Crea una experiencia de marca unificada en todos los canales

La experiencia de marca determinará cómo se sienten los clientes respecto a tu negocio. A la hora de elegir una empresa, los clientes analizarán las opciones disponibles y las sensaciones que les transmite cada una. Las experiencias que hayan tenido con cada empresa de la lista influirán en su opinión sobre la marca en cuestión y, en última instancia, afectará a la decisión que tomen.

Por eso la experiencia de marca es tan importante. Si todas las experiencias que tiene un usuario con una marca son positivas, es más probable que confíe en ella en el futuro. Si tiene algunas experiencias buenas y otras no tan buenas, su valoración de la marca será más negativa. Y si tiene una mala experiencia, aunque solo sea una vez, es posible que ya no vuelva nunca. Las buenas interacciones no siempre compensan las malas o mediocres.

Por este motivo, es imprescindible que definas una estrategia de marca unificada en todos los canales. Si los clientes tienen experiencias distintas en tus redes sociales y cuando hablan con tu servicio de atención al cliente, les dará igual si se debe a que cada canal lo llevan personas diferentes. Por lo que a ellos respecta, la marca es la misma en todos los casos. Debes asegurarte de que las personas encargadas de cada canal representen a la marca de forma coherente.

Cada vez más usuarios compran a través del ordenador o el móvil, por lo que es fundamental crear una experiencia digital adecuada. Eso incluye los siguientes elementos principales:

Sitio web. El sitio web es el principal escaparate digital de tu marca. Es muy importante diseñar un sitio web que ofrezca una buena experiencia y represente bien a tu marca. La información que los clientes buscan con más frecuencia, como las direcciones de las tiendas, los horarios y las preguntas frecuentes, debe ser fácil de encontrar. Procura que se pueda navegar por el sitio web de manera intuitiva. Los clientes deben poder acceder fácilmente a cualquier página o producto que busquen. Y utiliza el sitio web para promocionar tus otros canales en línea, así como tus productos y ofertas.

App de la marca. No todas las empresas necesitan una app, pero si sabes que tus clientes navegan y compran mucho en dispositivos móviles, podría ser una inversión inteligente. Si creas una app para tu negocio, diséñala para que esté alineada con la experiencia digital general de la marca. Por ejemplo, utiliza colores, características y elementos de diseño similares a los que hay en tu sitio web, pero asegúrate de que sea fácil de utilizar en un dispositivo móvil.

Pedidos y pagos en línea. Tanto para un sitio web como para una app, puedes ofrecer la posibilidad de realizar pedidos en línea para animar a comprar a aquellos clientes que prefieran hacerlo desde su sofá. Diseña el proceso de pago para la conversión, de modo que los clientes puedan completar un pedido fácilmente. Por ejemplo, dejar que los clientes creen una cuenta que guarde sus datos (para que no tengan que volver a introducirlos en cada pedido) simplifica el proceso de futuras compras. Del mismo modo, puedes aceptar formas de pago populares (como PayPal y Apple Pay) para facilitar aún más las compras.

Contenido en línea. El marketing de contenidos es una excelente forma de desarrollar aún más tu perfil en línea, demostrar tu experiencia y generar confianza en los clientes. Crea contenido relacionado con tu marca. Por ejemplo, una tienda de alimentación podría publicar recetas que utilicen los productos que vende. Una tienda de ropa podría escribir publicaciones en un blog sobre consejos de moda para esta temporada. Por último, una tienda de manualidades podría publicar videotutoriales para crear proyectos creativos.

Cuando alguien realiza un pedido a domicilio, tu trabajo no finaliza una vez que se completa la compra. Tienes que pensar en la entrega como una experiencia integral.

Opciones de entrega. La experiencia de entrega comienza con las opciones de entrega disponibles. Si es posible, intenta ofrecer opciones diferentes, como entrega el mismo día, al día siguiente, entrega más lenta por un precio más bajo o entrega programada con antelación a una hora determinada. A los consumidores también les encantan las entregas gratuitas, así que contempla si hay casos en los que es rentable para tu negocio renunciar a los gastos de envío. Por ejemplo, puedes eliminar los gastos de envío en los pedidos de más de 50 $ para fomentar compras de mayor tamaño.

Velocidad de entrega. La rapidez con la que llegan los pedidos a su destinatario suele ser un factor decisivo. Cuando se acerca una festividad o una ocasión especial, los clientes necesitan sus pedidos en una fecha concreta para que cumplan con los fines previstos. Nadie quiere un regalo de aniversario que llega una semana tarde. Por otra parte, cuando hacen pedidos de productos de alimentación o flores, deben llegar cuando aún están frescos. Procura ofrecer entregas a una velocidad que se adapte al contexto y haz todo lo posible para cumplir con la hora de llegada prometida.

Seguimiento de la entrega. Una vez realizado el pedido, el usuario espera impaciente su llegada. Si le facilitas información sobre el seguimiento de la entrega, podrá comprobar dónde se encuentra y cuándo llegará el pedido. De esta forma podrás mejorar la experiencia y reducir la frecuencia con la que tus clientes te preguntan por las entregas.

