Producten en diensten in dit artikel zijn mogelijk niet beschikbaar in jouw regio. Neem contact op met support of je accountmanager als je vragen hebt.
Wat is een terugboeking? Hoe ze werken en hoe je ze kunt betwisten
Elke omzet die je maakt, is een overwinning. Je werkt hard om een product te maken dat het waard is om te kopen, dus als je ziet dat een klant een afschrijving betwist, is het normaal dat je gefrustreerd bent.
Terugboekingen zijn een vervelend onderdeel van het leven van bedrijven in alle soorten en maten. Voor eigenaren en managers is het handig om te begrijpen waarom ze gebeuren, wat ze moeten doen wanneer ze zich voordoen en hoe ze kunnen worden voorkomen.
In deze handleiding bespreken we de belangrijkste dingen die je moet weten over terugboekingen, waaronder:
Wat is een terugboeking?
Een terugboeking is wanneer een eindklant (iemand die een goed of dienst koopt) een afschrijving betwist met zijn of haar bank, creditcardmaatschappij of andere externe partij en het betwiste bedrag aan hen wordt terugbetaald.
Dat lijkt veel op een terugbetaling, maar het verschilt vooral in hoe het proces werkt: in plaats van een retour te sturen of rechtstreeks een klacht in te dienen bij de winkelier, dient de klant het geschil via een externe partij. Dat is vaak een financiële instelling, zoals hun bank of creditcardmaatschappij, maar het kan ook een ander bedrijf zijn dat bij de transactie betrokken is, zoals Uber Eats.
Terugboekingen zijn geïntroduceerd als een vorm van consumentenbescherming om klanten een manier te bieden om frauduleuze afschrijvingen op hun rekeningen te bestrijden. Aan de kant van de winkelier kunnen ze leiden tot kosten bovenop de kosten die worden terugbetaald, dus je kunt ze het beste zoveel mogelijk vermijden. Het goede nieuws is dat het bedrijf meestal de mogelijkheid biedt om te reageren als de terugboeking onjuist is, dus niet alle geschillen zijn een verloren zaak.
Soorten terugboekingen
Op basis van de informatie die een klant verstrekt, wijst de bank, creditcardmaatschappij of andere externe partij meestal een redencode toe aan de terugboeking. Elke grote creditcardmaatschappij heeft een ander systeem van: Redencodes voor terugboekingen. Maar terugboekingen vallen over het algemeen in drie hoofdcategorieën:
Fout van winkelier
Terugboekingen van fouten door winkeliers zijn legitieme geschillen die vaak te maken hebben met technische problemen of fouten van je medewerkers. Problemen die leiden tot een terugboeking bij een fout van een winkelier kunnen zijn:
- Wanneer een klant het verkeerde item ontvangt of als er iets mis is met het product
- Wanneer er een technische fout is opgetreden bij het verwerken van de bestelling, zoals een dubbele afschrijving of een fout in het in rekening gebrachte bedrag
- Als een bezorging te laat aankomt (wanneer een snelle bezorging is beloofd)
- Als de bestelling van een klant nooit aankomt of als er items ontbreken
Fraude met terugboeking
Terugboekingsfraude, ook wel echte fraude genoemd, vindt plaats wanneer bestellingen worden geplaatst met gestolen informatie. Wanneer een consument niet-geautoriseerde transacties op zijn of haar financiële overzicht ziet en dit meldt, vallen de resulterende terugboekingen in deze categorie. Dit soort creditcardfraude neemt toe, dus de meeste winkeliers krijgen er ooit mee te maken.
Vriendelijke fraude
Vriendelijke fraude is wanneer een klant een zelf geplaatste bestelling betwist om een frauduleuze reden, zoals oneerlijk beweren dat hij of zij de bestelling niet heeft ontvangen of achteraf zeggen dat hij of zij van gedachten is veranderd. Deze gevallen kunnen voor winkeliers lastiger zijn om te betwisten, omdat ze op papier kunnen lijken op een fout van de winkelier.
