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¿Qué es una devolución? Cómo funcionan y cómo disputar una
Cada venta que haces es una victoria. Sabemos que te esfuerzas por crear un producto que valga la pena comprar, así que es natural que sientas frustración si ves que un usuario disputa un cargo.
Las devoluciones son una parte desafortunada de la vida para las empresas de todas las formas y tamaños. Para los propietarios y gerentes, es útil comprender por qué ocurren, qué hacer y cómo prevenirlos.
En esta guía cubriremos lo más importante que debes saber sobre las devoluciones, por ejemplo:
¿Qué es una devolución?
Una devolución es cuando un usuario final (alguien que compra un bien o servicio) disputa un cargo con su banco, compañía de tarjeta de crédito u otro tercero y se le devuelve el monto disputado.
Suena muy parecido a un reembolso, pero difiere principalmente en cómo funciona el proceso: en lugar de hacer una devolución o presentar una queja directamente al establecimiento, el usuario hace su disputa a través de un tercero. A menudo, se trata de una institución financiera como su banco o la compañía de su tarjeta de crédito, pero también puede incluir a otra empresa involucrada en la transacción, como Uber Eats.
Las devoluciones se introdujeron como una forma de protección del consumidor para brindar a los usuarios una forma de combatir los cargos fraudulentos en sus cuentas. Por parte del establecimiento, pueden conllevar tarifas además del cargo que se reembolsa, así que es mejor evitarlas en la medida de lo posible. La buena noticia es que el proceso de devolución generalmente incluye una oportunidad para que la empresa responda si la devolución es incorrecta, por lo que no todas las disputas son una causa perdida.
Tipos de devoluciones
Según la información que proporciona un usuario, el banco, la compañía de la tarjeta de crédito u otro tercero generalmente asignará un código de motivo a la devolución. Cada uno de los principales emisores de tarjetas de crédito tiene un sistema diferente de códigos de motivo de devolución. Pero las devoluciones en general se dividen en tres categorías principales:
Errores de los establecimientos
Las devoluciones por error del establecimiento son disputas legítimas que a menudo están relacionadas con problemas técnicos o errores cometidos por el personal. A continuación, te mostramos algunos problemas que desencadenan una devolución por error del establecimiento:
- Cuando un usuario recibe artículos incorrectos o algo anda mal con el producto.
- Cuando hay un error técnico al procesar el pedido, como un cargo duplicado o un error en el monto cobrado.
- Si una entrega llega tarde (cuando se promete una entrega rápida).
- Si el pedido de un usuario nunca llega o le faltan artículos.
Fraude de reembolso
El fraude de devolución, también llamado fraude verdadero, ocurre cuando los pedidos se hacen con información robada. Si un consumidor ve transacciones no autorizadas en su resumen financiero y las reporta, las devoluciones resultantes entran en esta categoría. Este tipo de fraude con tarjetas de crédito va en aumento, por lo que la mayoría de los establecimientos tendrán que lidiar con él en algún momento.
Fraude amistoso
El fraude amistoso ocurre cuando un usuario disputa un pedido que hizo él mismo por una razón fraudulenta, como afirmar deshonestamente que no lo recibió o decir que simplemente cambió de opinión después. Estos casos pueden ser más difíciles de disputar para los establecimientos porque pueden parecerse a un error del establecimiento en teoría.
Cómo funcionan las devoluciones
Los detalles del proceso de devolución varían según el tercero que maneja la disputa (nos referiremos a esos terceros, a menudo instituciones financieras, como “la empresa” durante el resto de esta sección). Si bien cada empresa tiene sus propias políticas, los pasos principales involucrados son bastante consistentes. Por lo general, puedes esperar que cada devolución incluya cuatro fases:
Paso 1: El usuario reporta un problema
Las devoluciones se inician cuando el usuario reporta un problema con un cargo en su cuenta. Esto puede ocurrir por varias razones, como:
- No reconoce un cargo que aparece en su resumen financiero.
- Se le cobró un pedido que no autorizó.
- No recibió un artículo o solo recibió una parte del pedido.
- Tuvo un problema con el producto que llegó y no pudo hacer que el establecimiento lo resolviera o intentara hacerlo.
- Afirman falsamente que no hicieron un pedido o que hubo un problema con él, para eludir el costo (fraude amistoso; ver arriba).
Si un usuario inicia el proceso de impugnar un pedido directamente con el establecimiento, no cuenta como parte del procedimiento de devolución. Cuenta si completa el paso de reportar el cargo a un tercero que active el proceso de devolución.
Paso 2: Revisión inicial
Antes de que se autorice la devolución, la empresa hará una revisión inicial. Cada empresa tendrá sus propios procedimientos para esta parte del proceso, pero esta es la etapa en la que puede asignar un código de motivo y hacer una investigación para determinar si la disputa parece ser válida.
