Guida all'esperienza al dettaglio dell'utente

Le interazioni con la tua attività sono determinanti nel plasmare l'opinione complessiva che gli utenti hanno del tuo brand. Per i rivenditori, ciò significa che vendere prodotti di alta qualità non basta (anche se è importante). Per conquistare gli utenti e farli tornare, è fondamentale considerare l'intera esperienza che offri loro nel commercio al dettaglio. In questo articolo esploreremo alcuni dei principali aspetti da tenere in considerazione quando costruisci la tua strategia di esperienza utente, tra cui:

• Cos'è l'esperienza al dettaglio dell'utente?
• Perché l'esperienza dell'utente è importante per i rivenditori?
• 5 elementi chiave dell'esperienza al dettaglio dell'utente
• Tendenze dell'esperienza al dettaglio dell'utente
• 5 modi per migliorare l'esperienza al dettaglio dell'utente
• Come misurare l'esperienza al dettaglio dell'utente

L'esperienza retail del cliente rappresenta la percezione complessiva che un consumatore sviluppa interagendo con un marchio che si occupa di vendita al dettaglio. Questa include ogni interazione che ha con il brand: dall'esposizione iniziale alle campagne pubblicitarie o di marketing, all'acquisto che effettua, fino al servizio post-vendita. Ogni possibile contatto che un consumatore può avere con la tua azienda contribuisce a definire la sua esperienza.

Offrire all'utente una buona esperienza al dettaglio può tradursi in concreti benefici commerciali. Secondo uno studio di Sitel del 2021, il 65% dei consumatori negli Stati Uniti ha dichiarato che l'esperienza utente è un fattore determinante nella scelta del punto vendita in cui fare acquisti. D'altra parte, una sola brutta interazione con il tuo brand può essere sufficiente a farti perdere definitivamente un utente. Infatti, una ricerca di Zendesk del 2022, ha rilevato che più del 50% dei consumatori è incline a rivolgersi un competitor dopo una sola esperienza negativa. Con due o più esperienze negative, rischi di perdere quasi tre quarti dei tuoi utenti.

In breve, offrendo una buona esperienza all'utente, puoi aumentare gli affari e fidelizzare i consumatori nel lungo termine. Ma se sbagli qualcosa, potresti rischiare di perdere degli utenti.

Alcuni fattori che rendono piacevole l'esperienza dell'utente restano costanti nel tempo. Tuttavia, alcuni aspetti che influenzano l'esperienza al dettaglio dell'utente sono in continua evoluzione. Ecco alcune tendenze attuali da considerare quando definisci le tue strategie per offrire un'esperienza migliore agli utenti:

I clienti vogliono poter interagire con i brand attraverso molti canali diversi. Secondo una ricerca di Khoros del 2019, "il 62% degli intervistati vuole poter interagire con i marchi attraverso più canali digitali", mentre secondo il Report McKinsey del 2022,"i clienti omnicanale acquistano 1,7 volte in più rispetto agli acquirenti monocanale". Una presenza fisica e un sito web, insieme all'utilizzo di piattaforme di consegna di terze parti e altri canali online (come social media, chat ed email) sono essenziali per interagire con i clienti ovunque si trovino.

Secondo una ricerca del 2022 condotta da Zendesk, il 62% dei consumatori preferisce le raccomandazioni personalizzate a quelle generali. Nel 2020, Salesforce ha riscontrato che il 97% dei venditori ha ottenuto risultati migliori grazie alla personalizzazione. I negozi di vendita al dettaglio possono offrire un'esperienza personalizzata sfruttando i dati dei programmi fedeltà e degli account registrati sui loro siti web per comprendere le preferenze individuali degli utenti e proporre loro messaggi di marketing e offerte mirate.

Sempre più clienti considerano la praticità una priorità assoluta nella loro esperienza di acquisto. In uno studio del 2022 di Shep Hyken, il 70% delle persone intervistate ha dichiarato che pagherebbe di più per beneficiare di questo vantaggio, mentre il 75% ha affermato che cambierebbe marchio se scoprisse che un altro facilita ulteriormente lo shopping. I rivenditori possono offrire esperienze più comode aggiungendo opzioni self-service, sia online che di persona. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono rispondere immediatamente alle diverse domande dei clienti, mentre le casse automatiche consentono loro di velocizzare gli acquisti. Inoltre, offrire la consegna in giornata permette ai clienti di ottenere ciò che desiderano senza attese.

Investire in una buona esperienza di vendita al dettaglio non è solo la cosa giusta da fare, bensì anche quella più intelligente. Ecco alcune strategie da valutare per migliorare l'esperienza cliente:

Per sapere come migliorare l'esperienza retail del cliente, devi prima analizzare la tua situazione. Grazie a un'analisi dell'esperienza del cliente, è possibile identificare le aree che presentano più margine di miglioramento. Questa dovrebbe includere tutti gli aspetti dell'esperienza utente, sia online che di persona.

