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Come rispondere a una recensione negativa
Le recensioni dei clienti fanno parte del gioco. E poiché nessuna attività è perfetta, di tanto in tanto potresti ricevere delle recensioni negative.
Ma puoi guadagnare qualche punto con i clienti e salvaguardare la tua reputazione rispondendo alle recensioni, anche quando la tua attività viene criticata. Come dimostra un sondaggio di BrightLocal del 2022, l'89% dei consumatori è altamente o abbastanza propenso a scegliere aziende che rispondono a tutte le loro recensioni online. Se ti stai chiedendo come rispondere a una recensione negativa in modo professionale, sei nel posto giusto.
In questo post parleremo dei seguenti argomenti:
- Cosa fare e non fare quando si risponde alle recensioni negative
- I diversi tipi di recensioni negative
- In che modo le recensioni negative influiscono sulla tua attività
- Dovresti rispondere alle recensioni negative?
- Come rispondere a una recensione negativa: otto buone prassi
- Quattro modelli di risposta a una recensione negativa
- Come rispondere alle recensioni negative sulle diverse piattaforme
- Domande frequenti
Cosa fare e non fare quando si risponde alle recensioni negative
Non esiste un unico modo giusto per rispondere alle recensioni degli utenti, ma di certo ci sono modi sbagliati. È meglio non rispondere agli utenti quando si prova rabbia, né tentare di rimuovere commenti reali o scrivere una risposta ai reclami senza prima verificare cosa avresti potuto fare meglio.
Rispondere alle recensioni negative nel modo giusto richiede un approccio professionale e strategico. Fai un bel respiro e rifletti sul feedback ricevuto prima di intraprendere qualsiasi azione. Quando possibile personalizza la risposta, così dimostrerai agli utenti che presti attenzione. Questo richiede tempo, ma è molto più efficace di un messaggio dal tono scettico o sprezzante.
Gestire male le recensioni può influire sulla tua reputazione. Gli utenti hanno molte opzioni di acquisto a portata di mano. Se credono che non ti importi o che non prendi sul serio i feedback quando le cose vanno male, potrebbero semplicemente scegliere di rivolgersi altrove.
Diversi tipi di recensioni negative
Esistono molti tipi di recensioni negative e ognuna richiede una strategia leggermente diversa. Eccone alcuni tipi che potresti ricevere:
Recensioni spam
Le recensioni fraudolente possono provenire da varie fonti, di solito bot o gruppi di persone che collaborano per danneggiare un'attività. Questo può accadere a qualsiasi tipo di azienda, quindi è importante sapere a cosa prestare attenzione. Se sospetti che una recensione possa essere falsa, esamina innanzitutto l'account di chi l'ha scritta. La tua è l'unica attività per cui l'utente ha lasciato una recensione? Ha lasciato la stessa recensione negativa per più attività? Le sue azioni passate possono aiutarti a capire se i suoi commenti siano credibili. È anche consigliabile monitorare il volume delle recensioni. Se noti un aumento delle recensioni negative in un breve lasso di tempo, vale la pena dare un'ulteriore occhiata agli account, soprattutto se i messaggi lasciati sono simili. Non preoccuparti! Di solito le recensioni spam possono essere rimosse sulla base di un'infrazione delle linee guida della piattaforma.
Recensioni di utenti arrabbiati
Gli utenti che hanno avuto un'esperienza negativa possono condividere la loro opinione su Internet o sui social media. A volte, i loro commenti sono giustificati da motivazioni ragionevoli. In altri casi, è possibile che la colpa della loro insoddisfazione non dipenda dalla tua attività. Ad esempio, se un utente è scontento perché il suo ordine è in ritardo a causa di un ingorgo, probabilmente non potrai fare nulla per risolvere la situazione.
Critica costruttiva
Alcune recensioni non sono né infondate né frutto di scontento. A volte provengono da un cliente che vede delle opportunità di miglioramento. Queste recensioni possono contenere suggerimenti ragionevoli basati sull'esperienza del cliente e mostrare interesse per il successo della tua attività.
