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7 estrategias de retención de clientes para 2025
Según Exploding Topics, el índice medio de retención de clientes en todos los sectores es del 75 %. Los medios de comunicación encabezan la lista con un 84 %, mientras que la industria hotelera, los viajes y los restaurantes ocupan el lugar más bajo con un 55 %.
Y tiene sentido que entre estos sectores haya una diferencia del 29 %. La gente puede acceder a sus medios de comunicación favoritos desde cualquier lugar y en cualquier momento: solo necesitan un móvil. Pero nadie puede coger su restaurante favorito, metérselo en el bolsillo y llevárselo adonde quiera.
Teniendo eso en cuenta, un índice de retención del 55 % es un mérito mucho mayor de lo que parece. Además, estudios recientes sobre los consumidores muestran que los agentes de la industria (como los restaurantes, las farmacias y los supermercados) pueden poner en práctica estrategias específicas para aumentar los índices de retención.
Cuando los negocios minoristas ofrecen servicios de entrega por encargo, por ejemplo, aumentan la retención y la fidelidad. La mayoría de los consumidores aseguran que una experiencia de entrega positiva aumenta las probabilidades de que vuelvan a hacer un pedido (un 94 %) y de que recomienden un negocio a otras personas (un 92 %).
En este artículo analizaremos 7 estrategias que te ayudarán a aumentar la retención de clientes para que se acuerden de tu negocio cuando quieran hacer un pedido (¡aunque no se lo puedan llevar en el bolsillo!).
Qué es la retención de clientes y por qué es importante
La retención de clientes se produce cuando una empresa mantiene relaciones a largo plazo con su clientela ofreciendo un valor constante y experiencias positivas.
Fomentar la retención de clientes es fundamental porque, al fin y al cabo, son el alma de tu negocio. Su fidelidad es lo que te permite abrir cada día, aumentar tus ganancias e ir creciendo.
Tener un flujo constante de gente que acude a tu negocio con regularidad también puede ayudarte a ahorrar en los costes de adquisición de clientes.
En lugar de atraer nueva clientela (lo cual, por supuesto, te interesa) confiando únicamente en tu presupuesto publicitario, puedes dejar que los clientes más fieles hagan parte del trabajo por ti. Las estadísticas demuestran que el 90 % de los consumidores probablemente recomienden a sus conocidos las marcas en las que confían.
Factores clave que influyen en la retención
Sabemos que la retención de clientes es clave para que tu negocio triunfe, pero ¿qué influye en la retención? ¿Qué hace que los clientes repitan una y otra vez y, mejor aún, les hablen a sus amistades y familiares sobre tu negocio? Estos son algunos de los factores que debes tener en cuenta.
Experiencia del usuario
Tres cuartas partes de las personas (el 73 %) s) aseguran que la experiencia del cliente influye mucho en sus decisiones a la hora de comprar. Y los consumidores de hoy en día quieren experiencias positivas en cada punto de contacto. Para alcanzar estos estándares tan exigentes, lo primero que debes hacer es contratar a un personal amable, priorizar la comodidad ofreciendo pedidos en línea y recompensar la fidelidad de tus clientes con promociones relevantes en la app.
Evolución del comportamiento de los consumidores
Hoy en día, la gente no siempre va a los restaurantes a cenar, hace la compra en persona o se pasa por la farmacia para recoger un medicamento. Por el contrario, muchas personas piden lo que necesitan a domicilio. Y el 75 % de los clientes de negocios minoristas aseguran que esperan contar con una opción de entrega exprés. Si quieres mejorar los índices de retención y diferenciarte de la competencia, puedes ofrecer pedidos en línea y entregas urgentes directamente desde tu sitio web.
Valores de marca
Los valores de una empresa desempeñan un papel importante a la hora de fidelizar a los clientes. De hecho, el 82 % de los consumidores prefieren apoyar a las marcas con valores similares a los suyos. Ya sean empresas que apoyen la sostenibilidad, la responsabilidad social o a las comunidades locales, lo que está claro es que los negocios que incorporan sus valores de manera auténtica en sus operaciones pueden crear un lazo más estrecho con sus clientes.
7 estrategias para fomentar la retención de clientes
Si tus índices de retención no son muy altos, valora las siguientes estrategias para intentar incrementarlos. Con estas ideas, podrías impulsar la fidelidad de los clientes y el crecimiento de tu negocio.