Una buona analisi dell'esperienza utente potrebbe includere:

• la revisione di tutti i dati pertinenti in tuo possesso, per avere un quadro completo delle prestazioni della tua attività; come ad esempio le informazioni raccolte mediante il programma fedeltà, le valutazioni, le menzioni del tuo marchio nei social e le risposte ai sondaggi che hai inviato ai clienti
• la considerazione dei feedback e delle recensioni per vedere quali parti dell'esperienza sono più apprezzate e dove invece ci sono margini di miglioramento
• test dell'esperienza utente per comprendere la facilità di utilizzo del tuo sito web e l'esperienza di pagamento online
• la comunicazione con i dipendenti in grado di valutare le esperienze dei clienti tramite servizio al locale e online.

Puoi mettere a frutto quanto scoperto per identificare i cambiamenti più importanti da apportare al fine di migliorare l'esperienza che il cliente ha con il tuo marchio.

Per alcuni acquirenti al dettaglio, recarsi alla tua sede fisica sarà la modalità principale di interazione con la tua azienda. Per creare un'ottima esperienza di persona, devi pensare all'atmosfera generale dei tuoi locali, a come sono organizzati e al tipo di personale.

Ecco alcuni modi per migliorare l'esperienza di persona:

• investire nell'aspetto visivo, selezionando colori, decorazioni, luci e musica che corrispondano alla brand experience che vuoi offrire
• organizzare il layout del locale in modo che i prodotti siano facili da trovare e i clienti abbiano ampio spazio per esplorare comodamente
• garantire che i singoli prodotti e le sezioni generali siano chiaramente riconoscibili
• progettare un'esperienza di pagamento comoda e veloce, come quella che permette loro di concludere l'acquisto in autonomia per ridurre il tempo di attesa.

Quando progetti l'esperienza all'interno del locale, considera le preferenze dei tuoi clienti, soprattutto quelle di coloro che desiderano prendersi il proprio tempo per le compere e di chi desidera fare tutto il più rapidamente possibile.

A guidare direttamente l'esperienza del cliente è il tuo personale, il quale, per offrire un servizio eccellente, deve disporre di informazioni corrette e strumenti adeguati.

Ciò può includere:

• formare il personale sulle risposte da dare alle domande più frequenti degli utenti
• fornire al team di assistenza un software che gli permetta di analizzare efficacemente le problematiche segnalate, accedere rapidamente alle risorse aziendali pertinenti e rispondere attraverso il canale preferito dall'utente (tra cui email, telefono, SMS o social media)
• progettare una modalità d'acquisto rapido in negozio assicurandoti che il personale disponga di un sistema POS intuitivo e delle forniture di cui ha bisogno (come buste, materiali per l'imballaggio e carta per gli scontrini) per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

La giusta tecnologia unita ai giusti processi può migliorare l'efficienza e consentire ai tuoi collaboratori di fare di più con meno sforzo.

Chi acquista online predilige la comodità sopra ogni cosa. Struttura il tuo sito web in modo che gli utenti possano trovare facilmente ciò di cui hanno bisogno e completare l'acquisto con il minimo sforzo.

Ecco alcune strategie per migliorare l'esperienza del cliente:

• assicurati che il menu del tuo sito web sia intuitivo e che i prodotti siano suddivisi in categorie chiare e sensate per il pubblico
• offri agli utenti la possibilità di creare un account sul tuo sito per facilitare gli acquisti futuri
• offri agli utenti diverse opzioni di pagamento, così che possano scegliere quella che preferiscono. Oltre a supportare i pagamenti con carta di credito, considera l'aggiunta di soluzioni come Apple Pay, PayPal e Google Pay
• consiglia articoli in base a quelli visualizzati o acquistati dagli utenti e suggerisci alternative nel caso in cui un prodotto selezionato sia esaurito

Semplificando al massimo il processo di ordinazione online, riduci al minimo quei fattori che possono portare le persone a non completare l'acquisto, assicurando a loro un'esperienza migliore e a te un maggior numero di ordini.

Alcuni clienti che effettuano ordini online apprezzano la comodità della consegna a domicilio, mentre ad altri piace ritirare di persona gli articoli richiesti. Solitamente, gli utenti che ordinano online apprezzano avere a disposizione diverse opzioni tra cui poter scegliere.

Per soddisfare le preferenze di tutti i tuoi clienti, cerca di offrire:

• ordini online per il ritiro in giornata, in modo che possano passare all'orario più conveniente per loro ed evitare di dover perdere tempo a cercare personalmente gli articoli
• opzioni di consegna rapida, tra cui la spedizione il giorno successivo, lo stesso giorno e la spedizione rapida che consente di ricevere gli articoli in meno di un'ora
• consegna programmata, per dare loro la certezza che gli articoli arrivino quando sanno che saranno a casa per riceverli (particolarmente utile per i prodotti costosi o quelli che richiedono una firma)
• opzioni di spedizione tradizionali (più lente) per coloro che apprezzano la convenienza rispetto alla velocità e non hanno problemi ad aspettare un paio di settimane.

Lasciare che i clienti scelgano l'esperienza che desiderano in base alle loro priorità, ti aiuta a garantirne la soddisfazione.