Experiencia de entrega. La parte final de la experiencia de entrega puede abarcar solo unos minutos, pero aun así es importante. Permite que los usuarios indiquen sus preferencias a la hora de la entrega. Es posible que en el destino haya un bebé durmiendo y el usuario prefiera que dejes el artículo junto a la puerta sin llamar. Por el contrario, puede que una persona te indique que toques el timbre, ya que quiere meter cuanto antes el helado que ha pedido en el congelador. Facilita estas instrucciones a los repartidores para ofrecer una buena experiencia de entrega hasta el último momento.

Los consumidores quieren que sus marcas favoritas sean accesibles. A la hora de crear la experiencia general de la marca, es importante ofrecer comunicación en ambos sentidos y en varias plataformas. Estas son algunas de las plataformas y canales de comunicación más habituales que debes tener en cuenta en tu estrategia:

Teléfono. Las llamadas telefónicas pueden parecer anticuadas en comparación con otros canales que aparecen aquí, pero los clientes siguen recurriendo a ellas frecuentemente cuando tienen preguntas o comentarios para un negocio. Procura que el número de teléfono de tu empresa sea fácil de encontrar y que haya empleados disponibles para atender llamadas durante el horario de apertura.

Redes sociales. Son adecuadas tanto para difundir mensajes de marketing como para interactuar directamente con los usuarios. Incorpora ambos usos en tu estrategia. Comparte contenido valioso de creación propia y promociones que puedan interesar a tu público. Responde a los seguidores cuando compartan algo sobre tu marca y dejen comentarios en tus publicaciones.

Correo electrónico. Al igual que las redes sociales, el correo puede servir como canal de marketing y como método de atención al cliente. Úsalo para poner a tus clientes al día, compartir cupones y promociones y enviar noticias sobre la tienda. Además, debes facilitar una dirección de correo donde los clientes puedan enviar sus preguntas y comentarios. Ten siempre supervisada esa bandeja de entrada para poder enviar rápidamente las respuestas, que deberán ajustarse a los valores y objetivos generales de la marca.

Chat en línea. Es un canal opcional, pero cada vez más empresas lo ofrecen. Puedes añadir una función de chat a tu sitio web o app, supervisado por un empleado que responda a las preguntas de los clientes en tiempo real. Algunos programas de chat incluyen automatización, es decir, un «chatbot» responde a las preguntas más sencillas y los empleados solo intervienen en el caso de consultas complicadas. Por ejemplo, si un posible cliente quiere preguntarle a una floristería si aún está a tiempo de hacer un pedido para el Día de la Madre, es posible programar esa respuesta en el «chatbot» para ahorrarles unos minutos de trabajo a los humanos.

Reseñas. Los clientes dejan reseñas pensando en los demás usuarios, pero también son una forma de comunicación con la marca. Cada reseña que recibe tu empresa contiene opiniones valiosas. Además, en muchos lugares donde los usuarios dejan reseñas (incluida la app Uber Eats), las marcas tienen la opción de responder, por lo que la comunicación se desarrolla en ambos sentidos. Tanto si te elogian como si se quejan de una mala experiencia, responde a las reseñas para que los clientes sepan que les escuchas y que te importa su opinión.

Aunque ofrezcas la posibilidad de hacer pedidos en línea, a muchos clientes les gusta hacer la compra en persona. La experiencia que se crea en el establecimiento físico es una parte fundamental de la experiencia global de la marca.

Diseño y estética del negocio. Cuando los clientes entran por la puerta, el diseño visual y la distribución de tu negocio determinarán en gran medida su primera impresión. Piensa en lo que quieres transmitir con el diseño interior de tu negocio. Los negocios al por menor que quieren demostrar que tienen un poco de todo pueden contar con pasillos grandes y amplios que estén claramente etiquetados. Es posible que las tiendas especializadas deseen crear un ambiente más íntimo y acogedor. Ten en cuenta factores como los colores del negocio, el espacio entre los pasillos y dónde colocar determinados productos.

Empleados presenciales. Los empleados son extremadamente importantes para la experiencia de la marca en el establecimiento. Deben estar bien formados en todos los objetivos más importantes de la marca. Por ejemplo, una tienda de artículos de jardinería que se precie de educar a sus clientes sobre la jardinería a nivel local debe contratar a empleados que tengan los conocimientos y la experiencia adecuados y, a continuación, formarlos para que sepan dar consejos útiles. También debes tener en cuenta cuántos empleados tienes contratados y trabajando a la vez: si son muy pocos, te arriesgas a que se formen largas colas en caja o a que los clientes no encuentren ayuda cuando la necesiten. Aunque todos los empleados sean excelentes, su número deberá ser suficiente para que la experiencia de marca en la tienda sea adecuada.

Experiencia física en el establecimiento. Un aspecto de la experiencia de marca exclusivo de las tiendas son las impresiones sensoriales. Piensa en cómo crear un espacio lo más acogedor posible, teniendo en cuenta elementos como la temperatura, el ruido y el olor. Escoge una música que encaje bien con la experiencia de marca que quieres crear. Mantén la temperatura a un nivel agradable. Pon remedio a los malos olores, si los hay. Esto es especialmente importante, por ejemplo, en las tiendas de artículos para mascotas donde los clientes entren con sus animales.