Valutazioni basse
Su alcuni dei tuoi profili business potrebbero comparire valutazioni basse senza ulteriori commenti o contesto da parte del cliente. Rispondere a questo tipo di recensioni può essere difficile, soprattutto se il cliente sceglie di non fornire alcun dettaglio su ciò che non ha apprezzato.
Collaboratori scontenti
Membri del team o dipendenti insoddisfatti che hanno lasciato la tua azienda in cattivi rapporti possono commentare pubblicamente la loro esperienza. In genere, questi commenti possono trovarsi su siti come Glassdoor o su quelli che i tuoi clienti visitano più spesso, come Google, Tripadvisor o Yelp.
Recensioni della concorrenza
Altre attività nella tua zona potrebbero lasciare recensioni sulla tua azienda. A volte, l'obiettivo non è aiutarti a migliorare, ma scoraggiare gli altri clienti. Anche questo tipo di recensione è contrario alle linee guida della maggior parte delle piattaforme online, ma di solito è necessario fornire delle prove.
In che modo le recensioni negative influiscono sulla tua attività
Le recensioni negative possono fare un po' male quando le leggi e influenzare la percezione dei clienti. Ma le conseguenze non si fermano qui. La ricerca dimostra che le recensioni negative hanno effetti evidenti e duraturi sulla visibilità e sui profitti di un'azienda. Ecco perché è particolarmente importante avere una strategia di risposta efficace. Mantenendo le comunicazioni con gli utenti oneste e costruttive, puoi evitare le seguenti conseguenze negative:
Meno visibilità
Le recensioni e i punteggi influenzano l'algoritmo di alcuni motori di ricerca come Google. Uno studio di Semrush pubblicato nel 2021 ha analizzato il tono delle recensioni visibili nei risultati di ricerca SEO locali. Solo il 2% dei commenti analizzati era negativo. Ciò dimostra che l'algoritmo tende a favorire e a mostrare le recensioni che descrivono un'esperienza positiva o accettabile con le attività commerciali locali. In pratica, se la tua attività ha ricevuto un gran numero di recensioni negative, potrebbe essere meno visibile ai potenziali utenti nelle ricerche organiche.
Minore fidelizzazione degli utenti
Uno studio pubblicato da Oracle in collaborazione con Jeanne Bliss nel 2019 mostra che il 43% dei consumatori ha abbandonato un marchio a causa di una brutta esperienza, quindi è probabile che un cliente che lascia una recensione negativa non torni più. Inoltre, le recensioni negative potrebbero dissuadere altri clienti esistenti dal tornare. Se credono che la tua attività abbia dei problemi, potrebbero scegliere di rivolgersi a uno dei tuoi concorrenti.
Meno opportunità
Le recensioni negative possono anche scoraggiare i potenziali clienti. Secondo un'indagine sulle recensioni dei consumatori a livello locale condotta da BrightLocal nel 2021, solo il 3% delle persone intervistate ha dichiarato che avrebbe preso in considerazione l'idea di rivolgersi a un'attività con una valutazione media di 2 stelle o meno. Se la tua azienda non risponde e non corregge le cause delle recensioni negative, i clienti lo noteranno.
Come rispondere a una recensione negativa: 8 buone prassi
1. Rispondi rapidamente
La velocità di risposta è un fattore determinante per guadagnarsi la fedeltà degli utenti. Secondo un report del 2022 di ReviewTrackers, più della metà dei consumatori (53%) desidera ricevere una risposta a una recensione negativa entro una settimana dalla pubblicazione, mentre un terzo si aspetta una risposta entro tre giorni.
2. Rivolgiti a chi ha scritto la recensione
Una risposta personalizzata mostra che dedichi del tempo alle singole recensioni. Includi il nome o nome utente del cliente all'inizio della tua risposta. Questo semplice gesto può fare la differenza nel modo in cui verrà interpretata.
