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Cómo responder a una mala reseña
Recibir reseñas de los clientes es parte del proceso. Y como ningún negocio es perfecto, es posible que de vez en cuando recibas malas opiniones.
Pero puedes ganarte la confianza de los clientes y salvar tu reputación respondiendo a las reseñas, aunque sean negativas. Según una encuesta de BrightLocal de 2022, el 89 % de los consumidores respondieron que es bastante probable o muy probable que compren a empresas que respondan a todas sus reseñas en línea. Si te preguntas cómo responder profesionalmente a una mala reseña, estás en el lugar indicado.
En este artículo, hablaremos de los siguientes temas:
- Cómo responder a una mala reseña
- Diferentes tipos de malas reseñas
- Cómo afectan las reseñas negativas a tu negocio
- ¿Debes responder a las reseñas negativas?
- Cómo responder a una mala reseña: 8 prácticas recomendadas
- 4 plantillas para responder a malas reseñas
- Cómo abordar las reseñas negativas en diferentes plataformas
- Preguntas frecuentes
Cómo responder a una mala reseña
No hay una única forma correcta de responder a las reseñas de los clientes, pero sí que hay maneras equivocadas. No debes responder a los clientes de forma agresiva, ni intentar eliminar comentarios reales o escribir una respuesta a las quejas sin comprobar primero qué puedes haber hecho mal.
Responder a las malas reseñas de una manera adecuada requiere un enfoque profesional y estratégico. Reflexiona y ten en cuenta sus comentarios antes de tomar cualquier decisión. Cuando sea posible, personaliza tu respuesta para que los clientes sepan que te importan. Esto lleva tiempo, pero es mucho más efectivo que una respuesta que parece despectiva o escéptica.
Gestionar mal las reseñas puede afectar a tu reputación. Los clientes tienen muchas opciones de compra al alcance de la mano. Si creen que actúas como si la cosa no fuera contigo o que no te tomas en serio los comentarios cuando las cosas van mal, pueden optar por comprar en otro negocio.
Diferentes tipos de malas reseñas
Hay muchos tipos de malas reseñas, y cada una puede requerir una estrategia de respuesta un poco diferente. A continuación, te mostramos algunos tipos de reseñas negativas que puedes encontrar:
Reseñas fraudulentas
Las reseñas falsas pueden proceder de diversas fuentes, normalmente de bots o de un grupo de personas que colaboran para perjudicar a una empresa. Esto puede sucederle a cualquier tipo de empresa, por lo que te interesa saber a qué atenerte. Si sospechas que una reseña puede ser falsa, empieza por comprobar la cuenta de su autor. ¿Eres la única empresa a la que ha dejado un comentario? ¿Ha dejado la misma crítica negativa a varios negocios? Sus reseñas anteriores pueden ayudarte a identificar si los comentarios son creíbles. También conviene controlar el volumen de reseñas. Si observas un aumento de las malas reseñas en un breve periodo de tiempo, merece la pena echar otro vistazo a las cuentas, sobre todo si los mensajes son similares. Y no te preocupes, las reseñas falsas suelen eliminarse por incumplir las directrices de la plataforma.
Opiniones de clientes molestos
Los usuarios que tienen una mala experiencia pueden recurrir a Internet o a las redes sociales para compartir sus opiniones. A veces, sus comentarios se basan en una queja razonable. Pero, en otras ocasiones, es posible que tu negocio no tuviera la culpa de no cumplir con sus expectativas. Por ejemplo, si un usuario está descontento porque su pedido se ha retrasado debido a un atasco, es probable que no puedas hacer nada para solucionarlo.
Crítica constructiva
Algunas valoraciones no están injustificadas ni son agresivas. A veces, son consejos de un cliente. Estas opiniones pueden ser sugerencias razonables basadas en la experiencia de un cliente que quiere que te vaya bien.
Valoraciones bajas
A veces, los clientes pueden dejar valoraciones con pocas estrellas sin ningún comentario ni contexto. Este tipo de reseñas pueden ser difíciles de responder, especialmente si no incluyen ningún detalle sobre lo que fue mal.
Empleados descontentos
Los miembros infelices de tu equipo o los empleados que se marcharon en malas condiciones pueden hacer comentarios públicos sobre su experiencia. Por lo general, pueden aparecer en webs como Glassdoor o en sitios que tus clientes frecuentan, como Google, Tripadvisor o Yelp.
Reseñas de la competencia
Es posible que otras empresas de tu zona dejen reseñas sobre tu negocio. A veces, no se trata de un acto de apoyo, sino de una estrategia para acabar con la competencia. Este tipo de valoración va en contra de las normas de la mayoría de las plataformas en línea, pero generalmente tendrás que proporcionar pruebas.
