Crear una experiencia de marca unificada en todos los canales

La experiencia de marca de un cliente determina cómo se sentirá respecto a tu negocio. Cuando los clientes están decidiendo qué negocio elegir, considerarán las opciones disponibles y la impresión general que tienen de cada uno. Cada experiencia que hayan tenido con cada negocio de la lista influirá en su opinión sobre esa marca y, en última instancia, afectará la elección que hagan.

Por eso la experiencia de marca es tan importante. Cuando cada experiencia que un cliente tiene con una marca es positiva, es más probable que confíe en que puede contar contigo de manera constante. Si sus experiencias han sido mixtas, la marca ocupará un lugar más bajo en su valoración. Y si han tenido aunque sea una sola experiencia realmente mala, puede que no vuelvan nunca más. Las buenas interacciones no siempre compensan las malas o mediocres.

Esto hace que definir una estrategia de marca unificada en todos los canales sea imprescindible. Cuando los clientes tienen una experiencia diferente en tus redes sociales que al hablar con tu equipo de atención al cliente, no les importará que sea porque diferentes equipos gestionan cada área. Para ellos, todo es la misma marca. Depende de vos asegurarte de que las personas detrás de cada canal representen la marca de manera coherente.

A medida que más clientes compran desde su computadora o teléfono, crear la experiencia digital adecuada para tu marca es clave. Eso incluye algunos elementos principales:

Sitio web. Tu sitio web es la principal cara de tu marca en línea. Diseñar un sitio web que ofrezca una gran experiencia y represente bien a tu marca debe ser una prioridad. Hacé que la información que los clientes suelen buscar—como direcciones, horarios y preguntas frecuentes—sea fácil de encontrar. Asegurate de que la navegación del sitio sea intuitiva. Los clientes deberían poder llegar fácilmente a la página o producto que buscan. Además, usá el sitio web para promocionar tus otros canales online, así como tus productos y ofertas.

App de la marca. No todas las empresas necesitan una app, pero si sabés que tus clientes navegan y compran mucho desde dispositivos móviles, puede ser una inversión inteligente. Si decidís crear una app de tu marca, diseñala para que coincida con la experiencia digital general de tu marca. Eso puede significar usar colores, funciones y elementos de diseño similares a los de tu sitio web, asegurándote de que esté pensada para la usabilidad móvil.

Pedido y proceso de pago online. Tanto en el sitio web como en la app, podés incentivar más ventas de todos los clientes que prefieren la comodidad de comprar desde su casa habilitando el pedido online. Diseñá el proceso de pago para maximizar la conversión, de modo que completar un pedido sea sencillo para los clientes. Por ejemplo, permitir que los clientes creen una cuenta que guarde su información (así no tienen que ingresarla cada vez que compran) simplifica futuras compras. Y aceptar métodos de pago populares (como PayPal y Apple Pay) puede reducir aún más la fricción.

Contenido online. El marketing de contenidos es una excelente manera de potenciar tu perfil online, demostrar tu experiencia y generar confianza con los clientes. Creá contenido relacionado con tu marca. Por ejemplo, una tienda de comestibles puede publicar recetas que usen productos que vendés. Una tienda de ropa podría escribir blogs sobre consejos de moda de temporada. Y una tienda de manualidades puede publicar videos instructivos para proyectos creativos.

Para los clientes que hacen pedidos de entrega, tu trabajo no termina una vez que se completa la compra. Todavía tenés que pensar en toda su experiencia de entrega.

Opciones de entrega. La experiencia de entrega comienza con las opciones de entrega disponibles. Si es posible, intentá ofrecer a los clientes varias alternativas, como entrega en el mismo día, al día siguiente, una entrega más lenta a menor precio o entrega programada para un horario específico con anticipación. A los consumidores también les encanta la entrega gratis, así que considerá cuándo tiene sentido para el negocio eliminar el costo de entrega como un beneficio. Por ejemplo, podés eliminar los cargos de entrega para pedidos superiores a $50 para incentivar pedidos de mayor valor.

Velocidad de entrega. Qué tan rápido llegan los pedidos suele ser un factor decisivo. Cuando se acerca una fecha especial o una ocasión, los clientes necesitan recibir sus productos en una fecha específica para que cumplan su propósito. Nadie quiere un regalo de aniversario que llegue una semana tarde. Y cuando piden alimentos o flores, los productos deben llegar mientras estén frescos. Asegurate de ofrecer entregas a una velocidad adecuada para el contexto y hacé todo lo posible por cumplir con el tiempo de llegada prometido.

Seguimiento de la entrega. Una vez realizado el pedido, el cliente estará esperando con ansias su llegada. Si brindás información de seguimiento, podrá verificar por sí mismo a qué distancia está y cuándo esperar la entrega. Eso mejora su experiencia y reduce la cantidad de veces que te consultan por el estado del envío.

