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El recorrido del usuario: qué es, ventajas y ejemplos

En el mercado competitivo actual, comprender el recorrido del usuario es esencial para las pymes. Ya sea que tengas un restaurante, una tienda minorista o un súper, saber cómo interactúan los usuarios con tu marca a través de varios canales puede ayudarte a impulsar ventas adicionales y mejorar la retención de usuarios. Analicemos qué es el recorrido del usuario, sus beneficios y cómo puedes aprovecharlo para mejorar tu negocio.

¿Qué es el recorrido del usuario?

El recorrido del usuario es la experiencia completa que un usuario tiene con tu negocio, desde el momento en que conoce tu marca hasta las interacciones posteriores a la compra. Este recorrido no es lineal; puede incluir varios puntos de contacto a través de múltiples canales, como visitas a la tienda, compras en línea e interacciones a través de apps de entrega de terceros, como Uber Eats. Piensa en el recorrido del usuario como una historia que transcurre a lo largo de diferentes etapas:

Conciencia: El usuario primero se entera de tu negocio.
Consideración: Explora tus productos o servicios y los compara con otras opciones.
Compra: El usuario decide comprar tus productos, ya sea en la tienda, en línea o a través de una app de entrega.
Experiencia posterior a la compra: Le envías comunicaciones de seguimiento, como correos electrónicos de agradecimiento, y participa en programas de fidelización.

Las ventajas de comprender el recorrido del usuario

Comprender las complejidades del recorrido del usuario tiene varias ventajas:

Una mejor experiencia para los usuarios

Al comprender cada punto de contacto, te aseguras de que los usuarios tengan una experiencia fácil y agradable. Por ejemplo, un proceso de pago en línea sin problemas, un servicio amable en la tienda y entregas a tiempo, todo en puntos de contacto cruciales, contribuyen a una experiencia positiva.

Aumento de ventas

Saber lo que los usuarios necesitan en cada etapa te permite adaptar tus esfuerzos de marketing de manera eficaz. Por ejemplo, los anuncios dirigidos pueden hacer que los usuarios retomen sus carritos de compra abandonados, lo que aumenta la probabilidad de que se complete una venta. Además, ofrecer tus productos a través de una app de terceros, como Uber Eats, puede ayudarte a captar a aquellos usuarios que prefieren la comodidad de la entrega.

Mejora en la retención de usuarios

Hay más probabilidades de que regresen los usuarios satisfechos. Implementar programas de fidelización, enviar ofertas personalizadas y mantener un excelente servicio de atención al usuario puede convertir a los usuarios primerizos en usuarios habituales. La integración con una plataforma de entregas de terceros, como Uber Eats, te permite interactuar con los usuarios en otra plataforma, lo que refuerza su conexión con tu marca.

Estrategias de marketing optimizadas

Comprender de dónde provienen los usuarios y a qué responden te ayuda a distribuir tu presupuesto para marketing de manera más eficaz. Si los anuncios en redes sociales generan la mayor cantidad de tráfico, concentrar más recursos en esa área puede dar mejores resultados.

Ejemplos del recorrido del usuario

Veamos cómo los diferentes tipos de negocios pueden percibir el recorrido del usuario.

Ejemplo 1

Un restaurante familiar

Conciencia: Un local ve un anuncio de tu restaurante en redes sociales en el que se muestra tu platillo estrella.
Consideración: Visita tu página web para ver el menú y leer las reseñas de los usuarios.
Compra: Pide comida a domicilio para una cena familiar.
Experiencia posterior a la compra: Después de disfrutar de su comida, envías un correo electrónico de agradecimiento con una rebaja para su próximo pedido.

Ejemplo 2

Un súper de barrio

Conciencia: Un usuario potencial recibe un volante en su buzón en el que se destacan tus frutas y verduras frescas.
Consideración: Visita tu tienda para inspeccionar la calidad y la variedad de tus ofertas.
Compra: Compra sus productos del súper para la semana en tu tienda.
Experiencia posterior a la compra: Ofreces una tarjeta de fidelidad que proporciona rebajas en futuras compras.

Ejemplo 3

Una tienda boutique minorista

Conciencia: Alguien descubre tu tienda a través de la recomendación de un amigo en redes sociales.
Consideración: Explora tu tienda en línea para ver los artículos de moda más recientes.
Compra: Hace una compra en línea y elige la opción de recolección en tienda.
Experiencia posterior a la compra: Envías una nota de agradecimiento personalizada con una oferta especial para que la use en su próxima compra.

Cómo implementar el recorrido del usuario

Para implementar de manera eficaz una estrategia de recorrido del usuario, ten en cuenta estos pasos:

Traza el recorrido

Identifica todos los posibles puntos de contacto que los usuarios tienen con tu negocio. Piensa en cómo llegan a tu negocio, qué necesitan para tomar una decisión de compra y qué los hace regresar.

Recopila los comentarios de los usuarios

Pregunta regularmente a los usuarios sobre sus experiencias a través de encuestas, reseñas o conversaciones informales. Estos comentarios son de un valor incalculable para realizar mejoras.

Analizar datos

Utiliza herramientas como Google Analytics para ver cómo interactúan los usuarios con tu página web y para realizar un seguimiento de los datos de ventas para comprender los patrones de compra. Este análisis ayuda a identificar las áreas de mejora.

Optimiza cada etapa

Haz mejoras en cada etapa del recorrido. Esto podría implicar mejorar la experiencia del usuario de tu tienda en línea, capacitar al personal para que sea más amable con el usuario o acelerar tu proceso de entrega. Si te asocias con Uber Eats, por ejemplo, podrás optimizar el servicio de entrega y hacer llegar los pedidos a los usuarios de forma rápida y precisa.

Ofrece una experiencia uniforme en todos los canales

Convierte las compras en una gran experiencia para el usuario, ya sea en tienda, en línea o a través de una plataforma de entrega. La constancia genera confianza y motiva a los usuarios a regresar.

Mejora el recorrido del usuario con la integración de Uber Eats

Al comprender y optimizar el recorrido del usuario, puedes crear un negocio que no solo atraiga a nuevos usuarios, sino que también te sigan prefiriendo. Considera agregar ayuda con el servicio de entrega a través de Uber Direct o el servicio de Uber Eats para ampliar tu alcance, mejorar la comodidad del usuario y aumentar las ventas.