Cómo medir la satisfacción de los clientes

Determinar la satisfacción del usuario no es tan fácil como ir de puerta en puerta preguntando a la gente qué opina de tu marca. Sin embargo, dependiendo de los objetivos que quieras alcanzar, puedes utilizar uno o varios de los métodos populares que se indican a continuación.

Las encuestas son una opción bastante simple para averiguar lo que realmente piensan tus usuarios. Aquí tienes algunos ejemplos de encuestas que puedes usar para medir la satisfacción del usuario.

→ Encuesta de satisfacción del usuario (puntuación de satisfacción del usuario)

Una encuesta de satisfacción permite a los usuarios calificar tus productos o servicios en una escala, como de 1 a 10 o 😢 a 😃. Es una gran opción porque requiere un esfuerzo mínimo por parte de tus usuarios, y puedes compartirla rápidamente por mensaje de texto o correo electrónico.

Las puntuaciones de las encuestas de satisfacción te permiten convertir algo subjetivo (la satisfacción de los usuarios) en una métrica cuantitativa. Para ver si tus usuarios están satisfechos, solo tienes que calcular la media de las respuestas.

Sin embargo, la limitación de la encuesta de satisfacción es que no permite a los usuarios explicar sus calificaciones. Es posible que alguien te dé una cara triste o un emoji con el pulgar hacia abajo, pero eso por sí solo no te ofrece mucha información sobre por qué ese usuario se siente como se siente. Es por eso que las encuestas de satisfacción son un buen primer paso: una vez que tengas una idea general de cómo se sienten tus usuarios, puedes comenzar a descubrir por qué se sienten así y cómo mejorar las calificaciones.

→ NPS (Índice de recomendación neta)

Una cosa es que los usuarios estén satisfechos con tu marca y otra muy distinta es que hablen con sus amistades y familiares sobre ti. ¿Una forma clara de saber si lo están haciendo? Preguntar. Mediante una encuesta de NPS, puedes preguntar a los usuarios con qué probabilidad te recomendarán a otras personas, generalmente en una escala del 1 al 10.

Al igual que las encuestas de satisfacción, esta encuesta te ayuda a traducir los sentimientos y experiencias de los clientes en datos numéricos duros. También te ofrece una mejor visión de los verdaderos sentimientos de tus usuarios sobre tu negocio.

→ CES (puntuación de esfuerzo del usuario)

Si quieres determinar la raíz de la insatisfacción de tus usuarios, puedes probar una encuesta CES. Aquí se les pregunta cómo de fácil o difícil les ha parecido a tus usuarios una determinada acción, como comprar un artículo, cambiar la información de su cuenta o recibir asistencia en línea. Para calcular esta puntuación, envía a tus usuarios una encuesta justo después de que completen una acción y pídeles que califiquen su facilidad o dificultad en una escala del 1 al 10.

Puedes facilitarles esto a tus usuarios con una encuesta con un solo clic, pero como aún requiere un esfuerzo adicional, tus usuarios pueden optar por no participar. Es por eso que también querrás usar otras métricas, como los datos de comportamiento.

Las acciones hablan más que las palabras, y la forma en que un cliente actúa puede decirte más que cualquier resultado de la encuesta. A continuación, te mostramos algunas métricas que pueden ayudarte a comprender las acciones de los usuarios y traducirlas en datos de comportamiento.

→ Índice de retención de clientes

En general, un cliente satisfecho seguirá acudiendo a tu negocio. Para averiguar tu índice de retención de clientes o el porcentaje de clientes que eres capaz de retener durante un periodo de tiempo determinado, necesitarás lo siguiente:

1. Un periodo concreto, como un mes o un año.
2. El número de clientes que tenías al principio de ese periodo (E).
3. El número total de clientes que tenías al final de ese periodo (T).
4. El número de clientes nuevos que se unieron durante ese periodo (N).

