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O percurso do cliente: o que é, benefícios e exemplos

No mercado competitivo de hoje, entender o percurso do cliente é essencial para pequenas e médias empresas. Quer seja proprietário de um restaurante, estabelecimento de retalho ou mercearia, saber como os seus clientes interagem com a sua marca em vários canais pode ajudar a aumentar vendas adicionais e melhorar a retenção de clientes. Vamos aprofundar o que é o percurso do cliente, os seus benefícios e como o pode utilizar para melhorar o seu negócio.

O que é o percurso do cliente?

O percurso do cliente é a experiência completa que um cliente tem com o seu negócio, desde o momento em que toma conhecimento da sua marca até às interações pós-compra. Este percurso não é um caminho linear; pode envolver vários pontos de contacto em vários canais, como visitas ao estabelecimento, compras online e interações através de aplicações de entrega de terceiros, como o Uber Eats. Pense no percurso do cliente como uma história que se desenrola em diferentes fases:

Reconhecimento: Primeiro, o cliente apercebe-se do seu negócio.
Consideração: Explora os seus produtos ou serviços e compara-os com outras opções.
Aquisição: O cliente decide comprar na sua marca no estabelecimento, online ou através de uma aplicação de entregas.
Pós-compra: Envia-lhe comunicações de acompanhamento, como e-mails de agradecimento, e este participa em programas de fidelização.

Benefícios de compreender o percurso do cliente

Compreender os meandros do percurso do cliente oferece várias vantagens:

Melhor experiência para o cliente

Ao compreender cada ponto de contacto, pode ajudar a garantir que os clientes têm uma experiência fácil e agradável. Por exemplo, um processo de check-out online tranquilo, um serviço amigável no estabelecimento e entregas atempadas, tudo em pontos de contacto cruciais, contribuem para uma experiência positiva.

Maior volume de vendas

Saber o que os clientes precisam em cada fase permite-lhe adaptar os seus esforços de marketing de forma eficaz. Por exemplo, os anúncios segmentados podem trazer os clientes de volta aos seus carrinhos de compras abandonados, aumentando a probabilidade de uma venda concluída. Além disso, oferecer os seus produtos através de uma aplicação de terceiros, como o Uber Eats, pode ajudar a captar os clientes que preferem a conveniência da entrega.

Retenção de clientes melhorada

É mais provável que os clientes satisfeitos regressem. Implementar programas de fidelização, enviar ofertas personalizadas e manter um excelente serviço ao cliente pode transformar compradores de primeira viagem em clientes recorrentes. A integração com uma plataforma de entregas de terceiros, como o Uber Eats, permite-lhe interagir com os seus clientes noutra plataforma, reforçando a ligação destes à sua marca.

Estratégias de marketing otimizadas

Compreender de onde vêm os seus clientes e ao que respondem ajuda a distribuir o seu orçamento de marketing de forma mais eficaz. Se os anúncios nas redes sociais geram mais tráfego, concentrar mais recursos nessa área pode produzir melhores resultados.

Exemplos do percurso do cliente

Vamos ver como diferentes tipos de empresas podem perceber o percurso do cliente.

Exemplo 1

Um restaurante de família

Reconhecimento: Um cliente local vê um anúncio do seu restaurante nas redes sociais que mostra o seu prato de assinatura.
Consideração: Visita o seu site para verificar o menu e ler as avaliações de clientes.
Aquisição: Pede uma entrega de refeição para um jantar em família.
Pós-compra: Depois de o cliente desfrutar da refeição, envia-lhe um e-mail de agradecimento com uma redução para o próximo pedido.

Exemplo 2

Uma mercearia de bairro

Reconhecimento: Um potencial cliente recebe um folheto na caixa de correio que destaca os seus produtos frescos.
Consideração: Visita a sua loja para inspecionar a qualidade e variedade das suas ofertas.
Aquisição: Compra os artigos de mercearia semanais no seu estabelecimento.
Pós-compra: Oferece-lhe um cartão de fidelização que fornece reduções em compras futuras.

Exemplo 3

Uma estabelecimento boutique de retalho

Reconhecimento: Alguém descobre o seu estabelecimento através da recomendação de um amigo nas redes sociais.
Consideração: Procura no seu estabelecimento online para ver os seus artigos de moda mais recentes.
Aquisição: Faz uma compra online e escolhem a opção de recolha no estabelecimento.
Pós-compra: Envia-lhe uma nota de agradecimento personalizada com uma oferta especial para a próxima compra.

Como implementar o percurso do cliente

Para implementar eficazmente uma estratégia de percurso do cliente, considere estes passos:

Planeie o percurso

Identifique todos os possíveis pontos de contacto que os seus clientes têm com o seu negócio. Pense em como o descobrem, o que precisam para tomar uma decisão de compra e o que os faz voltar.

Obter opiniões dos clientes

Pergunte regularmente aos seus clientes sobre as respetivas experiências através de inquéritos, comentários ou conversas informais. Estas opiniões são inestimáveis para fazer melhorias.

Analisar dados

Utilize ferramentas como o Google Analytics para ver como os clientes interagem com o seu site e para monitorizar dados de vendas para compreender os padrões de compra. Esta análise ajuda a identificar áreas a melhorar.

Otimize cada fase

Realizar melhorias em cada fase do percurso. Isto pode envolver melhorar a experiência de utilizador da sua loja online, formar os funcionários para serem mais amigáveis para com os clientes ou acelerar o seu processo de entrega. Estabelecer uma parceria com o Uber Eats, por exemplo, pode ajudar a simplificar o seu serviço de entrega e a fazer chegar os pedidos de forma rápida e precisa aos clientes.

Seja consistente em todos os canais

Crie uma ótima experiência, quer os seus clientes estejam a fazer compras no estabelecimento, online ou através de uma plataforma de entregas. A consistência cria confiança e incentiva os clientes a regressarem.

Melhore o percurso dos seus clientes com a integração Uber Eats

Ao compreender e otimizar o percurso do cliente, pode criar um negócio que não só atrai novos clientes, mas também os faz voltar. Considere adicionar ajuda ao serviço de entrega através do Uber Direct ou do mercado Uber Eats para ajudar a expandir o seu alcance, melhorar a conveniência dos clientes e aumentar as vendas.