Mercearia omnicanal: um guia de mercearia para se manter competitivo(a)

Uma forte estratégia omnicanal de mercearias envolve a criação de uma experiência de marca consistente em todos os canais. Quer que os clientes de compras eletrónicas de mercearias sintam que estão a obter todos os benefícios de que os clientes de estabelecimentos beneficiam, com a vantagem adicional da conveniência. Quatro objetivos principais podem ajudar a atingir esse objetivo:

Os clientes não devem ter de sacrificar a escolha do produto se estiverem a fazer compras no sofá em vez de nos corredores. Faça o seu melhor para garantir que os clientes online têm acesso à mesma seleção de produtos que aqueles que vão à loja. Isso pode significar:

• Usar as embalagens adequadas. Certifique-se de que investe na embalagem certa para incluir produtos frescos, como snacks e saladas, em pedidos de recolha e entrega. Um artigo pré-preparado não deve ficar esmagado no caminho, e os artigos que têm de ficar quentes beneficiam de embalagens com isolamento térmico.

  
  

• Ofereça opções de produtos frescos e a granel. Utilize tecnologias que permitam aos clientes selecionar artigos com preços por peso, juntamente com aqueles de preço fixo. Isto garante que possam comprar os seus produtos favoritos nas secções a granel e de charcutaria.

  
  

• Expandir a seleção de produtos. Certifique-se de que tem SKU suficientes para oferecer aos clientes uma grande variedade, mesmo quando certos artigos esgotarem. Um cliente não se importa muito de encontrar uma mensagem de artigo esgotado se o puder substituir por algo semelhante de outra marca.

Para alguns clientes, a perda de controlo é uma preocupação nas compras de mercearias online. Podem preferir a conveniência, mas não querem perder opções no processo. Para dar mais controlo sobre a experiência de compras eletrónicas de mercearias aos consumidores:

• Permita a seleção de substituição. Permita que os clientes escolham os artigos para os quais querem substituições. Melhor ainda, permita-lhes selecionar uma alternativa preferida para quaisquer artigos esgotados.

  
  

• Ative as compras em estabelecimentos fechados. Cresça quando os clientes puderem efetuar e receber pedidos. Se os clientes puderem fazer os seus pedidos online a qualquer momento e agendar a recolha ou entrega para mais tarde, as compras de mercearias tornar-se-ão mais fáceis de encaixar nas respetivas vidas atarefadas.

  
  

• Forneça o acompanhamento dos pedidos. Ofereça acompanhamento de pedidos em tempo real para que os clientes possam acompanhar as respetivas entregas em tempo real. Assim, saberão exatamente quando irão chegar.

Dependendo da tecnologia que utiliza, os pedidos online podem ser concluídos pelos seus colaboradores ou por estafetas que recolhem os produtos na loja e entregam pedidos. Quer gerir o processamento de pedidos de uma forma que permita que ambos os grupos trabalhem de forma eficiente sem perturbar os clientes no estabelecimento. Algumas estratégias inteligentes para isso incluem:

• Otimizar o design do seu estabelecimento. A forma como organiza o seu estabelecimento afeta a rapidez com que os estafetas conseguem encontrar artigos para os pedidos online. Considere dedicar uma secção do estabelecimento a alguns dos artigos de entrega mais populares para facilitar o acesso.

  
  

• Atualizar a formação dos colaboradores. Treine os colaboradores relativamente às estratégias mais eficientes para encontrar artigos de pedidos rapidamente sem atrapalhar os clientes.

  
  

• Adotar a leitura de códigos de barras móveis. A tecnologia de digitalização móvel permite que os compradores digitalizem facilmente os artigos à medida que os encontram, simplificando o trabalho envolvido e melhorando a precisão.

  
  

• Utilizar tecnologia de substituição de artigos. Se der aos clientes uma forma de escolherem as respetivas substituições preferidas para artigos esgotados, pode melhorar a satisfação dos mesmos com os pedidos online. Ao mesmo tempo, pode facilitar o processo de preparação de pedidos para os colaboradores, uma vez que estes não têm de perder tempo a tentar identificar uma boa alternativa.

Quer os clientes façam pedidos através de uma aplicação de terceiros ou nos seus próprios canais, dê-lhes opções que irão valorizar. Estas são algumas opções de entrega comuns:

• Entrega agendada. A maioria dos clientes não pode dar-se ao luxo de esperar durante um período de entrega longo e imprevisível. A entrega agendada garante que os pedidos chegam quando os clientes estão disponíveis para os receber e dá aos seus colaboradores mais oportunidades de planearem com antecedência.

  
  

• Entrega no próprio dia. Oferecer aos clientes a opção de receber um pedido mais tarde no próprio dia, mesmo que cobre uma taxa adicional, pode melhorar a sua experiência com a sua marca e fazer com que voltem sempre.

  
  

• Entrega expresso. Ocasionalmente, um cliente irá precisar dos respetivos artigos ainda mais depressa do que as suas velocidades de entrega típicas no próprio dia. A entrega expresso entrega pedidos aos clientes num período de tempo ainda mais curto, geralmente dentro de uma hora. Se os seus colaboradores não tiverem a capacidade de processar pedidos tão rapidamente por conta própria, uma parceria com uma plataforma de entrega de terceiros pode dar-lhe os meios para o fazer.