Paso 3: El establecimiento puede impugnar la devolución
Si la investigación determina que la devolución es legítima, se avisará al establecimiento. Si las quejas del usuario son razonables, deberás aceptar la devolución y las tarifas que la acompañan. Pero si tienes la certeza de que la devolución no es justa, tendrás la oportunidad de disputarla con la empresa. Reúne cualquier evidencia que puedas encontrar sobre la transacción en cuestión y envíala para su revisión. En Uber Eats, este proceso es de autoservicio y simplificado.
Paso 4: La empresa emite un juicio
Una vez proporcionadas las pruebas de ambas partes, la empresa tomará una decisión sobre quién es responsable del cargo. Si descubre que el establecimiento no tuvo la culpa (y el usuario acepta el resultado), el costo de la devolución se regresará a tu cuenta. Si el usuario no acepta el resultado, puede comenzar el proceso de nuevo y proporcionar más pruebas a la empresa o trasladar el caso a arbitraje.
Cómo afectan las devoluciones a los establecimientos
Las devoluciones pueden tener múltiples consecuencias para los establecimientos, por ejemplo:
Un alto costo financiero
Además del dinero de la venta que se reembolsa en sí, algunas empresas cobran tarifas adicionales para cubrir los costos de procesamiento para resolver el problema. La forma en que las diferentes empresas manejan sus tarifas de devolución varía, pero para las que lo hacen, las tarifas a menudo no son reembolsables, incluso si disputas la devolución y ganas. Vale la pena señalar que en Uber Eats, a los establecimientos nunca se les cobrarán tarifas adicionales al monto de la devolución.
Pérdida de confianza de los usuarios
Las devoluciones legítimas son una señal de que algo salió mal en la experiencia del usuario. Tal vez alguien no recibió la versión del producto que esperaba, o no la recibió en absoluto. Quizá incluso intentaron comunicarse contigo y no pudieron contactar a nadie para recibir ayuda. Si tu objetivo es promover la lealtad y la confianza de los usuarios, una devolución válida es una señal de que no lo hiciste bien con esta persona.
Pérdida de privilegios y/o visibilidad
Es normal que existan devoluciones ocasionalmente, pero si tu empresa se gana una reputación de devoluciones frecuentes, podrías enfrentar consecuencias a largo plazo. Tu derecho a aceptar pagos con tarjeta de crédito puede ser anulado. Y si tienes devoluciones frecuentes en una plataforma de entrega de terceros como Uber Eats, tu visibilidad en la pantalla de inicio o en los resultados de búsqueda de la app podría verse afectada.
Cómo prevenir las devoluciones
Es posible que no puedas evitar las devoluciones fraudulentas, pero puedes tomar medidas para reducir las cuestiones que conducen a devoluciones legítimas. Algunas de las mejores prácticas a considerar son:
Mantén actualizada la información en los canales de pedidos. Asegúrate de que tu tienda en línea refleje la disponibilidad y los precios precisos de los artículos en todos los canales donde los usuarios hacen pedidos. Esto incluye tu sitio web y las apps de terceros como Uber Eats.
Incorpora la prevención de errores en tus procesos. Implementa procesos para ayudar a tu personal a evitar errores básicos, como hacer que verifiquen todos los artículos de un pedido con un recibo impreso y escribir el número de pedido en cada paquete para evitar confusiones con los socios de la App.
Comunica y practica la transparencia. Envía una confirmación de pedido inmediata para que los usuarios sepan que recibiste el pedido. Luego, mantén al usuario al tanto del estado del pedido, sobre todo si hay retrasos inesperados en su cumplimiento. Una vez que el pedido esté listo, proporciona información de seguimiento en tiempo real para que sepan cuándo lo recibirán. Si haces entregas con un tercero como Uber Eats, esta información de seguimiento se proporciona a los usuarios automáticamente.
Comprométete a brindar un excelente servicio al usuario. Asegúrate de que los usuarios puedan contactarte fácilmente en caso de cualquier asunto. Si no pueden contactarte, es mucho más probable que soliciten una devolución. Haz todo lo posible para responder y resolver todas las dificultades rápidamente.
Revisa tus datos estadísticos. Tus datos pueden ayudarte a identificar las cuestiones más comunes que afectan la satisfacción del usuario. Dedica tiempo a comprender la frecuencia con la que los usuarios reportan pedidos inexactos, los tipos más comunes de inconvenientes con los pedidos y la tendencia de cuándo y cómo ocurren los errores. Comprender por qué surgen las dificultades te permite implementar cambios para evitar que se repitan. Si colaboras con la app de Uber Eats, tienes acceso a una variedad de herramientas de visualización de datos que pueden ayudarte a identificar y solucionar los inconvenientes de los pedidos.
