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Guida all'esperienza al dettaglio dell'utente

Le interazioni con la tua attività sono determinanti nel plasmare l'opinione complessiva che gli utenti hanno del tuo brand. Per i rivenditori, ciò significa che vendere prodotti di alta qualità non basta (anche se è importante). Per conquistare gli utenti e farli tornare, è fondamentale considerare l'intera esperienza che offri loro nel commercio al dettaglio. In questo articolo esploreremo alcuni dei principali aspetti da tenere in considerazione quando costruisci la tua strategia di esperienza utente, tra cui:

Cos'è l'esperienza al dettaglio dell'utente?
Perché l'esperienza dell'utente è importante per i rivenditori?
5 elementi chiave dell'esperienza al dettaglio dell'utente
Tendenze dell'esperienza al dettaglio dell'utente
5 modi per migliorare l'esperienza al dettaglio dell'utente
Come misurare l'esperienza al dettaglio dell'utente

In cosa consiste l'esperienza cliente nell'ambito del commercio al dettaglio?

L'esperienza retail del cliente rappresenta la percezione complessiva che un consumatore sviluppa interagendo con un marchio che si occupa di vendita al dettaglio. Questa include ogni interazione che ha con il brand: dall'esposizione iniziale alle campagne pubblicitarie o di marketing, all'acquisto che effettua, fino al servizio post-vendita. Ogni possibile contatto che un consumatore può avere con la tua azienda contribuisce a definire la sua esperienza.

Perché l'esperienza cliente è importante per i rivenditori?

Offrire all'utente una buona esperienza al dettaglio può tradursi in concreti benefici commerciali. Secondo uno studio di Sitel del 2021, il 65% dei consumatori negli Stati Uniti ha dichiarato che l'esperienza utente è un fattore determinante nella scelta del punto vendita in cui fare acquisti. D'altra parte, una sola brutta interazione con il tuo brand può essere sufficiente a farti perdere definitivamente un utente. Infatti, una ricerca di Zendesk del 2022, ha rilevato che più del 50% dei consumatori è incline a rivolgersi un competitor dopo una sola esperienza negativa. Con due o più esperienze negative, rischi di perdere quasi tre quarti dei tuoi utenti.

In breve, offrendo una buona esperienza all'utente, puoi aumentare gli affari e fidelizzare i consumatori nel lungo termine. Ma se sbagli qualcosa, potresti rischiare di perdere degli utenti.

Cinque elementi chiave dell'esperienza cliente nell'ambito del commercio al dettaglio

Oggi i brand di vendita al dettaglio devono tenere conto di questi cinque elementi principali dell'esperienza cliente:

L'esperienza all'interno del locale

È importante creare un'esperienza piacevole per gli utenti che visitano i tuoi negozi fisici. Ciò significa prestare attenzione a tutto ciò che influisce sull'atmosfera del locale: come sono disposti gli spazi, l'illuminazione e la musica, ad esempio. È necessario inoltre analizzare nel dettaglio l'intera esperienza d'acquisto che offri, valutando ad esempio quanto è facile trovare i diversi prodotti e quanto tempo richiede il pagamento.

L'esperienza online

Un sito web ben progettato, che fornisca informazioni chiare sui prodotti e un processo di pagamento più snello, è fondamentale per garantire un'esperienza di acquisto online ottimale. L'esperienza online non si limita al sito web. Comprende anche tutte le attività di marketing e le menzioni del tuo marchio che figurano altrove online, come commenti, annunci e post sui social media. Non dimenticare poi i marketplace di terze parti in cui la tua azienda è presente, come una piattaforma di consegna di terzi.

L'esperienza di consegna

Spesso non puoi limitarti a garantire un'esperienza di acquisto ottimale per gli ordini online: devi ottimizzare anche quella di consegna. Ciò significa che devi proporre diverse opzioni per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. Se un articolo impiega troppo tempo per arrivare a destinazione, finisce nel posto sbagliato o viene danneggiato durante il trasporto, il cliente assocerà questi problemi al tuo marchio.

L'esperienza del prodotto

La qualità dei prodotti è uno degli aspetti principali su cui gli utenti baseranno il loro giudizio. Se hai un catalogo ampio con diversi marchi e tipologie di prodotti, cerca di lavorare con fornitori di cui ti fidi, così potrai assicurarti in ogni momento di proporre articoli che reputi validi. Se vendi prodotti con il tuo marchio, accertati che soddisfino gli standard di qualità che vuoi che gli utenti associno al tuo brand.

