Sådan opbygger du brugertillid og loyalitet i din virksomhed

Hvis du sælger mad, der smager dårligt, eller tøj, der hurtigt går i stykker, vil intet andet, du gør, være nok til at opveje et dårligt produkt. Og selv hvis dit produkt leverer det, brugerne ønsker, vil en serviceoplevelse med lange ventetider eller uhøfligt personale få mange af disse brugere til at forsvinde. At opbygge tillid og loyalitet hos dine brugere starter med at levere en positiv oplevelse.

Det omfatter (men er ikke begrænset til):

Folk føler en tilknytning til andre, der deler deres værdier. For mange brugere gælder det også de brands, de handler med. Resultaterne fra 2020 Zeno Strength of Purpose Study viste, at brugere er fire gange mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed med stærke brandværdier. Og Accenture-undersøgelser fra 2021 bekræfter dette og viser, at 52 % af brugerne tiltrækkes af virksomheder, der står for noget mere end blot det, de sælger.

Dine brandværdier vil være unikke for din virksomhed. For en lokal virksomhed kan det betyde at fokusere på forbindelsen til lokalsamfundet og finde måder at give tilbage på. For restauranter kan det handle om at fremhæve, hvordan du får råvarer fra økologiske gårde med bæredygtige metoder.

Uanset hvilke brandværdier du har, er det vigtigt, at de er veldokumenterede, så alle i virksomheden forstår at træffe beslutninger i overensstemmelse med dem. Og for de værdier, du deler offentligt, er det afgørende, at virksomhedens handlinger matcher ordene. Hvis du taler om dit engagement i bæredygtighed, og brugerne opdager, at virksomhedens praksis ikke stemmer overens med det, du siger, kan det ødelægge det arbejde, du har lagt i at opbygge tillid.

En god måde at tænke på at opbygge loyalitet blandt brugere er, at du skaber relationer til dem. Målet er at udvikle en langvarig forbindelse, så dit brand bliver det, de automatisk tænker på, hver gang de har brug for det, du tilbyder. For at opnå det skal du holde kontakten. Og e-mail er en god kanal til det.

Start med de e-mails, du sender lige efter et køb. For onlinebestillinger kan du bruge e-mail til at give brugerne en bekræftelse, udtrykke din taknemmelighed for deres valg, og give opdateringer om ordren. For dem, der ikke har tilmeldt sig din e-mailliste, kan du også bruge disse e-mails til at opfordre dem til at gøre det. Overvej at tilbyde en fordel, som for eksempel et afslag på deres næste ordre.

Fortsæt derefter med at holde kontakten og sørg for, at de e-mails, du sender, giver værdi. Du kan bruge e-mail ikke kun til at fremhæve udsalg og særlige tilbud, men også til at dele nyttigt indhold og opdateringer om din virksomhed. Opfordr modtagerne til at svare med spørgsmål og feedback. Og svar, når de gør det, for at holde relationen i gang. Nogle brugere vil afmelde sig, men det er helt i orden, for så ved du, at dem der bliver, er blandt de mest loyale.

Brugere og virksomheder har en direkte forbindelse til hinanden via sociale medier. Det er endnu en kanal, der er god til at opbygge relationer til dine brugere. Du kan bruge sociale medier til at promovere din virksomhed—dele ting som produktnyheder, virksomhedsopdateringer og særlige tilbud. Men du kan også bruge det til at komme i tættere kontakt med brugerne.

Vær opmærksom, når brugere nævner dit brand, og svar, når det er relevant. I en Genesys-undersøgelse fra 2021 sagde 40% af forbrugerne, at de sandsynligvis vil dele en god oplevelse på sociale medier. Du vil ikke gå glip af de positive omtaler.

Når en bruger skriver på Twitter om, hvordan din kaffe hjalp dem igennem deres seneste deadline, eller deler et billede på Instagram af, hvor godt de ser ud i dine sko, er det en mulighed for dig for at engagere dig. Disse opslag fungerer som stærk social bekræftelse. De gør nye brugere opmærksomme på dit brand ved at vise, at nogen allerede kan lide dine produkter. Og de giver dig mulighed for at vise, at du er opmærksom og værdsætter dine loyale brugere.

Og selvom kritik af dit brand sandsynligvis vil dukke op indimellem, er det også en mulighed. Kritik fra brugere er feedback, du kan bruge til at forbedre dig. Derudover, hvis du svarer en utilfreds bruger med forsøg på at rette op på situationen, vil både de og deres følgere se, at du tager det alvorligt.

Relationer går begge veje. Du vil gerne have brugere til at lægge mærke til dig og holde dit brand i tankerne. For at være den slags virksomhed, de bekymrer sig så meget om, skal du være lige så villig til at lytte til dem. Opfordr brugere til at give feedback på flere måder.

Peg dem hen til de steder online, hvor de kan skrive anmeldelser. Anmeldelser giver specifik feedback på, hvad du gør godt, og hvad du kan gøre bedre. Og de giver dig endnu en mulighed for at interagere direkte med brugere. At svare på anmeldelser er endnu en måde at engagere sig med brugere og fortsætte relationen, og 89% af forbrugerne i BrightLocals 2022 Local Consumer Review Survey sagde, at de sandsynligvis vælger en virksomhed, der svarer på sine anmeldelser.

Ud over anmeldelser kan du kontakte tilbagevendende brugere mere direkte for at få feedback. Send brugerundersøgelser for at finde ud af, hvordan de har det, og inkluder sektioner, hvor de kan give åben feedback. Kontakt faste brugere for at bede om interviews, så du kan få et dybere indblik i deres oplevelse med dit brand.

Og – dette er vigtigt – brug det, du lærer. Hvis brugere siger, at ventetiden er for lang, så overvej at indføre mere effektive processer for at gøre det hurtigere. Hvis du bliver ved med at høre om den samme fejl ved dit produkt, så ret den. Når brugere kan se, at du er villig til at lytte og handle på deres input, er det en stærk måde at opbygge tillid på.

Loyale brugere er værdifulde for din virksomhed, så hvorfor ikke finde en måde, hvor deres loyalitet også gavner dem? Loyalitetsprogrammer gør det muligt for dig at belønne brugere for at udføre de handlinger, du helst vil have dem til.

Du kan oprette et program, hvor brugere optjener point, som de kan bytte til belønninger – et format, brugerne kender fra flyselskaber og kreditkortselskaber. Eller du kan gøre noget i stil med de stempelkort, der er almindelige i sandwich- og smoothiebutikker, hvor et bestemt antal køb giver brugeren en gratis vare.

Når du belønner brugere for at handle mere hos dig, bliver det nemmere for dem at vælge dig. Og det får dem til at have det bedre med de penge, de bruger hos dig, fordi de ved, at de får noget igen.