3. Rispondi in modo professionale
La tua risposta può essere informale, ma deve comunque risultare professionale. Potrebbe essere difficile se la recensione dell'utente è ingiusta o imprecisa, ma è di fondamentale importanza. Presta attenzione al tono che usi, scegli le parole con cura e non commettere errori grammaticali o refusi.
4. Descrivi il problema nel dettaglio
Non limitarti a confermare la ricezione del commento. Includi nella tua risposta i dettagli relativi al problema specifico. Se possibile, spiega in che modo risolverai il problema. Coloro che lasciano recensioni non vogliono ricevere risposte predefinite. Desiderano piuttosto sapere che adotterai delle misure.
5. Ringrazia i clienti per l'onestà
Quando un cliente dedica del tempo a lasciare una recensione per la tua attività, devi riconoscere il suo sforzo. Spiega che apprezzi il commento e la disponibilità a condividere la sua opinione. Mostrare gratitudine è sempre gradito. Inoltre, i potenziali clienti vedranno che prendi sul serio i feedback, anche se non sono recensioni a 5 stelle.
6. Chiedi scusa per l'esperienza negativa
Chiedere scusa ai clienti è un gesto che può fare la differenza. Proprio come nella vita di tutti i giorni, scusarsi quando qualcosa non va può fare molto per preservare la propria reputazione. Non trascurare questo aspetto mentre redigi le tue risposte.
7. Assumiti le tue responsabilità
Tutti facciamo degli errori. Se hai sbagliato, ammettilo. Uno dei passi più importanti per riconquistare la fiducia dei clienti dopo una brutta esperienza è assumerti la responsabilità che potresti aver avuto nel problema.
8. Proponi una soluzione
Cercare di rimediare nei confronti di un cliente per la sua esperienza negativa rimborsando il suo acquisto oppure offrendo un buono sul suo prossimo ordine potrebbe incoraggiarlo a darti un'altra possibilità. Alcune piattaforme, come Uber Eats, ti consentono di offrire riduzioni o promozioni tramite la piattaforma. Dopo aver condiviso il tipo di risarcimento, la piattaforma avviserà l'utente tramite email e applicherà automaticamente l'importo della conciliazione al suo ordine successivo presso il tuo locale. È importante notare che le piattaforme hanno regole e norme relative a promozioni come queste. Leggi tutte le informazioni fornite dalle piattaforme su riduzioni, offerte e altre promozioni per assicurarti di rispettare le loro linee guida e qualsiasi altra regola o norma applicabile.
Ricapitolando: quattro esempi di risposta a una recensione negativa
Non sai come rispondere a una recensione ricevuta dalla tua azienda? Ecco alcuni modelli che ti aiuteranno a interfacciarti con ogni cliente in modo professionale.
1. Ringrazia i clienti per il feedback e proponi un'offerta
I clienti che lasciano critiche costruttive sono fondamentali per il successo della tua attività. Dopo aver confermato l'errore commesso fonte del malcontento espresso dal cliente, ringrazialo e proponigli un'offerta.
Gentile [Name],
comprendiamo il tuo disappunto verso [business], e ci dispiace di non aver curato con più attenzione [order or experience details].
Grazie per aver sottolineato questa opportunità di crescita. Stiamo riflettendo su come fare per evitare che ciò accada in futuro.
Per rimediare a questa situazione e come segno del nostro apprezzamento, vorremmo offrirti una riduzione sul tuo prossimo ordine. Per riscattarla, [details for accessing or redeeming a discount code].
Grazie, [Name]
2. Chiedi scusa e contatta l'utente
Se la situazione è particolarmente complicata e richiede più di una semplice risposta, potresti dover scusarti e contattare il cliente per ottenere ulteriori informazioni.
Gentile [Name],
ci scusiamo per la tua esperienza negativa con [business name]. Ci dispiace che [description of the item/service/problem] non abbia soddisfatto le tue aspettative.
Questo non è in linea con i nostri standard, perciò vorremmo rimediare. Al tuo carrello verrà applicato automaticamente una riduzione sul tuo prossimo ordine.