L'esperienza del servizio di assistenza

Se si verifica un problema e gli utenti ti contattano, il modo in cui rispondi influirà sulla percezione che hanno del tuo brand. Offrire un servizio di assistenza affidabile, in grado di rispondere alle domande e risolvere i problemi, è una componente essenziale dell'esperienza del cliente.

Tendenze dell'esperienza del cliente nel retail

Alcuni fattori che rendono piacevole l'esperienza dell'utente restano costanti nel tempo. Tuttavia, alcuni aspetti che influenzano l'esperienza al dettaglio dell'utente sono in continua evoluzione. Ecco alcune tendenze attuali da considerare quando definisci le tue strategie per offrire un'esperienza migliore agli utenti:

Esperienze omnicanale

I clienti vogliono poter interagire con i brand attraverso molti canali diversi. Secondo una ricerca di Khoros del 2019, "il 62% degli intervistati vuole poter interagire con i marchi attraverso più canali digitali", mentre secondo il Report McKinsey del 2022,"i clienti omnicanale acquistano 1,7 volte in più rispetto agli acquirenti monocanale". Una presenza fisica e un sito web, insieme all'utilizzo di piattaforme di consegna di terze parti e altri canali online (come social media, chat ed email) sono essenziali per interagire con i clienti ovunque si trovino.

Personalizzazione

Secondo una ricerca del 2022 condotta da Zendesk, il 62% dei consumatori preferisce le raccomandazioni personalizzate a quelle generali. Nel 2020, Salesforce ha riscontrato che il 97% dei venditori ha ottenuto risultati migliori grazie alla personalizzazione. I negozi di vendita al dettaglio possono offrire un'esperienza personalizzata sfruttando i dati dei programmi fedeltà e degli account registrati sui loro siti web per comprendere le preferenze individuali degli utenti e proporre loro messaggi di marketing e offerte mirate.

Comodità

Sempre più clienti considerano la praticità una priorità assoluta nella loro esperienza di acquisto. In uno studio del 2022 di Shep Hyken, il 70% delle persone intervistate ha dichiarato che pagherebbe di più per beneficiare di questo vantaggio, mentre il 75% ha affermato che cambierebbe marchio se scoprisse che un altro facilita ulteriormente lo shopping. I rivenditori possono offrire esperienze più comode aggiungendo opzioni self-service, sia online che di persona. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono rispondere immediatamente alle diverse domande dei clienti, mentre le casse automatiche consentono loro di velocizzare gli acquisti. Inoltre, offrire la consegna in giornata permette ai clienti di ottenere ciò che desiderano senza attese.

Cinque modi per migliorare l'esperienza retail del cliente

Investire in una buona esperienza di vendita al dettaglio non è solo la cosa giusta da fare, bensì anche quella più intelligente. Ecco alcune strategie da valutare per migliorare l'esperienza cliente:

1. Analizza l'esperienza cliente attuale

Per sapere come migliorare l'esperienza retail del cliente, devi prima analizzare la tua situazione. Grazie a un'analisi dell'esperienza del cliente, è possibile identificare le aree che presentano più margine di miglioramento. Questa dovrebbe includere tutti gli aspetti dell'esperienza utente, sia online che di persona.

Una buona analisi dell'esperienza utente potrebbe includere:

la revisione di tutti i dati pertinenti in tuo possesso, per avere un quadro completo delle prestazioni della tua attività; come ad esempio le informazioni raccolte mediante il programma fedeltà, le valutazioni, le menzioni del tuo marchio nei social e le risposte ai sondaggi che hai inviato ai clienti
la considerazione dei feedback e delle recensioni per vedere quali parti dell'esperienza sono più apprezzate e dove invece ci sono margini di miglioramento
test dell'esperienza utente per comprendere la facilità di utilizzo del tuo sito web e l'esperienza di pagamento online
la comunicazione con i dipendenti in grado di valutare le esperienze dei clienti tramite servizio al locale e online.

Puoi mettere a frutto quanto scoperto per identificare i cambiamenti più importanti da apportare al fine di migliorare l'esperienza che il cliente ha con il tuo marchio.