Hoe terugboekingen werken
De details van het terugboekingsproces verschillen afhankelijk van de externe partij die het geschil behandelt (we noemen deze externe partijen, vaak financiële instellingen, het bedrijf voor de rest van dit gedeelte). Hoewel elk bedrijf zijn eigen beleid heeft, zijn de belangrijkste stappen redelijk consistent. Over het algemeen kun je verwachten dat elke terugboeking uit vier fasen bestaat:
Stap 1: De klant meldt een probleem
Terugboekingen worden geïnitieerd wanneer de klant een probleem met een afschrijving op het account meldt. Dit kan verschillende redenen hebben, zoals:
- Ze herkennen een afschrijving die op hun financiële overzicht staat niet
- Er zijn kosten in rekening gebracht voor een bestelling die ze niet hebben geautoriseerd
- Ze hebben een item niet ontvangen dat ze hebben besteld, of ze hebben maar een deel van een bestelling ontvangen
- De winkelier had een probleem met het bezorgde product. De winkelier kon het probleem niet oplossen of heeft het niet geprobeerd
- Ze beweren ten onrechte dat ze geen bestelling hebben geplaatst of dat er een probleem mee was, om de kosten te ontwijken (vriendelijke fraude, zie hierboven)
Als een klant een bestelling rechtstreeks bij de winkelier betwist, telt dit niet mee voor de terugboekingsprocedure. Wanneer ze de afschrijving aan een externe partij melden, wordt het terugboekingsproces gestart.
Stap 2: Er wordt een eerste beoordeling uitgevoerd
Voordat de terugboeking wordt goedgekeurd, voert het bedrijf een eerste beoordeling uit. Elk bedrijf heeft zijn eigen procedures voor dit deel van het proces, maar dit is de fase waarin het een redencode kan toewijzen en een onderzoek kan uitvoeren om te bepalen of het geschil gegrond lijkt te zijn.
Stap 3: De winkelier kan de terugboeking betwisten
Als uit het onderzoek blijkt dat de terugboeking waarschijnlijk legitiem is, wordt de winkelier op de hoogte gesteld. Als de klachten van de klant redelijk zijn, moet je de terugboeking en eventuele kosten accepteren. Maar als je zeker weet dat de terugboeking onterecht is, kun je dit betwisten met het bedrijf. Verzamel alle bewijsmateriaal dat je kunt vinden over de betreffende transactie en dien het ter beoordeling in. Bij Uber Eats verloopt dit proces via zelfbediening en gestroomlijnd.
Stap 4: Het bedrijf beoordeelt
Met al het bewijs van beide kanten neemt het bedrijf een beslissing over wie verantwoordelijk is voor de beschuldiging. Als blijkt dat de winkelier geen schuld heeft (en de klant het resultaat accepteert), worden de kosten van de terugboeking teruggestort op je account. Als de klant de bevinding niet accepteert, ze het proces opnieuw kunnen starten door nieuw bewijs aan het bedrijf te verstrekken of de zaak voor te leggen aan arbitrage.
Hoe terugboekingen van invloed zijn op winkeliers
Terugboekingen kunnen meerdere gevolgen hebben voor winkeliers, waaronder:
Hoge kosten
Sommige bedrijven brengen bovenop het geld van de verkoop zelf in rekening extra kosten om de verwerkingskosten voor het oplossen van het probleem te dekken. De manier waarop bedrijven omgaan met hun terugboekingskosten verschilt, maar voor bedrijven die dat wel doen, zijn de kosten vaak niet-restitueerbaar, zelfs als je de terugboeking betwist en wint. Het is vermeldenswaard dat winkeliers op Uber Eats nooit extra kosten in rekening brengen bovenop het terugboekingsbedrag.
Geen vertrouwen van klanten
Legitieme terugboekingen zijn een teken dat er iets mis is gegaan in de klantervaring. Misschien heeft een klant niet de versie van het product ontvangen die hij of zij had verwacht, of helemaal niet. Misschien hebben ze zelfs geprobeerd contact met je op te nemen, maar konden ze niemand bereiken. Als je doel is om loyaliteit en vertrouwen van klanten opbouwen, een geldige terugboeking is een teken dat je de fout bij deze klant hebt gemist.
