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EB Games : Fidélisation des clients avec Uber Direct

12 juin 2023 | Australie

EB Games Australia a le privilège de servir des clients passionnés, qui adorent ses jeux et tous les produits associés. L'enthousiasme de la clientèle stimule les ventes d'EB Games, et l'équipe d'EB Games s'engage en permanence pour répondre aux besoins de ses clients et les fidéliser. C'est sa priorité.

Avec plus de 380 établissements dans tout le pays, la société est présente dans toutes les grandes métropoles, mais aussi dans les centres régionaux et les villes moyennes. Depuis plus d'une décennie, EB Games sert aussi ses clients en ligne dans toute l'Australie, ce qui explique la croissance de ses canaux de vente en ligne.

Dans une interview en février 2023, EB Games déclarait que, même si la vente en magasin reste le principal canal d'EB Games, une partie importante de la clientèle préfère commander ses articles en ligne, pour certains de ses achats ou même pour tous. La livraison à la demande est choisie pour 25 % de ces commandes en ligne. Et ces commandes avec livraison à la demande sont deux fois plus volumineuses que le panier moyen des autres commandes en ligne. Il est donc d'autant plus important de bien maîtriser cet aspect du service client. EB Games y parvient notamment grâce à la livraison avec Uber Direct

En quelques chiffres :

établissements dans toute l'Australie

Jusqu'à 25 % des clients qui commandent en ligne choisissent la livraison à la demande

taille moyenne du panier pour les commandes avec livraison à la demande

La livraison à la demande, rapide et abordable

Pour répondre aux besoins de ses clients en ligne, et augmenter ses ventes, l'équipe d'EB Games a mis en place une expérience de commande et de livraison exceptionnelle à chaque étape.

Il fallait notamment qu'un large choix de produits puisse être commandé en ligne. Ensuite, il s'agissait de trouver des moyens de livrer rapidement ces produits aux clients en ligne, à des prix aussi avantageux que dans les établissements EB Games. Dans certaines régions d'Australie, ce service est plus complexe à assurer en raison des grandes distances, de la faible densité de population et des options de livraison limitées. Pour offrir des solutions de livraison rapides et abordables à tous ses clients et pas uniquement à ceux résidant dans des villes, EB Games a dû faire preuve de créativité.

La décentralisation de la distribution réduit les coûts d'expédition

Dans l'objectif de fidéliser ses clients en leur offrant une expérience d'achat en ligne exceptionnelle, EB Games fait appel à deux solutions complémentaires pour ses options de livraison. D'abord, la marque utilise ses magasins comme centres de traitement des commandes passées en ligne. Avec un grand choix d'articles disponibles dans chaque magasin, EB Games peut expédier leurs commandes aux clients locaux plus rapidement et à moindre coût par rapport à un entrepôt qui pourrait se trouver à l'autre bout du pays.

Ensuite, en choisissant Uber Direct comme partenaire unique pour les livraisons à la demande, EB Games garantit à ses clients en ligne une expérience fluide et satisfaisante à chaque étape, avec notamment le suivi des commandes en temps réel et les livraisons dans les deux heures.

Donnez à vos clients le pouvoir de choisir

Tous les clients ne souhaitent pas ou n'ont pas besoin d'une livraison à la demande. EB Games propose donc trois options de livraison à ses clients, à choisir au moment de valider la commande.

  • Bien – Livraison standard en 5 à 7 jours
  • Mieux – Livraison en 1 à 2 jours
  • Le meilleur – Livraison à la demande (en 2 heures)

Comme les niveaux supérieurs coûtent un peu plus cher, on pourrait penser qu'ils dissuaderaient les clients en ligne. Dans la pratique, ce n'est pas le cas : un quart d'entre eux choisissent l'option de livraison à la demande.

« Environ 25 % de nos clients en ligne sont prêts à payer pour obtenir une satisfaction immédiate et pour avoir la garantie de recevoir leur commande le jour même, dans les deux heures. »

Adrian McKenzie, directeur du commerce électronique chez EB Games

La livraison à la demande peut vous aider à augmenter votre chiffre d'affaires

Ainsi, une partie non négligeable des clients d'EB Games paie volontiers un supplément pour accélérer la livraison. En plus, ces clients sont aussi ceux qui dépensent le plus sur EB Games. En moyenne, les paniers des commandes avec livraison à la demande sont deux fois plus volumineux que ceux des autres commandes en ligne. Avec la livraison à la demande, les clients reçoivent les produits qu'ils veulent plus rapidement et EB Games augmente son volume des ventes.

Un meilleur service client grâce à l'efficacité opérationnelle

En pratique, comme les commandes en livraison à la demande ne nécessitent pas de boîtes ou d'étiquettes d'expédition, le personnel d'EB Games trouve les commandes avec Uber Direct plus faciles à exécuter que celles confiées aux transporteurs traditionnels.

Comme les magasins font office de centres de distribution décentralisés, l'efficacité est cruciale. Pour maintenir une excellente expérience client en magasin, l'équipe d'EB Games veille à ce que le traitement des commandes passées en ligne ne nuise pas à la qualité du contact personnel.


« Nos collaborateurs en magasin gèrent la préparation et l'emballage de toutes les commandes passées en ligne. En fait, ils préfèrent les commandes passées avec la livraison à la demande Uber parce qu'un colis pris en charge par un coursier nécessite moins d'emballage et de temps de préparation. »


Adrian McKenzie, directeur du commerce électronique chez EB Games

Hautement intégré et accessible

La livraison à la demande aide EB Games à fidéliser ses clients en leur offrant une expérience qui distingue l'entreprise de ses concurrents. Même si la solution Uber Direct propose un service en marque blanche, qui permet aux entreprises d'utiliser leur propre image de marque, EB Games a tellement confiance en la réputation d'Uber qu'elle affiche le logo d'Uber sur son propre site Web. « Nous ne voulions pas que les clients passent à côté », explique McKenzie.

Grâce à Uber Direct, EB Games peut offrir à ses clients en ligne une expérience fluide, transparente et satisfaisante à chaque étape, ainsi qu'une expérience de bonne qualité constante au personnel d'EB Games. Lorsqu'un rare problème survient, l'équipe d'EB Games sait qu'elle peut compter sur le portail des commerçants pour trouver facilement des informations et des réponses aux questions fréquentes. Pour les problèmes plus complexes ou les questions liées à l'intégration des systèmes, McKenzie sait qu'il peut contacter directement l'équipe d'assistance aux commerçants d'Uber et recevoir une réponse rapide : « Uber offre une plateforme et une expérience client d'excellence », explique-t-il. « Une expérience perfectionnée année après année, avec les courses partagées et la restauration. Un service qui fonctionne, tout simplement. Et la plateforme s'adapte directement à un commerce comme le nôtre, sans problème. »

Les entreprises qui veulent ajouter la livraison à la demande à leur offre de services peuvent facilement établir un partenariat avec Uber Direct. Avec notre service de livraison en marque blanche, vous offrez aux clients plus de contrôle sur leur commande, sans perdre la maîtrise de votre image de marque. Lancez-vous dès aujourd'hui !

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