Ofrece asistencia omnicanal
La experiencia que ofreces a tu clientela en el establecimiento va sobre ruedas: tu personal es amable, siempre tienes existencias y el proceso de pago es sencillísimo. Pero, para satisfacer realmente las necesidades de los consumidores actuales, también debes cumplir sus expectativas digitales. Asegúrate de que el proceso para hacer pedidos en tu negocio sea lo más cómodo posible. ¿Cómo? Ofreciendo recogida en la acera, seguimiento de los pedidos en tiempo real y entregas a través de apps de terceros como Uber Eats. ¡Ah! Y que no se te olvide crear un proceso de entrega a través de tu sitio web u optimizar el que ya tienes. Si sacas partido a distintos canales, llegarás a tu público esté donde esté (por internet o en tu establecimiento), lo que se traducirá en una mayor retención y en una clientela más satisfecha.
Ofrece un servicio de atención al cliente rápido
Resolver los problemas de los usuarios en poco tiempo es fundamental para su satisfacción. Además, cuando están conformes, es más probable que repitan en tu negocio.
Da a tu equipo de asistencia los recursos que necesita para gestionar las solicitudes de manera eficaz y ayudar a tus clientes con lo que necesiten, ya sean incidencias con los pedidos, retrasos en las entregas o dudas sobre los productos.
Para empezar, te recomendamos optimizar las opciones de autoservicio que permiten a tus clientes resolver sus dudas por su cuenta, como las preguntas frecuentes de tu sitio web o la sección de ayuda en la app. De ese modo, si encuentran lo que buscan, no tendrán que contactar con tu equipo de asistencia. Si las preguntas frecuentes o la ayuda en la app no resuelven sus dudas, es muy importante que haya alguien de carne y hueso disponible para ayudarlos por chat, por teléfono o por correo electrónico.
Personaliza las interacciones
Cuando trabajas con los clientes cara a cara, es fácil saber lo que quieren. Si tu personal es amable, les plantearán las preguntas necesarias, les darán recomendaciones y harán los cambios necesarios in situ.
Por internet, las empresas pueden lograr un nivel similar de personalización si utilizan herramientas de seguimiento y análisis de datos. Estas herramientas permiten a las empresas analizar los comportamientos, las preferencias y las interacciones pasadas de los clientes, lo que les permite ofrecerles recomendaciones personalizadas y una experiencia online más atractiva.
Establece relaciones sólidas
Para fidelizar a los clientes que van ocasionalmente a tu negocio, tienes que entablar una buena relación con ellos. Anima al personal a interactuar con la clientela a nivel personal, ya sea recordándoles su plato favorito, hablando de un tema en concreto o haciéndoles recomendaciones personalizadas cuando les pidan consejo.
Puedes entablar relaciones por internet a través del marketing personalizado por correo electrónico, promociones exclusivas para clientes habituales y programas de fidelización que recompensen las compras frecuentes.
Lanza programas de fidelización y recompensas
Hablando de programas de fidelización... ¿ya tienes el tuyo? Si aún no has creado ninguno, este es un buen momento para ponerte manos a la obra. Las estadísticas demuestran que a los clientes les encantan los programas de fidelización y que son una estrategia muy eficaz para ganárselos.
El informe sobre fidelización de Bond de 2024 llegó a las siguientes conclusiones:
- El 85 % de los clientes afirman que los programas de fidelización los animan a repetir en un negocio.
- El 79 % aseguran que están más dispuestos a recomendar una marca con un buen programa de fidelización.
- El 73 % modificarán el importe que van a gastar para conseguir más ventajas con los programas de fidelización.
Crear un programa de fidelización puede ser tan simple como comenzar con una tarjeta de fidelización o tan elaborado como diseñar una app de recompensas.
Saca partido a los comentarios para mejorar continuamente
Existen varios trucos para mejorar la retención de clientes, pero la forma más eficaz de descubrir qué les interesa es preguntándoselo directamente.
A continuación, te mostramos algunos métodos para conocer la opinión de los usuarios:
- Encuestas: puedes enviar encuestas cortas y dirigidas a un público en concreto, ya sea por correo electrónico o mediante una app, para saber si tus clientes están satisfechos después de su compra.
- Formularios de comentarios en tu establecimiento o por internet: para animar a los usuarios a darte su opinión, puedes dejar formularios de opinión en el mostrador de cobro o añadirlos a la sección de su cuenta online.
