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¿Qué es la entrega de última milla? El problema y las soluciones

El desafío de trasladar productos de un lugar a otro no es nuevo. Y aunque la era moderna ha traído avances que ayudan—desde vehículos y autopistas hasta software de gestión de entregas—las empresas de hoy todavía enfrentan un obstáculo importante: el problema de la entrega en la última milla.

¿Qué es la entrega de última milla?

La entrega de última milla es el paso final para llevar un pedido a su destino final, que generalmente es el hogar del cliente. Para la mayoría de los negocios, la cadena de suministro incluye varios pasos de entrega antes de la entrega de última milla. El proceso de llevar el inventario y otros suministros al depósito o local de una empresa es una parte importante para mantener el negocio en funcionamiento, y puede presentar muchos desafíos.

Pero el desafío de llevar los artículos desde el negocio o el depósito hasta el cliente suele ser más complejo. Realizar entregas en una lista de domicilios residenciales a lo largo de una ciudad es un proceso más complicado que entregarlos todos en un solo lugar, como un depósito o una tienda. La entrega de última milla también es una categoría especial de entrega para los negocios, ya que es la que involucra más directamente al cliente. Eso la convierte en una parte importante de la experiencia del cliente. Si querés mantener a tus clientes satisfechos, darle prioridad a la entrega de última milla es fundamental.

Lamentablemente, hacerlo bien no siempre es fácil. Pero existen soluciones, y las empresas suelen necesitar combinar varias de ellas para que la entrega de última milla funcione. Como vamos a detallar más adelante en este artículo, las opciones que podés usar incluyen transportistas tradicionales, empresas de entrega tercerizadas y conductores propios. Cada negocio tendrá que encontrar el equilibrio adecuado que se ajuste a sus necesidades.

¿Cuál es el problema de la última milla?

La expresión “problema de la última milla” describe la dificultad de ofrecer una entrega de última milla que cumpla con los estándares de los clientes. Ellos esperan envíos rápidos y accesibles—y aún mejor si son gratuitos. Esa expectativa influye tanto en su decisión durante el proceso de compra como en la percepción que tienen de la marca una vez que reciben el pedido.

Más de la mitad de los carritos abandonados—el 56%, según una investigación de X Delivery de 2022—se dejan por preocupaciones relacionadas con el envío. En el mismo estudio, los 2 factores principales que los consumidores dijeron considerar al decidir comprar en el sitio web de una marca son el costo y la velocidad de la entrega. Ofrecer opciones de entrega que incentiven la compra es importante, pero también hay que cumplir con las expectativas en la entrega misma. Si no lo hacés, una encuesta de Descartes de 2022 encontró que el 23% de los consumidores no volvería a comprarte. Y no solo se pierden ventas; el 21% de los clientes dijo haber perdido la confianza en una marca debido a una falla en la entrega.

Toda marca que ofrece entregas debe considerar cómo abordar de la mejor manera el problema de la última milla.

¿Por qué es desafiante la entrega de última milla?

La industria de la entrega es enorme y está bien establecida, entonces, ¿qué hace que las entregas de última milla sean un problema tan particular? En comparación con otros tipos de envíos, la entrega de última milla presenta algunos desafíos únicos.

Es caro

La entrega de última milla es ineficiente, lo que la hace más costosa. Llevar un camión grande lleno de mercadería a un solo lugar, como un local comercial, es comparativamente mucho más fácil que llevar cada artículo de ese camión a un hogar diferente.

Realizar una gran cantidad de entregas pequeñas genera costos en muchos niveles. Está el costo laboral por el tiempo que el conductor dedica a hacer todas esas entregas. Está el costo del combustible, que se utiliza no solo para llegar a cada domicilio sino también mientras el vehículo está detenido en semáforos o en el tráfico de hora pico. Además, está el desgaste general del vehículo y el mantenimiento necesario para que siga funcionando correctamente. La entrega de última milla también implica tomar rutas menos directas y hacer paradas más frecuentes que una entrega grande a un solo lugar, lo que hace que todos los costos sean más altos.

A menudo se espera una entrega rápida, o incluso se exige

Sumado a todos los demás desafíos, los clientes suelen querer recibir sus artículos rápido. Para algunos tipos de productos, eso puede significar en un par de días. Pero para otros, como los comestibles, los clientes pueden querer sus pedidos en el mismo día. Y en el caso de las comidas, probablemente busquen opciones de entrega que lleguen lo antes posible. Esta creciente demanda de los consumidores por gratificación inmediata ha puesto presión sobre los comercios para ofrecer entregas en el mismo día, incluso para productos que no necesitan salir de inmediato.