2. Crea una piacevole esperienza all'interno del locale

Per alcuni acquirenti al dettaglio, recarsi alla tua sede fisica sarà la modalità principale di interazione con la tua azienda. Per creare un'ottima esperienza di persona, devi pensare all'atmosfera generale dei tuoi locali, a come sono organizzati e al tipo di personale.

Ecco alcuni modi per migliorare l'esperienza di persona:

investire nell'aspetto visivo, selezionando colori, decorazioni, luci e musica che corrispondano alla brand experience che vuoi offrire
organizzare il layout del locale in modo che i prodotti siano facili da trovare e i clienti abbiano ampio spazio per esplorare comodamente
garantire che i singoli prodotti e le sezioni generali siano chiaramente riconoscibili
progettare un'esperienza di pagamento comoda e veloce, come quella che permette loro di concludere l'acquisto in autonomia per ridurre il tempo di attesa.

Quando progetti l'esperienza all'interno del locale, considera le preferenze dei tuoi clienti, soprattutto quelle di coloro che desiderano prendersi il proprio tempo per le compere e di chi desidera fare tutto il più rapidamente possibile.

3. Aiuta i dipendenti a offrire un'esperienza ottimale ai clienti

A guidare direttamente l'esperienza del cliente è il tuo personale, il quale, per offrire un servizio eccellente, deve disporre di informazioni corrette e strumenti adeguati.

Ciò può includere:

formare il personale sulle risposte da dare alle domande più frequenti degli utenti
fornire al team di assistenza un software che gli permetta di analizzare efficacemente le problematiche segnalate, accedere rapidamente alle risorse aziendali pertinenti e rispondere attraverso il canale preferito dall'utente (tra cui email, telefono, SMS o social media)
progettare una modalità d'acquisto rapido in negozio assicurandoti che il personale disponga di un sistema POS intuitivo e delle forniture di cui ha bisogno (come buste, materiali per l'imballaggio e carta per gli scontrini) per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

La giusta tecnologia unita ai giusti processi può migliorare l'efficienza e consentire ai tuoi collaboratori di fare di più con meno sforzo.

4. Crea un'esperienza di acquisto online pratica

Chi acquista online predilige la comodità sopra ogni cosa. Struttura il tuo sito web in modo che gli utenti possano trovare facilmente ciò di cui hanno bisogno e completare l'acquisto con il minimo sforzo.

Ecco alcune strategie per migliorare l'esperienza del cliente:

assicurati che il menu del tuo sito web sia intuitivo e che i prodotti siano suddivisi in categorie chiare e sensate per il pubblico
offri agli utenti la possibilità di creare un account sul tuo sito per facilitare gli acquisti futuri
offri agli utenti diverse opzioni di pagamento, così che possano scegliere quella che preferiscono. Oltre a supportare i pagamenti con carta di credito, considera l'aggiunta di soluzioni come Apple Pay, PayPal e Google Pay
consiglia articoli in base a quelli visualizzati o acquistati dagli utenti e suggerisci alternative nel caso in cui un prodotto selezionato sia esaurito

Semplificando al massimo il processo di ordinazione online, riduci al minimo quei fattori che possono portare le persone a non completare l'acquisto, assicurando a loro un'esperienza migliore e a te un maggior numero di ordini.

5. Offri più opzioni per il ritiro e la consegna

Alcuni clienti che effettuano ordini online apprezzano la comodità della consegna a domicilio, mentre ad altri piace ritirare di persona gli articoli richiesti. Solitamente, gli utenti che ordinano online apprezzano avere a disposizione diverse opzioni tra cui poter scegliere.

Per soddisfare le preferenze di tutti i tuoi clienti, cerca di offrire:

ordini online per il ritiro in giornata, in modo che possano passare all'orario più conveniente per loro ed evitare di dover perdere tempo a cercare personalmente gli articoli
opzioni di consegna rapida, tra cui la spedizione il giorno successivo, lo stesso giorno e la spedizione rapida che consente di ricevere gli articoli in meno di un'ora
consegna programmata, per dare loro la certezza che gli articoli arrivino quando sanno che saranno a casa per riceverli (particolarmente utile per i prodotti costosi o quelli che richiedono una firma)
opzioni di spedizione tradizionali (più lente) per coloro che apprezzano la convenienza rispetto alla velocità e non hanno problemi ad aspettare un paio di settimane.