- Sondeos e interacciones en las redes sociales: conseguir que tu público interactúe con tu negocio a través de las redes sociales con encuestas interactivas o preguntas directas puede venirte genial para conocer su opinión.
- Entrevistas con los clientes: hacer entrevistas individuales a tu clientela más fiel te puede resultar útil para conocer más detalles sobre su experiencia.
- Reseñas y valoraciones: puedes animar a los usuarios a dejar reseñas en tu sitio web o en plataformas de terceros como Google o Yelp para conocer su opinión sincera.
- Comentarios sobre el programa de fidelización: los programas de fidelización son una buena herramienta para pedir opinión a los clientes habituales y ofrecerles recompensas a cambio.
- Interacciones con el servicio de atención al cliente: analizar los mensajes que reciba el equipo de asistencia o los registros del chat en directo puede ser útil para conocer los problemas más habituales y saber en qué aspectos puedes mejorar.
Una vez que hayas recopilado los comentarios, analízalos para intentar detectar patrones y descubrir qué cambios puedes hacer para mejorar.
Mejora la experiencia de entrega a través de tus propios canales
Una de las innovaciones más eficaces para ganarte a tus clientes y favorecer la retención en este sector es el gran avance que ha tenido lugar en los servicios de entrega.
Los clientes ya no tienen que esperar para conseguir una entrega de calidad: pueden tener casi de todo en el momento en que lo quieran. Y es que se han acostumbrado tanto a las entregas rápidas y fiables que ya las dan por sentado.
De hecho, el 75 % de los consumidores dicen que esperan una opción de entrega exprés (en un plazo de 2 horas), y el 72 % aseguran que es más probable que sigan haciendo pedidos a empresas que ofrecen este tipo de servicio. Además, el 44 % de los consumidores afirman que alguna vez han dejado de ser clientes habituales de una empresa porque no disponía de este tipo de entregas.
Y aquí llega la buena noticia: puedes ofrecer entregas urgentes a través de tus propios canales. ¿Lo mejor de todo? Que no tienes que ocuparte de la parte más difícil. Con plataformas como Uber Direct, puedes ofrecer servicios de entrega de marca blanca. ¿Y eso qué significa? Que tus clientes podrán hacerte pedidos en tu sitio web y Uber Direct se encargará de entregarlos.
Medir el impacto de las estrategias de retención de clientes
¿Cómo puedes saber si los cambios que estás haciendo están repercutiendo en tu porcentaje de retención de clientes?
Puedes medir los niveles de satisfacción de la clientela con los siguientes métodos:
- Monitoriza las métricas más importantes: para evaluar la retención, te conviene supervisar los índices de repetición de compras, la frecuencia de los pedidos y el valor medio de los mismos, entre otras cosas. Los negocios de alimentación, por ejemplo, pueden fijarse en si los usuarios vuelven a comprar los artículos más comunes, mientras que las farmacias pueden controlar la renovación de las recetas.
- Recopila los comentarios de los clientes: puedes enviar encuestas, solicitar reseñas (y leerlas) o enviar mensajes a través de la app para saber si tu clientela está satisfecha y descubrir en qué puedes mejorar.
- Analiza el comportamiento de los usuarios: identificar patrones, como las horas en las que recibes más pedidos, el importe medio de cada compra y los productos preferidos de los clientes, puede ayudarte a crear promociones personalizadas, optimizar el inventario o adaptar los métodos de entrega para mejorar la experiencia de los usuarios.
- Compara datos para alcanzar el éxito: contrastar tus datos de retención con los estándares del sector puede ayudarte a medir claramente tus avances y a descubrir oportunidades de crecimiento.
Mejora tu estrategia de retención de clientes con Uber Direct
Existen miles de informes dedicados a la retención de clientes; de hecho, una búsqueda rápida en DeepDyve arroja más de 7000 resultados sobre este tema.
Y no es de extrañar: una clientela fiel es la base de tu negocio. Si descubres los secretos para que los clientes estén felices, podrías animarlos a volver a tu negocio y fomentar una relación a largo plazo.
Con Uber Direct, puedes integrar cómodamente un sistema de entregas en tus propios canales para cumplir con las expectativas de tus clientes y fidelizarlos. ¿A qué esperas para empezar?
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