Criar uma experiência de marca unificada em todos os canais

A experiência de marca de um cliente determina como se sentirá em relação à sua empresa. Quando os clientes decidirem qual empresa escolher, irão considerar as opções disponíveis e os sentimentos gerais sobre cada uma. Cada experiência que tiveram com cada empresa da lista irá influenciar a sua opinião sobre essa marca e, em última análise, afetará a escolha que fazem.

É por isso que a experiência da marca é tão importante. Quando cada experiência que um cliente tem com uma marca é positiva, é mais provável que confie que pode contar consigo de forma consistente. Se as suas experiências tiverem sido mistas, a marca terá uma classificação mais baixa na sua estimativa. E se tiveram uma só experiência totalmente má, podem nunca mais voltar. As boas interações nem sempre superam as más ou medíocres.

Isto torna imperativa a definição de uma estratégia de marca unificada em todos os canais. Quando os clientes têm uma experiência diferente nos seus canais de redes sociais e no contacto com a sua equipa de apoio ao cliente, para eles não é relevante que isso se deva a que cada área é gerida por equipas diferentes. No que lhes diz respeito, é tudo da mesma marca. É sua responsabilidade ter a certeza de que as pessoas por detrás de cada canal representam a marca de forma consistente.

À medida que mais clientes compram no computador ou telemóvel, é fundamental criar a experiência de marca digital certa. Isso inclui alguns elementos principais:

Website. O seu website é o rosto principal da sua marca online. A criação de um site que proporcione uma ótima experiência e represente bem a sua marca deve ser uma prioridade máxima. Facilite a localização das informações que os clientes mais procuram, como endereços de localização, horários e perguntas frequentes. Certifique-se de que a navegação do site é intuitiva. Os clientes devem ser capazes de aceder facilmente a qualquer página web ou produto de que estejam à procura. E utilize o site para promover os seus outros canais online, bem como os seus produtos e ofertas.

Aplicação da marca. Uma aplicação não é algo de que todas as empresas precisam, mas se souber que os seus clientes navegam muito e fazem compras em dispositivos móveis, pode ser um investimento inteligente. Se criar uma aplicação de marca, crie-a para corresponder à sua experiência de marca digital mais ampla. Isso pode significar utilizar cores, recursos e elementos de design semelhantes aos do seu site, ao mesmo tempo em que garante que ele é concebido tendo em conta a possibilidade de uso em dispositivos móveis.

Processo de pedido e check-out online. Tanto para um site como para uma aplicação, pode incentivar mais vendas de todos os clientes que preferem a facilidade de fazer compras a partir do seu sofá, ao permitir pedidos online. Conceba o processo de check-out para conversão, de modo a que os clientes concluam facilmente um pedido. Por exemplo, permitir que os clientes criem uma conta que guarde as respetivas informações (para que não tenham de as voltar a introduzir em cada pedido) simplifica o processo de compras futuras. E aceitar métodos de pagamento populares (como PayPal e Apple Pay) pode reduzir ainda mais o atrito.

Conteúdo online. O marketing de conteúdo é uma ótima forma de desenvolver ainda mais o seu perfil online, demonstrar a sua experiência e criar confiança junto dos clientes. Crie conteúdo relacionado com sua marca. Por exemplo, uma mercearia pode publicar receitas que usam os produtos que vende. Uma loja de roupa pode escrever publicações num blogue sobre sugestões de moda sazonais. E uma loja de artesanato pode publicar vídeos de instruções para projetos de artesanato criativos.

Para os clientes que fazem pedidos de entrega, o seu trabalho não acaba quando a compra é concluída. Ainda é importante pensar na experiência de entrega completa.

Opções de entrega. A experiência de entrega começa com as opções de entrega disponíveis. Se possível, tente oferecer aos clientes algumas opções diferentes, como entrega no mesmo dia, no dia seguinte, mais lenta por um preço mais baixo ou entrega agendada para um horário definido com antecedência. Os consumidores também adoram entregas gratuitas, por isso, quando fizer sentido para os negócios, considere renunciar ao custo de entrega como regalia. Por exemplo, pode remover as taxas de entrega de pedidos superiores a 50 $ para incentivar pedidos de maiores dimensões.

Velocidade de entrega. A rapidez com que os pedidos de entrega chegam é muitas vezes um fator decisivo. Quando se aproxima um feriado ou uma ocasião, os clientes precisam dos seus artigos até uma data específica para cumprir o propósito a que se destinam. Ninguém quer um presente de aniversário que apareça com uma semana de atraso. E quando pedem artigos de mercearia ou flores, os artigos têm de chegar enquanto ainda estão frescos. Certifique-se de oferecer entregas a uma velocidade que faça sentido para o contexto e faça o seu melhor para cumprir a hora de chegada prometida.

Acompanhamento de entregas. Assim que um pedido é efetuado, um cliente ansioso estará à espera da sua chegada. Se fornecer informações de acompanhamento de entregas, poderá verificar por si próprio a que distância está e quando a esperar. Isto melhora a sua experiência e reduz a frequência com que ouve os clientes a pedir atualizações sobre as entregas.