Cómo afectan las reseñas negativas a tu negocio
Las reseñas negativas pueden hacer daño e influir en la opinión que los clientes tienen sobre tu negocio, pero su impacto va más allá. Las investigaciones revelan que las valoraciones negativas tienen efectos notables y duraderos en la visibilidad y los resultados de una empresa. Por este motivo, es muy importante contar con una estrategia de respuesta eficaz. Si mantienes una línea de comunicación sana y honesta con tus clientes, puedes evitar las siguientes consecuencias negativas:
Menor alcance
Las reseñas y las clasificaciones afectan al algoritmo de algunos motores de búsqueda como Google. Un estudio de Semrush publicado en 2021 analizó el tono de las reseñas visibles en los resultados de búsqueda de SEO locales. Solo el 2 % de los comentarios analizados fueron negativos. Eso demuestra que el algoritmo tiende a favorecer y resaltar las reseñas que describen una experiencia positiva o aceptable con los negocios locales. En pocas palabras, si tu negocio cuenta con un número considerable de reseñas negativas, puede ser menos visible para los clientes potenciales en las búsquedas orgánicas.
Disminución en la retención de los clientes
Un estudio que Oracle publicó en colaboración con Jeanne Bliss en 2019 muestra que el 43 % de los consumidores han dejado de apoyar una marca debido a una mala experiencia, por lo que es probable que un cliente que deja una valoración negativa no vuelva. Además, las reseñas negativas podrían espantar a tus clientes actuales. Si creen que tu negocio ha ido cuesta abajo, podrían optar por marcharse a la competencia.
Oportunidades de negocio limitadas
Las malas valoraciones también pueden disuadir a los clientes potenciales. La encuesta sobre las valoraciones de los consumidores locales de BrightLocal muestra que solo el 3 % de los clientes en 2021 dijeron que considerarían comprar en un negocio con una valoración media de 2 estrellas o menos. Si tu empresa no responde a las malas reseñas ni corrige las causas subyacentes, los clientes se darán cuenta.
Cómo responder a una mala reseña: 8 prácticas recomendadas
1. Responde rápido
La velocidad de respuesta es un factor importante para ganarse a los clientes. Según un informe de 2022 de ReviewTrackers, más de la mitad de los consumidores (el 53 %) quieren una respuesta a una valoración negativa en el plazo de una semana desde la publicación y un tercio esperan una respuesta en un máximo de 3 días.
2. Habla con la persona que escribió el comentario
Si la personalizas, los clientes verán que te molestas en responder a cada valoración de forma individual. Incluye su nombre o nombre de usuario al inicio de tu respuesta. Dedicarle más tiempo puede suponer una gran diferencia en la forma en que un cliente interpreta tu respuesta.
3. Responde con un mensaje profesional
Tu respuesta puede ser informal, pero debe parecer profesional. Esto puede resultar difícil si la valoración de un cliente es injusta o imprecisa, pero es fundamental. Presta atención, elige tus palabras con cuidado y escribe sin errores.
4. Da detalles sobre el problema
No te limites a agradecer el comentario. Incluye detalles sobre sus preocupaciones concretas en tu respuesta. Si procede, explica cómo vas a resolver el problema. Las personas que dejan valoraciones no quieren una respuesta de "copia y pega". Quieren saber que vas a tomar medidas.
5. Agradece a los clientes su honestidad
Cuando los clientes dedican tiempo a dejar una valoración sobre tu negocio, debes agradecérselo. Explícales que valoras su comentario y su disposición a compartir su opinión. Te agradecerán que lo hagas. Además, así demostrarás a los clientes potenciales que te tomas en serio los comentarios, incluso aunque no sean de 5 estrellas.
6. Pide disculpas por la mala experiencia
Pedir disculpas a tus clientes es muy útil. Al igual que en otras situaciones de la vida, disculparse cuando algo sale mal puede contribuir en gran medida a recuperar tu reputación. No te saltes este paso al redactar tus respuestas.
7. Asume tu responsabilidad
Todos cometemos errores. Reconoce tu parte de culpa si la tienes. Una de las mejores cosas que puedes hacer para recuperar la confianza de los clientes después de una mala experiencia es asumir tu responsabilidad.
8. Ofrece una solución
Si compensas a un cliente por su mala experiencia reembolsándole el importe de la compra u ofreciéndole un descuento para su próximo pedido, es posible que se anime a darte otra oportunidad. Algunas plataformas, como Uber Eats, te permitirán ofrecer un descuento o una oferta a través de la plataforma. Una vez que lo hagas, la plataforma se lo notificará al cliente por correo y aplicará automáticamente la compensación al próximo pedido que te haga. Cabe destacar que las plataformas tienen reglas y normativas con respecto a este tipo de promociones. Consulta toda la información que ofrecen las plataformas sobre descuentos, ofertas y otras promociones para asegurarte de que cumples las pautas y cualquier otra norma o regulación aplicable.