Una vez que tengas esos números, realiza esta ecuación:

Índice de retención de clientes = [ (T-N) / E ] x 100

Si no ofreces un producto de suscripción o un programa de fidelización, puede ser más difícil determinar cuántos clientes tienes, ya que puede que no haya un momento claro de cancelación que te permita saber cuándo has perdido a un cliente. En ese caso, es posible que quieras utilizar la frecuencia típica de los pedidos para estimar tu número de clientes.

→ CLTV (valor de vida del cliente)

Supongamos que tienes un súper y uno de tus clientes hace pedidos semanales por un valor aproximado de 100 $ cada uno. En un año, el valor de ese cliente sería de 5 200 $. Si consigues mantenerlos en tu negocio durante 10 años, valdrán 52 000 $.

Ese número representa el valor de por vida del cliente, o CLTV. El CLTV te ayuda a determinar qué valor tiene cada cliente para ti si consigues mantener su lealtad a largo plazo.

Para encontrar tu CLTV:

1. Calcula el importe que gasta tu cliente al año.
2. Multiplica esa cifra por el número de años que esperas mantenerlo como cliente.

Esta es la ecuación:

CLTV = gasto del cliente por año x número de años que esperas mantenerlo como cliente

Si bien la métrica de CLTV te da una buena idea de lo que puedes esperar, es solo una estimación. Hay muchos factores impredecibles que influyen en el tiempo que un usuario seguirá en tu negocio y por qué, pero esta métrica puede seguir siendo útil, ya que te ayuda a asignar un valor a la fidelización de los clientes.

→ Tasa de pérdida de clientes

Cuando un cliente se detiene justo antes de realizar una compra o suscribirse, puede ser una señal de que algo anda mal. La tasa de pérdida de clientes mide el número total de clientes que no logran convertirse o completar la acción deseada. La mayoría de los negocios verán esta información en una de estas 2 formas:

• Embudo de conversión: Por lo general, para realizar una venta se necesitan varios pasos. Por ejemplo, un cliente puede visitar tu sitio web, leer la información del producto, añadir un artículo a su carrito, crear una cuenta y confirmar la compra. Una tasa de pérdida de clientes alta en un determinado punto del proceso de venta puede indicar un problema específico que debe resolverse. Si los clientes suelen añadir artículos al carrito pero no completan la compra, por ejemplo, es posible que el proceso de pago sea demasiado complicado o que los gastos de envío sean muy elevados.

• Atención al cliente: Todo el mundo ha tenido la experiencia de estar en espera durante tanto tiempo que acaba colgando. En el servicio de atención al cliente, la tasa de pérdida de clientes es el porcentaje de personas que se dan por vencidas antes de que se resuelva su problema, y si un cliente tiene que esperar mucho y cuelga antes de hablar con un agente, lo más seguro es que no esté satisfecho. Si la tasa de pérdida de clientes es alta, el proceso de asistencia podría mejorar.

Al igual que algunas de las otras métricas de las que ya hemos hablado, las tasa de pérdida de clientes solo revelan números, no causas ni posibles soluciones. Tendrás que trabajar más para entender por qué está sucediendo y cómo resolverlo.

→ Tasa de abandono

Si uno o dos clientes no están satisfechos, generalmente puedes atribuirlo a una preferencia personal o a un error único. Pero si los clientes se van en masa, es una señal de que tu marca no está haciendo lo que necesita. Esta métrica mide cuántos clientes dejan de hacer negocios con tu empresa, y una alta tasa de abandono significa que tienes un problema.

Para calcular tu tasa de abandono:

1. Selecciona un periodo específico para revisarlo, como un año.
2. Fíjate en el número de clientes que tenías al principio de ese periodo.
3. Revisa el número de usuarios al final del periodo.
4. Si tu número de clientes ha disminuido durante ese tiempo, calcula cuántos has perdido.
5. Utiliza esta ecuación:

Tasa de abandono (porcentaje) = número de clientes perdidos ÷ número original de clientes x 100

La forma de realizar un seguimiento de una tasa de abandono depende de tu modelo de negocio y de tu tecnología. Por ejemplo, si trabajas con una suscripción, puedes realizar un seguimiento del número de usuarios que cancelan sus suscripciones. En otras situaciones, puedes hacer un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes te hacen pedidos. Si alguien no ha hecho un pedido en varios meses, puede correr el riesgo de perderse como cliente.