Verlies van privileges en/of zichtbaarheid
Er wordt af en toe een terugboeking verwacht, maar als je bedrijf de reputatie krijgt dat je regelmatig terugboekt, kan dit op de lange termijn gevolgen hebben. Je recht om creditcardbetalingen te accepteren kan worden opgeschort. En als je vaak terugboekt voor een extern bezorgplatform zoals Uber Eats, kan dit invloed hebben op je zichtbaarheid op het startscherm of in zoekresultaten in de app.
Terugboekingen voorkomen
Je kunt frauduleuze terugboekingen misschien niet voorkomen, maar je kunt stappen ondernemen om de problemen die leiden tot legitieme terugboekingen te verminderen. Een paar tips die je kunt overwegen:
Houd bestelkanalen up-to-date. Zorg ervoor dat je online etalage de beschikbaarheid en prijzen van items nauwkeurig weergeeft via de kanalen waar klanten kunnen bestellen. Dit geldt ook voor je website en apps van derden, zoals Uber Eats.
Integreer foutpreventie in je processen. Stel processen in om basisfouten te voorkomen. Laat ze bijvoorbeeld alle items in een bestelling controleren aan de hand van een afgedrukt betalingsbewijs en schrijf het bestelnummer op elke verpakking om te voorkomen dat ze met de bezorgers in de war raken.
Communiceer en oefen transparantie. Stuur meteen een orderbevestiging zodat klanten weten dat de bestelling is ontvangen. Houd de klant vervolgens op de hoogte van de status van de bestelling, vooral als er onverwachte vertragingen zijn bij het uitvoeren van de bestelling. Zodra de bestelling de deur uit is, kun je realtime trackinginformatie verstrekken, zodat ze weten wanneer ze de bestelling kunnen verwachten. Als je bezorgt via een externe partij zoals Uber Eats, wordt deze trackinginformatie automatisch aan klanten verstrekt.
Zet in op een goede klantenservice. Zorg dat klanten makkelijk contact met je kunnen opnemen bij problemen. Als ze geen contact met je kunnen opnemen over een probleem, is de kans groter dat je een terugboeking ontvangt. Doe je best om alle problemen snel op te lossen.
Bekijk je analyses. Aan de hand van je gegevens kun je veelvoorkomende problemen identificeren die van invloed zijn op klanttevredenheid. Besteed tijd aan inzicht in hoe vaak klanten onjuiste bestellingen melden, wat de meest voorkomende soorten problemen zijn en welke trends zich voordoen in wanneer en hoe de fouten optreden. Als je begrijpt waarom problemen zich voordoen, kun je wijzigingen doorvoeren om te voorkomen dat ze verder gaan. Als je via Uber Eats werkt, heb je toegang tot een reeks van: datavisualisatie tools die je kunnen helpen bij het identificeren en oplossen van problemen met bestellingen.
Vier tips om een terugboeking met succes te betwisten
Het betwisten van een terugboeking kost tijd en energie en er is geen garantie dat je wint. Maar als je zeker weet dat je een sterke zaak hebt, kan het de moeite waard zijn om de aanklacht te betwisten. Volg een paar belangrijke stappen om je kans op succes te vergroten:
Houd gedetailleerde gegevens bij. De eerste stap om een terugboeking te betwisten, is lang voordat de klant een klacht indient. Stel sterke processen in voor het documenteren van elke bestelling, vanaf het moment dat deze is gekocht tot de bezorging, en tot alle vragen van de klantenservice. Train medewerkers om aantekeningen te maken (en op te slaan) voor alle interacties met de klantenservice die niet schriftelijk zijn (zoals persoonlijke gesprekken en telefoongesprekken).
Lees het terugboekingsbeleid van het bedrijf. Elk bedrijf heeft zijn eigen procedures om winkeliers een terugboeking te laten betwisten. Lees en volg het proces dat het bedrijf heeft voorgeschreven. Je wilt het geschil niet verliezen vanwege een technisch probleem.
Ga snel. De meeste terugboekingsprocessen hebben een korte tijdlijn. Winkeliers hebben vaak dertig dagen of minder om te reageren, dus dien je geschil snel in.
Geef bewijs. Als het je woord tegen dat van de klant is, ziet je geschil er waarschijnlijk niet erg overtuigend uit. Verzamel alle relevante documentatie ter ondersteuning van je zaak en dien deze samen met je geschil in.