Puoi aspettarti un contatto tempestivo via [call/email/message] da parte di [name/job title] in modo da poter parlare con te, ottenere maggiori dettagli e discutere di come possiamo migliorare per te e gli altri utenti.
Grazie, [Name]
3. Indica le inesattezze in modo professionale
Anche se potresti essere in grado di far rimuovere una recensione inesatta, a volte le piattaforme hanno dei requisiti rigorosi per farlo, o non approvano tale richiesta. In tal caso, è bene comunque metterti in contatto con il cliente e mostrare la tua disponibilità nell'ascoltarlo, facendogli notare con delicatezza tali inesattezze.
Gentile [Name],
ci scusiamo per l'esperienza negativa presso [business name].
Secondo la tua recensione, [describe customer’s issue]. Dai nostri registri, tuttavia, risulta che [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. La nostra reputazione è di estrema importanza per noi e siamo aperti a continuare la conversazione su questo argomento. Non esitare a contattarci direttamente all'indirizzo [contact details].
Grazie, [Name]
4. Mostra ai dipendenti scontenti che li ascolti
Se un ex dipendente lascia una recensione che racconta un'esperienza negativa sul posto di lavoro, è importante rispondere con tono non aggressivo. I potenziali dipendenti leggono le recensioni sulle aziende presso cui sono interessati a lavorare nello stesso modo in cui i potenziali clienti leggono le recensioni sui locali da cui vogliono ordinare o che vorrebbero visitare.
Gentile [Name],
ci dispiace che tu abbia avuto questa esperienza negativa mentre lavoravi presso [business name].
I tuoi commenti a proposito di [employee treatment or incident] non saranno ignorati. Dal momento che ci hai fatto notare il problema, abbiamo [state the steps you’ve taken to address the problem] per evitare che ciò riaccada in futuro.
Apprezziamo tutto il lavoro che hai svolto come membro del nostro team.
Grazie, [Name]
Come gestire le recensioni negative su varie piattaforme
La procedura per gestire i commenti negativi può variare da una piattaforma all'altra. Alcune ti permettono di contestare l'intera recensione o di eliminarla, altre invece ti consentono solo di pubblicare una risposta. Ecco una panoramica delle procedure che potresti incontrare.
Vai al tuo profilo e seleziona Recensioni. Trova quella in questione e seleziona Rispondi. Puoi segnalare solo le recensioni che violano le policy di Google. Per inviare una segnalazione, vai alla sezione dedicata alle recensioni del tuo profilo e seleziona Segnala come inappropriata. Google potrebbe impiegare diversi giorni per valutare o eliminare la recensione.
Apri il tuo profilo business su Facebook e vai alla scheda Altro. Quindi seleziona Recensioni. Scegli Scrivi una risposta per fornire un riscontro a una recensione. Se una recensione include contenuti che violano gli standard della community di Facebook, puoi segnalarla.
Pagine Gialle
Per rispondere a una recensione su Pagine Gialle, seleziona l'opzione Feedback del cliente, quindi fai clic su quella che ti interessa e invia il tuo messaggio. Per rimuovere una recensione, fai clic sull'icona della bandiera. Le Pagine Gialle la rimuoveranno se non rispetta le loro policy e linee guida.
Directory aziendali
Questo processo varia a seconda della directory aziendale specifica. Per rispondere a un commento, potresti dover accedere al tuo profilo o a una determinata recensione. Consulta le norme della piattaforma prima di procedere con la richiesta di eliminazione. Potresti dover contattare il titolare della directory per discutere le opzioni disponibili.
Yelp
Secondo Yelp, dopo aver rivendicato la pagina della tua attività commerciale, puoi rispondere alle recensioni con un commento pubblico, un messaggio diretto o entrambi. Puoi scrivere direttamente sotto la recensione in questione.
Puoi eliminare una recensione su Yelp solo se viola le norme della piattaforma. Dovrai inoltre disporre di prove a sostegno della tua richiesta di eliminazione. Per procedere, apri una recensione specifica e fai clic sull'icona della bandiera. Poi, seleziona il motivo per cui segnali la recensione e invia la richiesta di eliminazione della recensione negativa. Un moderatore di Yelp la esaminerà.