Es impredecible

No podés controlar el tráfico. No podés controlar el clima. Y aunque una empresa pueda invertir en el mantenimiento regular de los vehículos para reducir los problemas, no se pueden evitar todos los inconvenientes posibles. A todos los conductores se les pincha una goma de vez en cuando. Pero como la entrega de última milla requiere manejar más dentro de ciudades congestionadas, además de tomar rutas rurales donde los caminos están menos mantenidos, significa enfrentarse aún más a los factores impredecibles que son comunes en el proceso de entrega.

La planificación de rutas es complicada

Cuando un conductor se enfrenta a una larga lista de paradas en casas de distintos barrios residenciales, determinar la ruta más eficiente es fundamental para mantener bajos los costos y entregar los pedidos más rápido. Pero la planificación de rutas no es sencilla, especialmente cuando hay que tener en cuenta condiciones en tiempo real como cierres de calles o demoras por obras. Además, las expectativas de los clientes por una entrega rápida suelen requerir agrupar pedidos que van a la misma zona de la ciudad, lo que suma otra capa de logística a resolver. Una planificación de rutas efectiva exige analizar todos estos factores complejos y cambiantes al mismo tiempo.

El fallo en la entrega es común

Gestionar entregas a depósitos y empresas suele ser bastante sencillo. Por lo general, podés esperar que haya alguien durante el horario laboral y, en muchos casos, es el trabajo de alguien saber cuándo llega una entrega y estar ahí para recibirla. Además, encontrar la dirección correcta no suele ser tan complicado.

Sin embargo, al entregar en el domicilio de un consumidor, te enfrentás a más complicaciones que pueden llevar a que la entrega falle. La dirección puede estar mal ingresada o encontrarse en un barrio nuevo que el GPS no reconoce. Si la entrega requiere que alguien firme, corrés el riesgo de tener que hacer varios intentos cuando no hay nadie en casa, especialmente si el cliente no sabe cuándo esperar la entrega. También es común que los repartidores terminen en la dirección equivocada—es fácil confundirse con direcciones similares en el mismo barrio. Todos estos son problemas habituales que no solo pueden afectar la experiencia del cliente, sino también aumentar los costos de entrega de una empresa.

4 tipos de soluciones para el problema de la última milla

La entrega de última milla es difícil, pero tenés varias opciones para gestionarla. No es necesario que elijas solo una de estas; muchos negocios se benefician de usar una combinación de opciones para cubrir diferentes tipos de necesidades de entrega.

Contratación de repartidores propios

Para los negocios que reciben un alto volumen de pedidos de entrega y quieren tener control total sobre el proceso de entrega, contratar repartidores propios te da ese control. Sin embargo, contratar más empleados es un gasto importante, al igual que cubrir el costo del mantenimiento del vehículo, el combustible y las reparaciones. Pero de esta manera podés elegir a tus repartidores, controlar sus rutas y decidir en qué horarios van a trabajar.

Usando transportistas tradicionales

Para los pedidos de entrega de última milla que no son especialmente urgentes, utilizar transportistas tradicionales para la entrega puede tener sentido. Es una opción relativamente económica. Además, te beneficiás de las inversiones que los transportistas ya han realizado en la contratación de conductores, el mantenimiento de grandes flotas de vehículos y el desarrollo de sistemas y procesos tecnológicos para que todo funcione correctamente.

Esta opción no funciona tan bien para entregas más urgentes. Para los negocios que necesitan entregar productos a los clientes lo antes posible (como restaurantes) o dentro del mismo día (como supermercados o tiendas minoristas), vas a querer considerar alternativas más rápidas. Y con los transportistas tradicionales, perdés algo de control sobre la experiencia de entrega de última milla; una vez que entregás el paquete, ellos se hacen cargo. Si querés que la entrega sea claramente identificada con tu marca (o que lo parezca), también perdés parte de eso con esta opción.

Trabajar con plataformas de entrega de terceros

Las plataformas de entrega de terceros ayudan específicamente a los negocios a resolver el problema de la última milla. Conectan tu negocio con repartidores y brindan la tecnología necesaria para gestionar y coordinar las entregas. Todo lo que tenés que hacer es preparar y empaquetar los pedidos de los clientes. Cuando necesitás entregas rápidas—el mismo día o incluso en el transcurso de una hora—son una solución útil.