Experiencia de entrega. La última parte de la experiencia de entrega puede durar solo unos segundos, pero sigue siendo importante. Permití que los clientes indiquen sus preferencias para la entrega. Alguien con un bebé durmiendo puede preferir que dejes el pedido en la puerta sin golpear, mientras que quien quiere guardar el helado del pedido en el freezer lo antes posible puede pedir que toques el timbre. Transmití estas instrucciones a los repartidores para asegurarte de ofrecer una buena experiencia de entrega hasta el último momento.

Los consumidores esperan poder acceder a sus marcas favoritas. Ofrecer comunicación bidireccional en varias plataformas cumple un papel importante en la experiencia general de marca que creás. Algunas de las plataformas y canales de comunicación más comunes que deberías considerar en tu estrategia incluyen los siguientes:

Teléfono. Las llamadas telefónicas pueden parecer pasadas de moda en comparación con otros canales mencionados acá, pero el teléfono sigue siendo una opción común para clientes que tienen preguntas o comentarios para los negocios. Hacé que el número de teléfono de tu negocio sea fácil de encontrar y asegurate de que haya empleados disponibles para responder durante el horario de atención.

Redes sociales. Las plataformas de redes sociales son útiles tanto para difundir mensajes de marketing como para interactuar directamente con los clientes. Incorporá ambos usos en tu estrategia. Compartí contenido valioso que crees y promociones que probablemente le interesen a tu audiencia. Después, respondé a tus seguidores cuando compartan algo sobre tu marca o respondan a tus publicaciones.

Correo electrónico. Al igual que las redes sociales, el correo electrónico puede servir como canal de marketing y de atención al cliente. Usalo para mantenerte presente en la mente de tus clientes, compartir cupones y promociones, y brindar novedades sobre tu local. Además, proporcioná una dirección de correo electrónico para que los clientes puedan hacer preguntas, dejar comentarios o sugerencias. Mantené esa casilla monitoreada para responder rápido y redactá respuestas alineadas con los valores y objetivos generales de tu marca.

Chat online. Este es un canal opcional a considerar, pero cada vez más común que los negocios ofrezcan. Podés configurar una función de chat en tu sitio web o app que un empleado monitoree para responder preguntas de los clientes en tiempo real. Algunos softwares de chat incluyen automatización, lo que significa que un chatbot puede responder preguntas simples por sí solo, y solo se necesita que un empleado intervenga en consultas más complejas. Por ejemplo, si un posible cliente de una florería quiere saber si todavía está a tiempo de hacer un pedido para el Día de la Madre, el chatbot podría estar programado con esa respuesta y ahorrarle unos minutos de trabajo a una persona ocupada.

Reseñas. Los clientes pueden dejar reseñas pensando en otros clientes, pero esas reseñas también funcionan como una forma de comunicación con la marca. Cada reseña que recibís brinda comentarios valiosos. Y en muchos de los lugares donde los clientes dejan reseñas (incluida la app de Uber Eats), las marcas tienen la opción de responder, convirtiéndolo en una plataforma de comunicación bidireccional. Ya sea que una reseña elogie tu negocio o comparta una experiencia frustrante, responder es una buena manera de hacerle saber al cliente que lo escuchás y te importa lo que tiene para decir.

Incluso cuando el pedido online es una opción, muchos clientes todavía prefieren hacer sus compras en persona. La experiencia que creás dentro del local físico es una parte clave de la experiencia general de la marca.

Distribución y estética del local. Cuando los clientes cruzan la puerta, el diseño visual y la disposición del local van a determinar en gran medida su primera impresión. Pensá qué querés comunicar con el diseño interior de tu local. Los comercios minoristas que buscan mostrar que tienen un poco de todo pueden optar por pasillos amplios y bien señalizados. Los locales especializados quizás quieran crear un ambiente más íntimo y acogedor. Tené en cuenta factores como los colores del local, el espacio entre los pasillos y dónde destacar ciertos productos.

Empleados en el local. Los empleados son sumamente importantes para la experiencia de marca en el local. Deben estar bien capacitados en los objetivos más importantes de la marca. Por ejemplo, una tienda de insumos de jardinería que se enorgullece de educar a sus clientes sobre jardinería local debería contratar empleados con el conocimiento y la experiencia adecuados, y luego capacitarlos para que puedan brindar asesoramiento útil a los clientes. También es importante prestar atención a cuántos empleados contratás y programás por turno: si son pocos, corrés el riesgo de tener largas filas en la caja o clientes que no encuentran ayuda cuando la necesitan. Incluso si cada empleado es excelente, igual necesitás la cantidad suficiente para crear la experiencia de marca adecuada en el local.

Experiencia física en el local. Algo único de la experiencia de marca presencial son las impresiones sensoriales que las personas van a tener. Pensá cómo hacer que el espacio sea lo más cómodo posible, considerando elementos como la temperatura, el ruido y los olores. Evaluá qué listas de música combinan con la experiencia de marca que querés crear. Mantené la temperatura en niveles agradables. Y prestá atención a cualquier olor desagradable que debas solucionar—un aspecto especialmente importante, por ejemplo, en una tienda de mascotas donde los clientes llevan a sus animales.