Een terugboeking betwisten via Uber Eats
Bij Uber Eats doen we er alles aan om een marktplaats op te bouwen waarmee je bedrijf kan floreren. Daarom hebben we beleid en procedures voor terugboekingen ontwikkeld om ervoor te zorgen dat deze gevallen eerlijk worden beoordeeld en snel worden opgelost voor alle betrokken partijen.
Om te beginnen kun je er zeker van zijn dat je nooit verantwoordelijk bent voor een terugboeking wanneer een klant wordt gemarkeerd voor mogelijke fraude. Op alle supportkanalen passen we strikte fraudefilters toe, waaronder:
- Metrische controle: We houden de geschillengeschiedenis van klanten bij en blokkeren dit soort claims voor klanten die ons beleid misbruiken.
- Fotobewijs: In veel gevallen vragen we klanten om bewijs van een fout in de bestelling voordat we een beslissing over restitutie nemen.
- Escalatie van casus: We sturen zaken door naar een getraind team wanneer terugboekingen:
- Niet binnen een redelijke termijn ingediend
- Voor grote bestellingen
- Voor bestellingen met alcoholhoudende items
- Voor nieuwe klanten
Nadat we deze filters hebben toegepast, beoordelen we de aard van het terugboekingsverzoek. Je bedrijf is alleen verantwoordelijk voor problemen die verband houden met de nauwkeurigheid van bestellingen en waarover je controle hebt. Deze problemen kunnen zijn:
- Ontbrekende items: Klanten hebben een besteld item niet ontvangen.
- Onjuiste items: Klanten hebben een item ontvangen dat niet was zoals besteld.
- Niet-bezorgde bestellingen: Klanten hebben hun bestelling nooit ontvangen.*
- Late bezorgingen: Klanten hebben hun bestelling ongeveer 70 minuten of langer na de geschatte bezorgtijd ontvangen.**
Ondanks al deze maatregelen krijg je soms te maken met een terugboeking waar je het niet mee eens bent. Als je er zeker van bent dat een terugboeking onterecht is, kun je deze eenvoudig betwisten in je Uber Eats Manager (UEM)-dashboard met onze selfservice-functie voor geschillen. Dit werkt als volgt:
- Stap 1: Log in op je UEM-account.
- Stap 2: Ga naar het tabblad Bestellingen.
- Stap 3: Selecteer de bestelling die je wilt betwisten binnen dertig dagen na de besteldatum.
- Stap 4: Vul het formulier in en dien je aanvraag in.
- Stap 5: Volg de voortgang in je UEM-dashboard en ontvang e-mailupdates over de status van je geschilaanvraag.
Het beheren van terugboekingen kan tijdrovend en kostbaar zijn. Met de tools die in UEM zijn ingebouwd, willen we het proces zo eerlijk en efficiënt mogelijk laten verlopen. Als je al met Uber Eats werkt, inloggen naar UEM en ga naar het tabblad Bestellingen om de functie in meer detail te bekijken. Ben je nog niet bekend met bezorgen? Lees dan meer over de beschikbare diensten om je bedrijf te laten groeien en ga vandaag nog aan de slag.
*Voor niet-bezorgde bestellingen zijn winkeliers verantwoordelijk voor de terugboeking (i) wanneer je eigen bezorgers inzet, (ii) omdat je restaurant gesloten was (maar in de app gemarkeerd was) en de bestelling van de klant niet is bereid, en/of ( iii) omdat je restaurant gesloten was (ondanks dat je de bestelling aanvankelijk had geaccepteerd) toen een bezorger binnen dertig minuten na het sluiten van je Uber Eats-menu arriveerde.
**Voor late bezorgingen zijn winkeliers verantwoordelijk voor de terugboeking wanneer ze eigen bezorgers inzetten.
Diensten
Diensten
Technologie
Bestellingen beheren
Versimpel je activiteiten
Laat je omzet groeien
Bereik klanten
Wie kan dit gebruiken?
Wie kan dit gebruiken?
Prijzen
Informatie
Klanthub
Leren
Contact opnemen