Experiência de entrega. A parte final da experiência de entrega pode demorar apenas alguns minutos, mas continua a ser importante. Permita que os clientes ditem as suas preferências de entrega. Alguém com um bebé a dormir pode preferir que deixe o artigo à porta sem bater, enquanto alguém que queira colocar o gelado nesse pedido de mercearia no congelador o mais rapidamente possível pode pedir que toque à campainha. Forneça estas instruções aos motoristas de entrega para garantir que oferece uma boa experiência de entrega até ao momento final.

Os consumidores esperam ter acesso às suas marcas favoritas. Oferecer comunicação bidirecional em várias plataformas desempenha um papel importante na experiência geral da marca que você cria. Algumas das plataformas e canais de comunicação mais comuns a ter em conta na sua estratégia incluem o seguinte:

Tel. As chamadas telefónicas podem parecer antiquadas em comparação com alguns outros canais apresentados aqui, mas o telefone ainda é uma opção comum para os clientes que têm dúvidas ou feedback para as empresas. Torne o seu número de telefone empresarial fácil de encontrar e tenha funcionários disponíveis para atender os telefonemas durante o horário de expediente.

Redes sociais. As plataformas de redes sociais são boas para enviar mensagens de marketing e interagir diretamente com os clientes. Incorpore ambos na sua estratégia. Partilhe conteúdos valiosos que crie e promoções em que o seu público possa interessar-se. Em seguida, responda aos seus seguidores quando estes partilharem algo sobre a sua marca ou quando responderem às suas publicações.

E-mail. Tal como as redes sociais, o e-mail pode servir como um canal de marketing e apoio ao cliente. Utilize-o para se manter sempre presente junto dos seus clientes, partilhar cupões e promoções e fornecer atualizações sobre a loja. E forneça um endereço de e-mail que os clientes possam usar para qualquer dúvida, comentário ou feedback que tenham. Mantenha a caixa de entrada sob monitorização para poder responder rapidamente e elabore respostas que estejam de acordo com os valores e objetivos gerais da sua marca.

Chat online. Este é um canal opcional a considerar, mas que é cada vez mais comum para as empresas fornecerem. Pode configurar uma funcionalidade de chat no seu site ou aplicação que um colaborador monitoriza para responder a perguntas dos clientes em tempo real. Alguns softwares de chat incluem automatização, o que significa que um chatbot pode responder a perguntas simples por conta própria, portanto, só precisa da intervenção de um funcionário para consultas mais complexas. Por exemplo, se um potencial cliente de uma florista quiser saber se ainda tem tempo para pedir para o Dia da Mãe, o chatbot pode ser programado com essa resposta e poupar alguns minutos de trabalho a uma pessoa ocupada.

Comentários. Os clientes podem deixar comentários com outros clientes em mente, mas esses comentários também servem como uma forma de comunicação com a marca. Cada avaliação que recebe fornece um feedback valioso. E em muitos dos locais onde os clientes deixam comentários (incluindo na aplicação Uber Eats), as marcas têm a opção de responder, tornando-a numa plataforma de comunicação bidirecional. Quer um comentário esteja a elogiar ou a partilhar uma experiência frustrante, responder é uma boa forma de informar o cliente de que o ouve e de que se preocupa com o que ele tem a dizer.

Mesmo quando os pedidos online são uma opção, muitos clientes ainda gostam de fazer as suas compras pessoalmente. A experiência que cria na localização física do seu estabelecimento é uma parte fundamental da experiência geral da marca.

Disposição e estética do estabelecimento. Quando os clientes entram pela porta, o design visual e a disposição do seu estabelecimento determinarão em grande parte a sua primeira impressão. Pense no que quer comunicar com o design de interiores do seu estabelecimento. Os estabelecimentos de retalho que querem mostrar que têm um pouco de tudo podem querer corredores grandes e expansivos com etiquetas claras. As lojas especializadas podem querer criar um ambiente mais íntimo e acolhedor. Considere fatores como as cores do seu estabelecimento, quanto espaço coloca entre os corredores e onde destacar determinados produtos.

Colaboradores presenciais. Os colaboradores são extremamente importantes para a experiência de uma marca no interior do estabelecimento. Estes devem estar bem formados em todos os objetivos mais importantes da marca. Por exemplo, uma loja de produtos de jardinagem que se orgulha de informar os patrocinadores sobre jardinagem local deve contratar colaboradores com o conhecimento e a experiência certos e, de seguida, formá-los para fornecer conselhos úteis aos clientes. Esteja também atento ao número de colaboradores que contrata e agenda de cada vez, demasiados ou poucos, pois corre o risco de ter longas filas de pagamento ou clientes que não consigam encontrar ajuda quando precisam. Mesmo que todos os colaboradores sejam incríveis, ainda precisa de um número suficiente para criar a experiência de marca certa no interior do estabelecimento.

Experiência física no interior do estabelecimento. Algo exclusivo da experiência de marca no interior do estabelecimento são as impressões sensoriais que as pessoas terão. Pense em como tornar o espaço o mais confortável possível, incluindo elementos como temperatura, ruído e cheiro. Considere que listas de reprodução de música correspondem à experiência de marca que quer criar. Mantenha a temperatura ajustada em níveis confortáveis. E esteja atento a quaisquer cheiros desagradáveis que possa precisar de eliminar, um elemento que é especialmente importante para, por exemplo, uma loja de animais onde os clientes trazem seus animais de estimação com eles.