Asociarte con empresas de entrega de terceros es una forma sencilla para que un negocio empiece a ofrecer entregas, ya que ellas ya desarrollaron una red de repartidores y la infraestructura logística. Para los negocios que ya ofrecen entregas, las plataformas de terceros son una manera inteligente de ampliar las opciones de entrega que brindás actualmente. Tus repartidores propios solo estarán disponibles en horarios determinados, solo pueden manejar cierta cantidad de entregas en ese tiempo y probablemente necesiten quedarse cerca del local para ser más eficientes. Los proveedores de terceros te permiten ofrecer entregas a clientes que viven más lejos o que quieren recibir pedidos fuera de tu horario habitual. Una plataforma de terceros también puede complementar a tus repartidores en días especialmente ocupados. Todo esto te permite tomar más pedidos y ganar más plata en el proceso.

Uso de software de entrega de última milla

Además de las otras soluciones de entrega de última milla que consideres, elegir el software de gestión de entregas adecuado puede hacer que manejar las entregas de última milla sea más fácil y eficiente. Algunas funciones comunes que ayudan son:

Planificación de rutas: El software de entregas de última milla suele utilizar aprendizaje automático para realizar un análisis sofisticado de las opciones de ruta disponibles y recomendar la mejor. La tecnología puede acceder a datos en tiempo real sobre el tráfico, el estado de las rutas y los pronósticos del clima, y analizar toda esa información casi al instante. La optimización de rutas ahorra dinero a los negocios al hacer las entregas más eficientes y, al mismo tiempo, permite que los pedidos lleguen a los clientes más rápido.
Programación de entregas: Muchas entregas fallidas ocurren porque el cliente no está en casa para recibir el pedido. La programación de entregas le da al cliente la posibilidad de elegir el horario que más le convenga para recibir su pedido. Para los negocios, poder ver los pedidos programados con horas o incluso días de anticipación ayuda a gestionar los procesos de entrega de manera más eficiente. Menos entregas fallidas significa menos dolores de cabeza para todos los involucrados.
Seguimiento en tiempo real: Cuando los clientes pueden seguir el estado de su pedido en un mapa, saben exactamente cuándo esperarlo. Eso reduce no solo las llamadas al negocio para pedir actualizaciones, sino también posibles fallas en la entrega. Además, la tecnología de seguimiento en tiempo real mantiene informado al negocio sobre la ubicación de los repartidores en todo momento. Así, el negocio puede estar al tanto del estado de cada pedido y siempre saber qué está pasando.
Cálculo de ETA: Una función común que se ofrece junto con el seguimiento en tiempo real, el cálculo de ETA (hora estimada de llegada) brinda a todos los involucrados información valiosa para organizarse. Con la ayuda del aprendizaje automático y datos en tiempo real, la tecnología puede ofrecer cálculos de ETA sorprendentemente precisos.
Comprobante electrónico de entrega: Querés saber que las entregas que enviás llegan a destino. El comprobante electrónico de entrega le da al cliente la prueba de que su pedido llegó a la puerta de su casa y le ofrece al negocio evidencia de que cumplió con su parte del acuerdo de entrega. El comprobante electrónico de entrega puede tomar un par de formas. Para artículos de alto valor o pedidos que incluyan alcohol, puede significar obtener una firma al momento de la entrega. Otra opción es que los repartidores tomen una foto del pedido una vez que lo dejan en la puerta del cliente, brindando tanto al cliente como al negocio evidencia de que llegó a destino.
Analítica de entregas: La mayoría de los softwares de entregas de última milla generan automáticamente datos sobre las entregas que realiza un negocio, ofreciendo información valiosa que podés usar para hacer crecer tu negocio. Podés conocer datos como cuánto tiempo tardan las entregas en promedio, qué zonas de la ciudad son más difíciles de alcanzar de manera eficiente y si existe alguna relación entre los detalles de la entrega y las reseñas de los clientes. Todo eso puede ayudarte a tomar decisiones de negocio más inteligentes a futuro.

Tecnologías emergentes que ayudan con la entrega de última milla

El software de entregas es el principal tipo de tecnología que las empresas utilizan para gestionar las entregas de última milla. Pero algunas compañías están experimentando o comenzando a usar tecnologías emergentes, entre ellas las siguientes:

Drones de entrega

Esta es una tecnología novedosa con la que algunas empresas han comenzado a experimentar. La tecnología aún no está lista para una adopción masiva, pero según se informa, algunas compañías ya la están utilizando para entregas minoristas. Los drones son una opción atractiva para entregas de corta distancia, ya que permiten evitar (o mejor dicho, sobrevolar) los problemas de tráfico en las ciudades. Además, eliminan la necesidad de conductores, lo que ahorra costos de mano de obra.

Camiones de reparto autónomos

En los últimos años, las empresas tecnológicas han realizado grandes inversiones en el desarrollo de tecnología de conducción autónoma, siendo los camiones de reparto autónomos uno de los casos de uso a los que apuntan. Si bien una serie de artículos periodísticos han anunciado con entusiasmo el uso de camiones de reparto autónomos en las calles de algunas zonas limitadas, esta es otra tecnología que todavía no está lista para una adopción masiva. Pero podría estarlo en los próximos años.

