Estrategias y ejemplos de comentarios de los clientes

La cantidad de respuestas que recibas depende en gran medida del momento y la manera en que solicites comentarios.

• Correo electrónico: los consumidores que se apunten a tu lista de correo son una buena fuente potencial de comentarios, puesto que ya se han mostrado dispuestos a interactuar con tu marca. En el caso de las personas que compren en una tienda online (y faciliten su correo en el proceso), puedes solicitarles sus comentarios después de que reciban el pedido, mientras la experiencia aún esté fresca en su memoria.
  
  
• Mensajes de texto: en el caso de los consumidores que hayan dado permiso para recibir mensajes de texto, puedes enviarles un enlace a una encuesta u otras solicitudes de comentarios. Muchos usuarios interactúan desde el teléfono móvil, y este sistema te permite conectar con ellos en su plataforma favorita.
  
  
• Notificaciones de la app: tanto si tu marca tiene su propia app como si trabajas con apps de terceros como Uber Eats, las notificaciones son una buena manera de solicitar comentarios. Puedes configurarlas para que aparezcan después de determinadas interacciones; por ejemplo, cuando una persona utilice una nueva función o complete un pedido.

• Después de una compra: si envías una solicitud de comentarios a los clientes poco después de que reciban un pedido, es más probable que respondan, ya que todavía tendrán la experiencia fresca en la memoria.
  
  
• Después de un acontecimiento o acción: otro buen momento es tras un acontecimiento o una acción sobre los que te gustaría recibir comentarios; por ejemplo, justo después de resolver una incidencia o cuando un usuario aprovecha una promoción. Así podrás medir la efectividad de diferentes aspectos de tu negocio, como la calidad del servicio de asistencia o el éxito de una promoción.
  
  
• Mediante encuestas periódicas: para averiguar qué opinan los clientes sobre tu negocio en general (no solo en respuesta a una interacción específica), puedes enviar encuestas trimestrales o semestrales, que medirán su satisfacción a lo largo del tiempo.

Conseguir que los clientes envíen comentarios cuando se los solicites es importante, pero además, necesitas que las respuestas sean lo bastante claras y precisas para poder actuar en consecuencia. Aquí tienes algunas técnicas para obtener respuestas útiles y sinceras:

• Incentiva la participación: los clientes siempre están muy ocupados y, posiblemente, reciben solicitudes de comentarios de varias marcas en poco tiempo. Ofrecerles un pequeño incentivo, como un ahorro en su siguiente pedido, puntos de fidelidad o la promesa de participar en un sorteo, puede animarles a tomarse el tiempo necesario para escribir una opinión detallada.
  
  
• Simplifica el proceso: si envías una encuesta con 100 preguntas que se tarde una hora en responder, la mayoría de las personas no se molestarán en terminarla. La tarea tiene que ser razonablemente fácil para que la gente esté dispuesta a llevarla a cabo. Procura utilizar formularios simples y fáciles de usar, que combinen escalas de valoraciones, preguntas de elección múltiple y preguntas abiertas.
  
  
• Garantiza el anonimato: algunas personas no se atreven a expresarse con total sinceridad si saben que sus críticas no van a ser anónimas. Sin embargo, los comentarios negativos son tan valiosos para tu negocio como los positivos e incluso más, ya que podrían ayudarte a no perder clientes. Ofrecer la opción de enviar comentarios de forma anónima te ayudará a recibir respuestas más sinceras, sobre todo si se trata de temas delicados.
  
  
• Personaliza las solicitudes: adapta las solicitudes de comentarios a la experiencia individual de cada persona. Siempre que sea posible, menciona los productos o servicios exactos que haya adquirido. De esta forma, no solo recibirás respuestas más concretas y valiosas, sino que los clientes se animarán más a contestar.
  
  
• Comunica el impacto: si los clientes saben que el tiempo que han dedicado a responder puede traducirse en cambios positivos, tal vez se animen a ofrecer comentarios más detallados y útiles. Explica cómo van a influir sus respuestas en las mejoras futuras. Esto es especialmente importante en las entrevistas, los grupos de sondeo y otros métodos que exigen una mayor inversión de tiempo.

Cuando las empresas implementan buenos sistemas de comentarios de los clientes, los resultados se notan. Aquí tienes algunos ejemplos destacados.

Starbucks destaca por ofrecer una excelente experiencia que fideliza a los clientes y los hace volver una y otra vez. La empresa suele puntuar alto en el ACSI (índice estadounidense de satisfacción del cliente) y su programa de fidelización tiene más de 34 millones de miembros solo en EE. UU. En parte, esto se debe a que Starbucks solicita comentarios a sus clientes y actúa en consecuencia. En un artículo reciente, la empresa explicó el proceso de lanzamiento de un sabor nuevo para el otoño. Llevó clientes a la fase de pruebas y tuvo en cuenta sus comentarios, lo que se tradujo en un cambio en la fecha prevista para el lanzamiento, que pasó de la Navidad al otoño. Al utilizar las opiniones de los clientes para decidir cuándo y cómo estrenar el nuevo sabor, y al contar la historia de esta decisión en el sitio web de la empresa, Starbucks cerró el ciclo de los comentarios.

Otra marca con fama de popular entre sus clientes es Trader Joe's, que ha encabezado el ranking ACSI en la categoría de supermercados varias veces en los últimos años. Esta cadena hace todo lo posible para que la gente pueda aportar sus comentarios fácilmente. Tiene formularios en su sitio web para que los consumidores den su opinión sobre temas como los productos, los artículos descatalogados (por si desean volver a comprarlos) y la sostenibilidad. Pero lo más importante es que Trader Joe's siempre ha tenido en cuenta las opiniones de sus clientes. Por ejemplo, tras recibir quejas por la gran cantidad de plástico que usaban sus envases, Trader Joe's anunció en 2021 su compromiso de cambiarlos por otros más sostenibles.

Aunque sea una marca más modesta que los otros ejemplos, Alpaca Chicken se ha ganado el corazón de muchos clientes fieles. Este restaurante da la máxima prioridad a las reseñas, las supervisa constantemente y responde en unas pocas horas. Si recibe una de menos de 3 estrellas, llama personalmente al usuario para entender mejor la situación e intentar corregirla. En consecuencia, Alpaca Chicken tiene una valoración de 4,85 estrellas sobre 5 en la app Uber Eats.

Uber Eats ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios, ya que permite entregarles los productos de manera rápida y cómoda; pero además, la app te ayudará a recibir sus comentarios, que podrás aprovechar para mejorar los resultados de tu negocio y las relaciones con los clientes.

Cuando los usuarios hacen un pedido en la app Uber Eats, se les envía una notificación poco después de la entrega para solicitarles sus comentarios sobre la experiencia. De este modo, podrás recibir más opiniones para evaluar la satisfacción de tus clientes, implementar sus sugerencias y crear un experiencia excelente que los haga volver una y otra vez. Si ya utilizas Uber Eats, descubre cómo monitorizar y responder a los comentarios de los usuarios sobre los pedidos a domicilio. Si aún no te has unido al mercado de Uber Eats, empieza hoy mismo.