Todo junto: 4 ejemplos para responder a una mala reseña
¿No sabes cómo responder a una opinión sobre tu negocio? Aquí tienes algunas plantillas que te ayudarán a responder a todos los clientes de forma profesional.
1. Agradece a los clientes sus comentarios y añade una oferta
Los clientes que dejan críticas constructivas son vitales para el éxito de tu negocio. Después de que compartan su frustración y compruebes los errores por tu parte, dales las gracias e incluye una oferta.
Hola, [Name]:
Entendemos tu decepción con [business] y sentimos mucho haber metido la pata con [order or experience details].
Gracias por informarnos de lo ocurrido. Aprovecharemos lo que nos has explicado para mejorar. Estamos estudiando formas de evitar que esta situación se repita en el futuro.
Para compensarte y como muestra de nuestro agradecimiento, queremos ofrecerte un descuento en tu próximo pedido. Para canjearlo, [details for accessing or redeeming a discount code].
Gracias, [Name]
2. Pide disculpas y haz un seguimiento
Si alguna cuestión no puede resolverse con una simple respuesta, es posible que tengas que disculparte y hablar con el cliente para obtener más información.
Hola, [Name]:
Nos gustaría pedirte disculpas por tu experiencia con [business name]. Lamentamos no haberte podido ayudar con [description of the item/service/problem].
Esto no se ajusta a nuestras normas y nos gustaría compensártelo, por lo que aplicaremos automáticamente un descuento a tu próximo pedido.
[name/job title] se pondrá en contacto contigo en breve mediante [call/email/message] para pedirte más información y ver cómo podemos mejorar las cosas para ti y para otros clientes.
Gracias, [Name]
3. Señala las inexactitudes de forma profesional
Aunque es posible eliminar una reseña inexacta, a veces las plataformas tienen requisitos estrictos o no aprueban tu solicitud. En ese caso, lo más recomendable es contactar con el cliente y demostrar que lo escuchas, a la vez que señalas amablemente las partes incorrectas.
Hola, [Name]:
Te pedimos disculpas por la mala experiencia que has tenido con [business name].
Según tu reseña, [describe customer’s issue]. Sin embargo, a nosotros nos consta que [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Nuestra reputación es extremadamente importante para nosotros y estamos dispuestos a continuar hablando sobre este tema. Puedes ponerte en contacto con nosotros a través de [contact details].
Gracias, [Name]
4. Muestra a tus empleados descontentos que los escuchas
Si un antiguo empleado deja una reseña contando una experiencia negativa en el lugar de trabajo, es importante responder y usar un tono que no sea agresivo. Los empleados potenciales leen las reseñas sobre las empresas que ofrecen puestos de trabajo al igual que los clientes potenciales consultan las reseñas sobre los posibles lugares que van a visitar o a los que quieren hacer un pedido.
Hola, [Name]:
Sentimos que hayas tenido que pasar por eso mientras trabajabas en [business name].
Tomamos nota de tus comentarios sobre [employee treatment or incident]. Como nos has informado de esta situación, vamos a [state the steps you’ve taken to address the problem] para evitar que se repita en el futuro.
Te agradecemos todo el trabajo que hiciste mientras formabas parte de nuestro equipo.
Gracias, [Name]
Cómo abordar las reseñas negativas en varias plataformas
Hay ciertos matices en la manera de abordar las reseñas negativas en determinadas plataformas. Algunas te permiten impugnar la reseña por completo o eliminarla. En otros casos, solo puedes dejar una respuesta. A continuación, te mostramos un resumen de los procesos que puedes encontrar.
Accede a tu perfil y selecciona Reseñas. Busca la que te gustaría contestar y pulsa Responder. Solo puedes denunciar las reseñas que infrinjan las políticas de Google. Para denunciarlas, accede a la sección Reseñas de tu perfil y selecciona Marcar como inapropiada. Google puede tardar varios días en evaluar o eliminar la reseña.
Abre tu perfil de empresa en Facebook y ve a la pestaña Más. A continuación, selecciona Opiniones. Pulsa en Escribe una respuesta para responder. Puedes denunciar una opinión si incluye contenido que va en contra de las Normas comunitarias de Facebook.
Yellow Pages
Para responder a una reseña en Yellow Pages, selecciona la opción Comentarios de los clientes. Haz clic en la reseña a la que te gustaría responder y, a continuación, escribe tu respuesta. Para eliminar una reseña, haz clic en el icono de la bandera. Yellow Pages eliminará la reseña si va en contra de sus normas y política.