Cuatro consejos para disputar una devolución con éxito
Disputar una devolución tiene un costo en tiempo y energía, y no hay certeza de que ganes. Pero si tienes la seguridad de que el caso se resuelva a tu favor, disputar el cargo puede valer la pena. Para aumentar tus probabilidades de éxito, sigue estos pasos:
Conserva registros detallados. El primer paso para disputar una devolución ocurre mucho antes de que el usuario presente una queja. Establece procesos sólidos para documentar cada pedido desde el momento en que se compra hasta su entrega e incluye cualquier consulta de servicio del usuario involucrada. Para cualquier interacción de servicio con el usuario que no sea por escrito (como conversaciones en persona y llamadas telefónicas), dile a tu personal que tome (y guarde) notas.
Conoce las políticas de devolución de la empresa. Cada empresa tiene sus propios procedimientos para permitir que los establecimientos disputen una devolución. Conoce y sigue el proceso que la empresa ha impuesto. No querrás perder la disputa por un tecnicismo.
Actúa rápido. La mayoría de los procesos de devolución duran muy poco tiempo. Los establecimientos a menudo tienen 30 días o menos para responder, así que presenta tu disputa rápidamente.
Proporciona pruebas. Si se trata de tu palabra contra la del usuario, es poco probable que tu disputa se vea muy convincente. Reúne toda la documentación relevante para respaldar tu caso y envíala junto con tu disputa.
Cómo disputar una devolución en Uber Eats
Uber Eats tiene el compromiso de crear un mercado que permita que tu negocio prospere. Para lograrlo, desarrollamos políticas y procedimientos en torno a las devoluciones para facilitar que estas instancias se evalúen de manera justa y se resuelvan rápidamente para todas las partes involucradas.
Para empezar, ten la seguridad de que nunca serás responsable de una devolución cuando se marque a un usuario por posible fraude. En todos los canales de soporte aplicamos filtros estrictos contra el fraude, por ejemplo:
- Monitoreo de métricas: Hacemos un seguimiento del historial de disputas de los usuarios y bloqueamos el acceso a este tipo de reclamos para quienes hacen un uso excesivo de nuestra política.
- Evidencia fotográfica: En muchos casos, requerimos que los usuarios envíen evidencia de un error en el pedido antes de tomar una decisión de reembolso.
- Escalamiento del caso: Presentamos los casos a un equipo capacitado cuando las devoluciones son:
- Solicitudes que no se presentaron dentro de un plazo razonable
- Pedidos de alto valor
- Pedidos que incluyen bebidas alcohólicas
- Solicitudes de usuarios nuevos
Una vez que apliquemos estos filtros, evaluaremos la naturaleza de la solicitud de devolución. Tu empresa solo será responsable de los asuntos relacionados con la precisión de los pedidos y los que estén bajo tu control. Por ejemplo:
- Artículos faltantes: los usuarios no recibieron el artículo que pidieron.
- Artículos incorrectos: los usuarios recibieron un artículo que no estaba como lo pidieron.
- Pedidos sin entregar: los usuarios nunca recibieron el pedido.*
- Entregas demoradas: los usuarios recibieron el pedido aproximadamente 70 minutos o más después del tiempo de entrega estimado.**
Incluso con todas estas medidas implementadas, a veces te encontrarás una devolución con la que no estás de acuerdo, y creemos que debes tomar las riendas para hacer lo correcto. Si crees que una devolución se hizo por error, puedes disputarla fácilmente en el panel del Administrador de Uber Eats (UEM). Te contamos cómo funciona:
- Paso 1: Inicia sesión en tu cuenta del Administrador de Uber Eats.
- Paso 2: Navega a la pestaña Pedidos.
- Paso 3: Selecciona el pedido que quieres disputar dentro de los 30 días posteriores a la fecha del pedido.
- Paso 4: Completa el formulario y envía la solicitud.
- Paso 5: Haz un seguimiento del progreso en el panel de control de tu Administrador de Uber Eats y recibe actualizaciones por correo electrónico sobre el estado de tu solicitud de disputa.
Gestionar las devoluciones puede llevar mucho tiempo y ser costoso. Con las herramientas integradas directamente en el Administrador de Uber Eats, queremos que el proceso sea lo más justo y eficiente posible. Si ya tienes cuenta Uber Eats, inicia sesión en el Administrador de Uber Eats y dirígete a la pestaña Pedidos para explorar la función con más detalle. Si las entregas son algo nuevo para ti, conoce más sobre los servicios disponibles para hacer crecer tu negocio y comienza hoy mismo.
*En el caso de los pedidos no entregados, los establecimientos serán responsables de la devolución (i) cuando usen su propio personal de entrega, (ii) porque la tienda estaba cerrada (pero aparecía abierta en la app) y el pedido del usuario no estaba preparado o (iii) porque la tienda estaba cerrada (a pesar de que inicialmente se aceptó el pedido) cuando un socio de la App llegó dentro del plazo de 30 minutos después del cierre del menú de Uber Eats.
**Para las entregas tardías, los establecimientos serán responsables de la devolución cuando usen su propio personal para hacer entregas.
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