Nada puede promover o socavar la lealtad a una marca como una experiencia de servicio al usuario. A continuación, te mostramos algunos métodos para medir el éxito (o el fracaso) del servicio al usuario de tu marca y, por extensión, la satisfacción del usuario.

→ FRT (tiempo de primera respuesta)

Los consumidores de hoy esperan respuestas instantáneas. En ese sentido, el FRT rastrea el tiempo que tarda tu usuario en obtener una respuesta, a partir del momento en que se pone en contacto por primera vez con tu equipo de asistencia. El seguimiento de FRT te brinda una forma fácil de determinar si tu personal de asistencia está tardando demasiado en responder a los usuarios.

Si bien el tiempo de primera respuesta es importante, es más importante que los usuarios obtengan ayuda para resolver sus problemas, lo que significa que el FRT debe tenerse en cuenta junto con otras métricas de servicio al usuario, como las siguientes dos.

→ FCR (resolución en el primer contacto)

Tener demasiada comunicación de ida y vuelta es frustrante para los usuarios y el personal de asistencia, por lo que la resolución en el primer contacto es crucial: La FCR es el porcentaje de solicitudes de atención al usuario que se resuelven en una primera respuesta. Cuanto mayor sea el índice de resolución en el primer contacto, mayor será la satisfacción de los usuarios. Esta es la ecuación para la FCR:

FCR (porcentaje) = número de solicitudes de asistencia resueltas en la primera respuesta ÷ número total de solicitudes de asistencia x 100

Por supuesto, no todos los problemas se pueden resolver de inmediato, y algunos requerirán más interacciones que otros. Como tal, no querrás poner demasiado énfasis en la velocidad a expensas de otros factores. Aun así, te recomendamos que intentes resolver los problemas sencillos de los usuarios en tu primera respuesta.

→ TRT (tiempo de resolución del mensaje)

El TRT, a veces llamado TTR (tiempo hasta la resolución), es la cantidad total de tiempo que se tarda en resolver una consulta de servicio al usuario. Combinar esta métrica con el FRT y la FCR te permitirá hacerte una idea de lo bien que resuelves los problemas de los usuarios. Un TRT largo generalmente significa que tu proceso podría mejorar en términos de velocidad y efectividad.

Las métricas de servicio al usuario hacen un seguimiento de la efectividad de tu equipo de asistencia, pero no necesariamente de la satisfacción de tus usuarios con la experiencia. Por eso, es importante usar las métricas de servicio al usuario en combinación con las otras métricas mencionadas anteriormente.

Las métricas de seguimiento son solo una parte de la ecuación. Para comprender realmente esos números y las razones detrás de ellos, querrás usar herramientas como las que se muestran a continuación.

Muchos software pueden ayudarte a medir la satisfacción de los usuarios, y descubrirás que es mucho más fácil que tratar de monitorizarlo y calcularlo todo por tu cuenta. Incluso es posible que ya puedas acceder a algunas de las métricas mencionadas anteriormente (o a los valores que necesitas para calcularlas) en las herramientas que ya utilizas, como:

• Sistemas de punto de venta (PdV). Los sistemas PdV hacen un seguimiento de los datos de ventas y pueden ayudarte a calcular la tasa de abandono, la tasa de retención y el valor del tiempo de vida del cliente.

• Software de gestión de relaciones con el usuario (CRM). El software CRM monitoriza los detalles de las cuentas de cada uno de los usuarios y captura tendencias de alto nivel en los datos de tus relaciones con ellos.

• Software de atención al usuario. Este tipo de software automatiza la recopilación de datos, como el tiempo de primera respuesta (FRT), la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo total de resolución (TRT). Algunos productos también ayudan a calcular tus puntuaciones de NPS y de las encuestas de satisfacción.

