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En Brasa Peruvian Kitchen, los repartidores forman parte de la familia
Cualquier repartidor del área metropolitana de Toronto que haya ido a uno de los locales de Brasa Peruvian Kitchen sabe que no solo ofrecen una comida de escándalo.
Lo más probable es que les ofrezcan 3 cosas antes de entregarles el pedido del cliente:
- Una botella de agua o una bebida caliente
- Acceso al baño
- Un ahorro del 50 % que pueden canjear en cualquier pedido que hagan
Este gesto va más allá de un simple acto de bondad. De hecho, es un componente fundamental de la cultura de empresa de Brasa que todos los empleados deben respetar. Sigue leyendo para descubrir cómo invertir en las personas, desde los repartidores hasta los empleados, está ayudando a Brasa a crecer a largo plazo.
Las personas son lo primero
La persona que ideó esta estrategia de compromiso con los repartidores no es otra que Michel Falcon, el fundador y director ejecutivo de Brasa, que empezó a desarrollar la idea del restaurante en 2019, 2 años antes de abrir oficialmente su primer local.
El compromiso de Michel con los repartidores no surgió de la noche a la mañana, sino que fue cociéndose a lo largo de 15 años de experiencia analizando, configurando y defendiendo las culturas empresariales que dan prioridad a las personas. Su trayectoria profesional ha dado muchos giros, desde atender a los clientes en una empresa de transporte de chatarra hasta ofrecer servicios de consultoría, gestión y liderazgo empresarial en el sector de la hostelería. En cada uno de estos trabajos, Michel ha aprendido que las empresas no deberían tener que escoger entre las personas y las ganancias, porque invertir en una es invertir en ambas. Hazte con un ejemplar del libro de Michel, People-First Culture, o escucha un episodio de su pódcast, y descubrirás rápidamente que no se anda con tonterías.
Gracias a sus experiencias, Michel sabía que tenía la oportunidad de crear algo único con Brasa. Por un lado, creía que era hora de que la comida y la cultura peruanas se hicieran un hueco en el espacio de la comida rápida. Más allá del producto en sí, también quería crear un entorno donde todas las personas se sintieran valoradas y cuidadas.
"Lo que más valoro es la cultura de empresa y la experiencia de los comensales y de los empleados. Siempre han sido mis estrategias para que el negocio prospere".
Michel Falcon, fundador y director ejecutivo de Brasa Peruvian Kitchen
Crear una empresa centrada en los socios
Cuando Michel estaba definiendo el ambiente que quería que la gente asociase a Brasa, constantemente volvía a la idea de la experiencia del cliente. Este es un factor muy importante en todos los sectores, y con razón. Pero a Michel no le parecía bastante hacer hincapié únicamente en la experiencia de los clientes. ¿Qué hay de la experiencia de los empleados? ¿Y de los proveedores? ¿Y de los repartidores? Centrarse solo en una parte de la ecuación es pasar por alto la gran cantidad de personas que contribuyen al éxito del negocio.
Apoyar a los repartidores
Para Michel, la experiencia del repartidor es una prioridad evidente. Brasa cuenta con 3 locales en Uber Eats, por lo que los repartidores no son meros visitantes ocasionales, sino una prolongación fundamental de la empresa.
Una bebida, una visita al baño y una comida a precio rebajado no son nada extraordinario. Pero son iniciativas de bajo coste que se pueden repetir fácilmente. Esta constancia es una seña de identidad de la marca y transmite a los repartidores el claro mensaje de que siempre recibirán un trato amable cuando visiten un establecimiento de Brasa.
Además de ser lo correcto desde el punto de vista humano, también es bueno para el negocio. Michel cree que una de las mejores maneras de ganarse la fidelidad de la gente es crear un entorno al que realmente tengan ganas de volver.
"La mayoría de las empresas se centran demasiado en la experiencia del cliente, algo que de por sí no es malo. Algunas dedican buena parte de sus esfuerzos a mejorar la experiencia de los empleados, a lo que tampoco veo nada que objetar. Pero muy pocas dedican tiempo a otras personas sin las que el negocio no funcionaría, como los repartidores".
Michel Falcon, fundador y director ejecutivo de Brasa Peruvian Kitchen
Atraer y conservar a los mejores talentos
Mantener una cultura verdaderamente centrada en las personas exige que los empleados se lo tomen en serio. Por eso, Michel también invierte mucho tiempo en la contratación y retención de personal en Brasa.
Antes de poder siquiera presentar su solicitud, los candidatos a trabajar en Brasa deben responder a una serie de preguntas sobre los rasgos de personalidad y las culturas empresariales que admiran. Después, deben ver casi una hora de vídeos en los que Michel describe lo que se espera de ellos para cumplir la misión de Brasa. Si un candidato supera el proceso de selección y envía su solicitud, Michel sabe que se ajusta a lo que busca.
Pero atraer a los mejores talentos es solo la mitad. Michel sabe que es igual de importante dar a sus mejores empleados una razón para quedarse en la empresa, sobre todo en un sector que sufre escasez de trabajadores. Por eso, se ha esforzado para ofrecer sueldos competitivos y buenas prestaciones, además de oportunidades de desarrollo profesional continuo, para animar a los empleados a quedarse mucho tiempo en la empresa.
"Hemos creado una cultura en la que, tanto si te pagamos como si tú nos pagas, disfrutarás de un toque de hospitalidad. Ofrecer esto a todo el mundo trasmite un mensaje claro a nuestro equipo: que esto es cosa de todos".
Michel Falcon, fundador y director ejecutivo de Brasa Peruvian Kitchen
Identifica lo importante para tu negocio
Michel tiene 3 prácticos consejos para los propietarios de negocios que quieren consolidar la cultura empresarial o las estrategias que utilizan para involucrar y animar a las personas sin las que el negocio no podría funcionar:
1. Empieza a lo grande
Lo normal es que los propietarios de los negocios siempre tengan la cabeza llena de nuevas ideas. Asegúrate de anotarlas todas y cada una de ellas. Vale la pena.
2. Acota tu lista
Echa un vistazo a la lista y piensa en qué podrías implementar y cuantificar en los próximos 30 días. Reserva aquellas ideas que requieran más tiempo y recursos.
3. Amplía tus horizontes
Nunca busques ideas en tu lugar de trabajo. Los problemas no se puede resolver en el mismo sitio donde se originan. Intenta buscar fuentes de inspiración fuera del sector de la restauración: a Michel le funcionó.
A fin de cuentas, el consejo de Michel es sencillo: ten fe en la humanidad, porque si tratas bien a los demás, los demás también te tratarán bien a ti. Y por lo que vemos en Brasa, parece que es un muy buen consejo.
Si quieres más trucos y consejos para que tu experiencia con los repartidores vaya como la seda, accede a esta lección autoguiada.
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