Directorios de empresas
Este proceso variará en función de la guía de empresas. Es posible que tengas que acceder a tu perfil o a una reseña específica para poder responder. Consulta las reglas de la plataforma antes de proceder con la solicitud de eliminación. Puede que necesites contactar con el propietario de la guía para conocer tus opciones.
Yelp
Según Yelp, después de reclamar la página de tu negocio, puedes responder a las reseñas con un comentario público, un mensaje directo o ambos. Puedes comentar directamente debajo de la reseña a la que quieres contestar.
Solo puedes eliminar una reseña de Yelp si infringe las reglas de la plataforma. También necesitarás pruebas que respalden tu solicitud. Para solicitar que se elimine una reseña, ábrela y haz clic en el icono de la bandera. Después, selecciona el motivo por el que quieres denunciarla y listo. Un moderador de Yelp revisará tu solicitud para eliminar la mala reseña.
Tripadvisor
Después de iniciar sesión en tu cuenta, haz clic en la pestaña Reseñas y selecciona Responder a las reseñas. Haz clic en la reseña a la que quieras responder. Una vez que hayas escrito tu respuesta, haz clic en Enviar.
Tripadvisor solo eliminará las opiniones que infrinjan sus normas, sean sospechosas o se publiquen en un lugar incorrecto. Para solicitar la eliminación, inicia sesión y ve a la pestaña Opiniones. A continuación, selecciona Denunciar esta opinión, elige el motivo y envíala.
Uber Eats
Ni las empresas ni los equipos de asistencia pueden eliminar las valoraciones de Uber Eats, pero tú puedes responder a las negativas. Para ello, inicia sesión en el Gerente de Uber Eats y pulsa Valoraciones en la pestaña Comentarios. Selecciona Responder en la opinión a la que quieres contestar. También puedes enviar un código de oferta junto con tu respuesta. Cuando envíes tu respuesta, el usuario recibirá una notificación.
Mejora tu tiempo de respuesta y las contestaciones con Uber Eats
Las malas reseñas son inevitables, pero contar con las herramientas y el servicio de asistencia adecuados puede convertir cada valoración en una oportunidad para reforzar las relaciones con los clientes. Nuestras herramientas de comunicación te permiten contactar con los usuarios de forma rápida y directa. Gracias a las herramientas integradas en el panel del Gerente de Uber Eats, puedes automatizar fácilmente las respuestas a las reseñas con cualidades específicas, como una valoración con X estrellas o un tamaño mínimo de los pedidos.
¿Quieres obtener más información sobre cómo gestionar mejor las valoraciones de tu negocio? Consulta esta lección autoguiada sobre cómo establecer relaciones con tus clientes en Uber Eats.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué causa las malas reseñas?
Los productos de mala calidad, las experiencias negativas, los problemas de atención al cliente o el spam son las principales fuentes de malas reseñas. Cuando vendes un producto o prestas un servicio, los clientes esperan que coincida con la calidad anunciada o prometida. Si no obtienen lo que esperaban o sienten que no han recibido un buen servicio de asistencia, es probable que dejen reseñas negativas para que otras personas sepan lo que les sucedió o para llamar tu atención.
En las plataformas en línea o redes sociales más populares, también pueden dejarse reseñas fraudulentas. Por lo general, son infundadas y no requieren tu atención a menos que decidas denunciarlas.
- ¿Cuándo no debería eliminar las valoraciones negativas de los clientes?
Eliminar las valoraciones negativas, sobre todo las que no son fraudulentas, puede hacer que tu negocio quede peor a los ojos de los posibles clientes. Los usuarios tendrán la mosca detrás de la oreja, porque ningún negocio es perfecto. Tener solo valoraciones positivas puede resultar sospechoso. Además, responder a las reseñas negativas te permitirá ganarte la confianza de los clientes. Puedes responderles directamente para demostrar que te tomas en serio sus comentarios. Además, esto genera confianza a los clientes potenciales que pueden ver cómo gestionas las cosas cuando salen mal.
- ¿Cómo elimino las malas reseñas?
Depende. Las normas para eliminar una valoración varían de una plataforma a otra. En la mayoría de los casos, si la opinión es cierta, no podrás eliminarla. Sin embargo, si es inexacta o infringe las normas de la plataforma, podrás denunciarla para ver si puede eliminarse.
Si hay varias valoraciones negativas sobre un aspecto, como un mal servicio de atención al cliente o problemas con los artículos, reflexiona sobre los posibles cambios que deberías implementar. Esto puede ayudarte a evitar nuevas opiniones negativas y fomentar que aparezcan nuevas valoraciones positivas cuando la gente busque tu negocio.
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