• Plataformas de entrega de terceros. La experiencia de entrega es vital para la satisfacción de los usuarios. Muchas plataformas de entrega de terceros suelen ofrecer análisis, como valoraciones, reseñas y retención de clientes, para monitorizar la satisfacción de los usuarios con sus pedidos.

Si quieres saber cómo se sienten tus usuarios, no hay nada mejor que hablar con ellos. Estas conversaciones pueden ayudarte a comprender las sensaciones que respaldan los datos y sus motivos. Programa entrevistas con tus usuarios y haz preguntas como estas:

• ¿Por qué has elegido este producto/servicio?
• ¿Para qué lo utilizas?
• ¿Está logrando lo que quieres?
• ¿Qué tal fue el proceso de compra?
• ¿Has tenido algún problema con el proceso de compra?
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
• Si has recibido asistencia al usuario, ¿cómo ha sido esa experiencia?

Otra forma de consultar la experiencia de los usuarios es el chat en tiempo real, ya que lo usan para hacer preguntas específicas y es fácil hacer un seguimiento de las preguntas y respuestas. También puedes programar tu herramienta de chat en tiempo real para que pregunte a los usuarios sobre su experiencia.

Puede que vivamos en la era digital, pero para muchos negocios las interacciones tradicionales en la tienda siguen siendo el estándar. Puedes aprender mucho sobre la satisfacción de los usuarios con solo observar cómo actúan las personas en tu tienda y cómo responden cuando les preguntan sobre su experiencia. Forma a tu personal para que haga preguntas y observaciones.

Hay un lugar donde puedes averiguar exactamente lo que los usuarios piensan sobre tu producto o servicio:la sección de reseñas. Te recomendamos que la leas con regularidad. Las reseñas positivas confirman que lo estás haciendo bien, pero no descuides las negativas, ya que podrían resaltarte los problemas que puedes abordar para mejorar.

También puedes averiguar qué piensan tus usuarios en las redes sociales. Cuando se trata de relaciones de marca, los usuarios utilizan las redes sociales de 2 formas principales:

• Como otro canal de atención al usuario cuando tienen preguntas o quejas

• Como una plataforma para expresar sus sentimientos sobre tu marca

Por lo general, sabrás cuándo lo están usando para el primer propósito, ya que responderán a una de tus publicaciones o te llamarán directamente. En ese caso, puedes hacer un seguimiento del problema y de cómo responde tu equipo en tiempo real.

Con respecto al segundo propósito, es posible que desees utilizar herramientas de escucha social para realizar un seguimiento de las menciones de marcas y productos. Algunas herramientas de redes sociales también ofrecen análisis de opiniones para comprobar cómo percibe la gente tu marca en función de sus publicaciones en las redes sociales. Por supuesto, como a la gente le encanta opinar en las redes sociales, también puedes iniciar conversaciones sobre tu marca haciendo preguntas importantes. Por ejemplo, pedir a la gente que comparta su producto favorito o que reaccione a un nuevo lanzamiento es una buena forma de involucrar a tus seguidores y de obtener información interesante en el proceso.

Puedes usar las encuestas para algo más que obtener datos cuantitativos como las encuestas de satisfacción y el NPS; también son una gran opción para descubrir información cualitativa cuando haces preguntas abiertas. En lugar de pedirles a los usuarios que valoren tu marca en una escala del 1 al 10, por ejemplo, pregúntales qué es lo que más les gusta de tu producto o por qué te recomendarían a sus amigos.

Puedes enviar encuestas por:

• Correo
• Llamada de teléfono
• SMS
• Tu web
• Tu app móvil

Debido a que muchos productos de software, como el marketing por correo electrónico o los programas de servicio al usuario, incluyen una función de encuesta, es posible que ya tengas una opción para enviar encuestas. Si no es así, muchas herramientas de software diseñadas para hacer encuestas, como Formularios de Google y SurveyMonkey, ofrecen versiones gratis.