Lockers inteligentes

Puede que no sean tan avanzados tecnológicamente ni suenen tan futuristas como los drones y los autos autónomos, pero los casilleros inteligentes son una opción disponible que las empresas pueden incorporar a sus estrategias de última milla hoy mismo. En lugar de llevar cada entrega a la puerta del cliente, las compañías minoristas pueden invertir en la instalación de casilleros inteligentes en algunos puntos clave de la ciudad que sean de fácil acceso para los clientes. Esta alternativa no funciona para todo tipo de entregas—unos tacos recién preparados no se conservarían bien mucho tiempo en un casillero. Pero para artículos que no requieren entrega inmediata, puede aliviar un problema común de la última milla. Cuando más pedidos pueden ir a casilleros inteligentes en vez de a la puerta de una persona, eso se traduce en menos paradas para los repartidores.

Entrega de marca blanca

Otra opción que las empresas pueden considerar es asociarse con una plataforma de entrega de terceros que ofrezca entrega de marca blanca. Con la entrega de marca blanca, los clientes hacen pedidos directamente en el sitio web o la app de la empresa. Después de que la empresa recibe el pedido, puede enviar solicitudes de cumplimiento a un tercero. Esta capacidad permite a las empresas ofrecer entregas a demanda desde sus propios canales de venta sin necesidad de desarrollar su propia infraestructura de entregas. Al considerar con qué empresas de entrega de terceros trabajar, revisá si ofrecen la tecnología necesaria para la entrega de marca blanca.

¿Cómo puede ayudar Uber con la entrega de última milla?

Uber Eats ofrece múltiples servicios que pueden ayudarte a ampliar tus opciones para la entrega de última milla.

Si tu objetivo es aumentar la lealtad de marca entre los clientes que ya te conocen, podés usar Uber Direct (una solución de entrega de marca blanca) para ofrecer entregas a demanda desde tu propio sitio web o app. A través de un proceso de integración simple, podés:

Permitir que los clientes elijan entrega exprés, en el día o programada al momento de pagar
Acceder a una red de socios conductores que se encargarán de la logística de la entrega de última milla
Enviar información de seguimiento en tiempo real a los clientes, personalizada para coincidir con tu marca
Contar con una estructura de costos sin comisiones y sin cargos ocultos

Si tu objetivo es mejorar la visibilidad y el alcance entre nuevos clientes, podés publicar tu negocio en la app de Uber Eats (nuestro marketplace de terceros) para abrir un canal de ventas adicional para tu negocio. Al publicar tu negocio en el marketplace de Uber Eats, podés:

Llegar a nuevos clientes potenciales que navegan la app con alta intención de hacer un pedido
Elegir cómo querés cumplir el pedido: conectando con socios conductores de la red de Uber, usando tu propio personal de entrega o permitiendo el retiro en el local
Mantener el control de tus costos eligiendo un plan de precios que se adapte a tus objetivos

Tanto en Uber Direct como en el marketplace de Uber Eats, tu negocio puede acceder a una red de socios conductores y a herramientas para gestionar, rastrear y dirigir tus pedidos a los clientes de manera eficiente. Todo esto está diseñado para quitarte de encima muchos de los aspectos más demandantes de la logística de entrega de última milla.

Preguntas frecuentes

Si todavía tenés preguntas sobre la entrega de última milla, tenemos algunas respuestas más para vos.

¿Cuál es un ejemplo de entrega de última milla?
El ejemplo más común de entrega de última milla es cualquier entrega que va directamente al domicilio de un cliente. Ya sea que se origine en un depósito, un local comercial o un restaurante, llevarlo desde allí hasta la puerta de alguien es un desafío complejo para la empresa, pero uno que muchas empresas están dispuestas a asumir por la satisfacción del cliente.
¿Por qué es tan caro el envío de última milla?
La entrega de última milla es costosa debido a lo caro y lento que suele ser el transporte en general. Los costos de la entrega incluyen el costo de la mano de obra de los conductores, el combustible que utilizan para ir de un lugar a otro y los costos de los propios vehículos. La entrega de última milla implica mucho manejo en ciudades, lo que significa lidiar con el tráfico, los semáforos y las obras en la vía pública, lo que suma al costo. Además, entregar pedidos a clientes en zonas rurales puede implicar recorrer largas distancias por caminos que no están bien mantenidos, lo que aumenta tanto el tiempo que los conductores dedican a las entregas como el desgaste de los vehículos. Todo eso se acumula.