Hawaiian Bros: difundir el "aloha" y crecer con determinación

Para Scott, esto presentaba una gran oportunidad. Se unió oficialmente al equipo para ayudar a aumentar la velocidad de producción en varios locales nuevos y, al poco tiempo, le ofrecieron el puesto de presidente. Poco después, se puso en contacto con Bridget Moen para que le ayudase a potenciar la marca Hawaiian Bros gracias a sus campos de especialidad: programas estratégicos de tarjetas regalo y asociaciones con terceros, concretamente para el reparto a domicilio. Según dicen, era difícil ignorar la sensación de que estaban a punto de lograr algo muy especial.

• Contratar con cabeza. Los empleados son los embajadores del Espíritu Aloha. Contrata y retén a aquellas personas que muestren amabilidad y traten a cada persona que interactúa con la marca como a un miembro de 'ohana, nuestra familia.

• Seleccionar bien a los franquiciados. La economía unitaria de Hawaiian Bros resulta atractiva como franquicia, pero el volumen de pedidos requiere una gran experiencia. Trabaja con franquiciados de varias marcas y restaurantes que crean en la misión de la empresa y tengan un historial de éxito probado.

• Centrarse en el rendimiento. Con un gran volumen de pedidos, la velocidad es fundamental. Utiliza sistemas que te permitan enviar los pedidos lo antes posible. Esta es una forma eficaz de reforzar la confianza con los clientes y los repartidores.

• Completar todos los pedidos correctamente. Preparar una comida es fácil: una fuente de proteína, 2 cucharadas de arroz blanco y una de ensalada de macarrones. Solo hay 81 SKU y 6 artículos en el menú. Esfuérzate por lograr la perfección.

• Prestar atención a los comentarios. Las opiniones negativas son oportunidades para mejorar. Reúne al equipo para leer en voz alta los aspectos negativos que comentan los clientes y desarrolla planes de acción para hacer las cosas bien. No dejes que nadie se quede atrás.

• Fomentar el reconocimiento de la marca. Cuando un cliente prueba Hawaiian Bros por primera vez, es muy probable que vuelva. Solo hay que echar un vistazo al programa de fidelidad, que cuenta con casi 300 000 miembros. Centra tus esfuerzos de marketing en conseguir el primer pedido.

Al abrir nuevos locales, es muy importante que la primera impresión sea inolvidable. Antes de cada nueva inauguración, Hawaiian Bros tiene por costumbre regalar comida a los trabajadores de los servicios de emergencia, a sus familias y, finalmente, a cualquier persona que se ponga en la cola. Pueden repartir comidas gratis por valor de 30 000 dólares durante varios días. Scott cree que se trata de una inversión estratégica: "Formar una larga cola no solo llama la atención de la gente y prepara al personal, sino que también sirve para promocionar el local. Si coges impulso desde el primer momento, ese impulso continuará después de la promoción, con los clientes que pagan.

Aunque es importante atraer clientes en persona, también lo es salir a su encuentro allí donde estén. Bridget trabaja estrechamente con el equipo de Hawaiian Bros y plataformas de entrega como Uber Eats para ir más allá de los locales físicos. En el caso de Uber Eats, Bridget ha colaborado con la gestora de la cuenta de la cadena, Paige LaPorte, además de los gerentes de la ciudad y los especialistas en publicidad de Uber Eats, para crear una estrategia que produzca resultados verificables en la plataforma. Esto se divide en 3 pasos:

Para subrayar el éxito de estas iniciativas, Bridget menciona Kelce Jam, un festival de música que tuvo lugar en abril de 2023 para celebrar la victoria de Kansas City en la gran final de fútbol de febrero. El evento, al que asistieron 18 000 personas, fue una celebración de la comunidad. Un stand conjunto de Uber Eats y Hawaiian Bros mantuvo entretenidos a los asistentes y les dio de comer. Además, los clientes de la zona vieron anuncios y ofertas personalizados de Hawaiian Bros al abrir la app Uber Eats, creando así una experiencia completa.

Para causar sensación en un evento como Kelce Jam, se necesita una auténtica colaboración, algo que Bridget afirma sentir profundamente con Uber Eats. "El equipo realmente entiende nuestra marca y la experiencia integral del cliente", afirma. "Colaboramos en iniciativas 'de arriba a abajo', como estos grandes eventos culturales, pero también somos muy detallistas con la información 'de abajo a arriba' sobre la asignación del presupuesto y los comportamientos de los clientes en la ciudad. Todos aportan una perspectiva única".