Lasciare che i clienti scelgano l'esperienza che desiderano in base alle loro priorità, ti aiuta a garantirne la soddisfazione.

Come misurare l'esperienza retail del cliente

Mentre lavori per migliorare l'esperienza al dettaglio che offri all'utente, è importante valutare se i tuoi sforzi stanno dando i loro frutti. Una serie di metriche e indicatori chiave di performance (KPI) può aiutarti a monitorare come gli utenti percepiscono il tuo brand.

Tassi di conversione online. Se i consumatori incontrano difficoltà nel navigare il tuo sito web o trovano noioso il processo di checkout, questa insoddisfazione si rifletterà nei tassi di conversione del sito. Se solo una piccola percentuale dei tuoi visitatori completa un acquisto, valuta la possibilità di condurre dei test di usabilità per capire se il problema riguarda il design del sito o il processo di checkout.

Recensioni dei clienti. Alcuni dei tuoi clienti più accaniti esprimeranno le loro opinioni nelle recensioni. Potrebbero essere utenti che apprezzano il tuo marchio, ma anche clienti che hanno avuto una brutta esperienza. Prestare attenzione alle valutazioni complessive in stelle e al contenuto specifico delle recensioni è un buon modo per sapere cosa pensa direttamente il cliente.

utenti abituali. Un buon modo per valutare la soddisfazione complessiva degli utenti è osservare quanti di loro tornano ed effettuano un ordine. Un utente che torna regolarmente ad acquistare dalla stessa attività è, con tutta probabilità, soddisfatto della sua esperienza

Customer satisfaction score (CSAT). È un tipo di sondaggio che serve a valutare quanto i clienti sono contenti del tuo marchio. In pratica, ti aiuta a quantificare il loro grado di soddisfazione.

Net Promoter Score (NPS). È un tipo di sondaggio che viene inviato ai clienti per capire quanto è probabile che raccomandino il tuo marchio ad altri. Come il CSAT (soddisfazione del cliente), crea dati quantitativi che possono aiutarti a valutare cosa pensano gli utenti attuali riguardo al tuo brand.

partecipazione al programma fedeltà. Monitorare il numero di iscrizioni al tuo programma fedeltà, insieme alla frequenza con cui i membri effettuano acquisti e utilizzano le ricompense, è un ottimo modo per capire quanto siano attivi i tuoi utenti più fedeli.

Offri agli utenti retail un'esperienza migliore con Uber Eats

Non devi gestire tu stesso ogni aspetto dell'esperienza al dettaglio dell'utente. Ecco come collaborare con Uber Eats può aiutarti a offrire un servizio migliore agli utenti:

Offrire un'altra modalità efficace per effettuare ordini. Le aziende di vendita al dettaglio che si uniscono al marketplace di Uber Eats possono aumentare la loro visibilità presso i nuovi potenziali clienti che navigano nell'app con l'intenzione di effettuare ordini. Inoltre, l'app è comoda anche per gli utenti abituali, i quali possono salvare i loro dati di pagamento e consegna.

Aumentare le opzioni di consegna disponibili sui tuoi canali. Uber offre anche Uber Direct, una soluzione white-label che ti consente di aggiungere una serie di opzioni di consegna all'app o al sito web. Quando i clienti ordinano da te, possono scegliere tra la consegna programmata, in giornata o espressa (in meno di un'ora). Grazie a una semplice integrazione con il tuo POS o il sistema di ordinazione online, puoi offrire un'esperienza di consegna integrata attraverso i tuoi canali di vendita, avvalendoti degli autisti partner della rete Uber per far recapitare i pacchi direttamente a casa dei tuoi clienti.

Offri consegne più rapide senza assumere altro personale. È necessario disporre di un'opzione di consegna rapida per i casi in cui i clienti necessitano immediatamente di un articolo. Con Uber Eats, puoi offrire consegne in giornata senza doverle organizzare internamente.

Collaborare con Uber Eats è un modo intelligente per migliorare l'esperienza cliente. Puoi ampliare le tue offerte, migliorare la facilità d'uso e offrire più opzioni, senza dover complicare le tue operazioni.