Tripadvisor
Dopo aver effettuato l'accesso al tuo account, fai clic sulla scheda Recensioni e seleziona Rispondi alle recensioni. Scegli quella a cui vuoi rispondere facendo clic su di essa. Dopo aver scritto la risposta, fai clic su Invia.
Tripadvisor rimuove solo le recensioni che violano le sue linee guida, sono sospette o vengono pubblicate nella posizione sbagliata. Per richiederne la rimozione, effettua l'accesso e vai alla scheda Recensioni. Da qui seleziona Segnala una recensione, scegli il motivo e invia la segnalazione.
Uber Eats
Uber Eats non possono essere eliminate dalle aziende o dall'assistenza, ma puoi rispondere a quelle negative. Per farlo, accedi a Uber Eats Manager e tocca Recensioni nella scheda Feedback. Scegli Rispondi accanto alla recensione che ti interessa. Insieme alla tua risposta puoi anche inviare un codice promozionale. Una volta mandata la risposta, il cliente riceverà una notifica.
Migliora la tua reattività e le risposte con Uber Eats
Le recensioni negative sono inevitabili, ma con gli strumenti giusti e una buona assistenza, ogni recensione si può trasformare in un'opportunità per rafforzare le relazioni con gli utenti. I nostri strumenti di comunicazione ti consentono di interagire con gli utenti in modo rapido e diretto. Grazie alle funzionalità integrate direttamente nel pannello di controllo di Uber Eats Manager, puoi automatizzare facilmente le risposte alle recensioni degli utenti che soddisfano determinati requisiti, come la valutazione in stelle o l'importo minimo dell'ordine.
Cerchi altre informazioni su come gestire al meglio le recensioni della tua attività? Segui autonomamente questa lezione su come instaurare relazioni con i tuoi utenti su Uber Eats.
Domande frequenti
- Cosa può portare a recensioni negative?
Prodotti o esperienze di scarsa qualità, problemi con il servizio clienti o spam sono le cause principali delle recensioni negative. Quando vendi un prodotto o fornisci un servizio, i clienti si aspettano che esso sia all'altezza della qualità pubblicizzata o promessa. Se non ottengono ciò che si aspettavano o non sentono di aver ricevuto un buon servizio clienti, è probabile che lasceranno una recensione negativa, in modo che altre persone sappiano cos'è successo o per attirare la tua attenzione.
Possono anche capitare delle recensioni spam, in particolare su piattaforme online o di social media popolari. In genere, queste recensioni non sono giustificate e non richiedono la tua attenzione, a meno che tu non decida di segnalarle.
- Quando non devo eliminare le recensioni negative dei clienti?
Eliminare le recensioni negative, in particolare quelle che sono autentiche, potrebbe peggiorare la reputazione della tua attività agli occhi dei potenziali clienti. Siccome nessuna attività è perfetta, gli altri clienti potrebbero insospettirsi. Avere solo recensioni positive può sembrare poco veritiero. Inoltre, rispondendo alle recensioni negative puoi guadagnare punti ai loro occhi. Puoi rispondere direttamente per dimostrare che prendi sul serio i loro commenti. Ciò ti consente di creare un rapporto di fiducia con i potenziali clienti, che potranno vedere come gestisci le cose quando vanno male.
- Come si fa a eliminare le recensioni negative?
La questione non è così semplice. Le regole relative alla rimozione delle recensioni variano da piattaforma a piattaforma. Nella maggior parte dei casi, se una recensione è accurata, non puoi rimuoverla. Tuttavia, se è imprecisa o viola le regole della piattaforma, puoi segnalarla per l'eventuale rimozione.
Se ci sono diverse recensioni negative su un argomento, come un servizio clienti scadente o problemi con gli articoli, valuta come modificare le operazioni interessate. In questo modo eviterai nuove recensioni negative e ne riceverai di positive, che verranno visualizzate per prime quando qualcuno cercherà la tua attività.
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