tiver a certeza de que tem bons motivos, pode valer a pena contestar o débito. Para ter maiores probabilidades de sucesso, siga estes passos:
Guarde registos detalhados. O primeiro passo para contestar um estorno acontece muito antes de o cliente apresentar uma reclamação. Estabeleça processos consistentes para documentar todos os pedidos, desde o momento em que são comprados até à sua entrega, e incluindo quaisquer consultas de apoio ao cliente envolvidas. Para interações de apoio ao cliente que não sejam por escrito (como conversas presenciais e telefonemas), dê formação aos colaboradores para que tomem (e guardem) notas.
Conheça as políticas de estorno da empresa. Cada empresa tem os seus próprios procedimentos para permitir que os comerciantes contestem um estorno. Conheça e siga o processo que a empresa estabeleceu. Não quer perder a contestação por uma questão técnica.
Atue rapidamente. A maioria dos processos de estorno tem um prazo curto. Os comerciantes têm, muitas vezes, 30 dias ou menos para responder, por isso, apresente a contestação rapidamente.
Forneça provas. Se for a sua palavra contra a do cliente, é improvável que a contestação aparente ser muito convincente. Recolha toda a documentação relevante de apoio ao caso e envie-a juntamente com a sua contestação.
Como contestar um pedido de reembolso no Uber Eats
No Uber Eats, estamos empenhados em criar um mercado que permita o crescimento do seu negócio. É por isso que desenvolvemos políticas e procedimentos relacionados com os estornos que garantem uma avaliação justa e a rápida resolução desses assuntos, no melhor interesse de todas as partes envolvidas.
Para começar, pode ter a certeza de que nunca terá responsabilidade num estorno sempre que houver a sinalização de fraude potencial atribuída a um cliente. Aplicamos filtros de fraude rigorosos em todos os canais de apoio, onde se incluem:
- Monitorização de métricas: monitorizamos o histórico de contestações dos clientes e impedimos os que abusam da nossa política de apresentar este tipo de reclamações.
- Provas fotográficas: em muitos casos, exigimos que os clientes apresentem provas de um erro no pedido antes de decidirmos sobre o reembolso.
- Encaminhamento de casos: enviamos os casos para uma equipa especializada quando os estornos:
- Não são apresentados dentro de um período razoável
- São pedidos de valor elevado
- São pedidos com bebidas alcoólicas
- São de novos clientes
Depois de aplicarmos estes filtros, avaliaremos a natureza do pedido de estorno. A sua empresa só será responsável por problemas relacionados com a exatidão dos pedidos e que estejam sob o seu controlo. Estes problemas podem incluir:
- Artigos em falta: os clientes não receberam um artigo que pediram.
- Artigos incorretos: os clientes receberam um artigo que não correspondia ao que foi pedido.
- Pedidos não entregues: os clientes nunca receberam o pedido.*
- Entregas com atraso: os clientes receberam o pedido cerca de 70 minutos, ou mais, depois da hora de entrega prevista.**
Mesmo aplicando estas medidas, por vezes irá deparar-se com um estorno com o qual não concorda. Achamos que deve ter todas as oportunidades de fazer valer o seu ponto de vista. Se acha que foi efetuado um estorno por engano, pode contestá-lo facilmente no seu dashboard do Gestor Uber Eats (GUE) e sem recorrer a mais ninguém, através da nossa funcionalidade de contestação por autosserviço. Veja como funciona:
- Passo 1: inicie sessão na sua conta GUE.
- Passo 2: vá até ao separador Pedidos.
- Passo 3: selecione o pedido que pretende contestar no prazo de 30 dias após a data do pedido.
- Passo 4: preencha o formulário e envie a sua contestação.
- Passo 5: acompanhe o progresso no seu dashboard do GUE e receba atualizações por e-mail sobre o estado do pedido de contestação.
A gestão de reembolsos pode ser morosa e dispendiosa. Queremos tornar o processo o mais justo e eficiente possível através de ferramentas integradas no GUE. Se já trabalha com o Uber Eats, inicie sessão no GUE e aceda ao separador de Pedidos para explorar melhor esta funcionalidade. Se só começou agora a fazer entregas, saiba mais sobre os serviços disponíveis para desenvolver o seu negócio e comece hoje mesmo.
*Os comerciantes serão responsáveis pelo reembolso de produtos não entregues (i) quando utilizarem o seu próprio pessoal de entregas, (ii) se o seu estabelecimento estiver encerrado (mas com indicação de aberto na aplicação) e o pedido do cliente não tiver sido preparado e/ou (iii) porque o seu estabelecimento estava encerrado (apesar de ter aceitado inicialmente o pedido) quando um parceiro de entrega chega no período de 30 minutos após o fecho do menu Uber Eats.
**Em caso de entregas tardias, os comerciantes serão responsáveis pelo reembolso quando utilizarem o seu próprio pessoal de entregas.
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