Creare un'esperienza di brand unificata su tutti i canali

La brand experience determina il livello di gradimento della tua azienda da parte degli utenti. Prima di scegliere un determinato marchio, l'utente valuterà le opzioni disponibili e le sue sensazioni riguardo a ciascuna di esse. Ogni contatto avuto con le aziende passate in rassegna ne influenzerà il parere, determinando la sua scelta finale.

Ecco perché la brand experience è così importante. Se usufruisce di un servizio di alta qualità, è più probabile che l'utente tenda a fidarsi di un determinato marchio. Al contrario, in caso di esperienza negativa, il marchio in questione scivolerà in basso nella sua classifica delle preferenze. Non solo: basterà un singolo episodio spiacevole per non vederlo tornare mai più. Non sempre un'interazione positiva riesce a compensare l'impatto di un'esperienza negativa o mediocre.

Per questo motivo, è assolutamente necessario elaborare una strategia di brand experience che sia coerente in tutti i canali. Se gli utenti percepiscono una certa distanza fra il servizio reso dalla tua azienda sui social rispetto a quello offerto dal centro assistenza, per loro non farà alcuna differenza, in quanto si tratta dello stesso marchio. Spetta a te assicurarti che le persone che gestiscono ogni canale restituiscano la stessa immagine del brand.

Sempre più utenti acquistano online dal computer o telefono, quindi è fondamentale creare la giusta esperienza digitale del brand, i cui aspetti principali sono:

Il sito web. Il tuo sito web è il biglietto da visita online del tuo marchio. Progettare un sito web che offra un'esperienza impeccabile e rappresenti al meglio il brand deve essere una priorità assoluta. Fai in modo che le informazioni più ricercate dagli utenti, come indirizzi, orari e domande frequenti siano facili da trovare. In breve, assicurati che la navigazione del sito web sia intuitiva. Gli utenti dovrebbero essere in grado di accedere facilmente a qualsiasi pagina web o prodotto che stanno cercando. Il sito web può tornare utile anche per promuovere gli altri canali online, i prodotti e le offerte della tua attività.

L'app del marchio. Non tutte le aziende hanno bisogno di un'app, ma se sai che i tuoi utenti navigano e fanno acquisti su dispositivi mobili, potrebbe rappresentare un investimento intelligente. Se decidi di sviluppare un'app, progettala in modo che rifletta tutta la tua brand experience digitale. Questo significa, ad esempio, usare colori, funzionalità ed elementi di design simili a quelli presenti sul sito web, assicurandoti al contempo che sia progettata per l'uso sui dispositivi mobili.

Gli ordini e il pagamento online. Attraverso un sito web e un'app, puoi raggiungere tutti quegli utenti che prediligono la comodità di fare acquisti dal proprio divano, abilitando gli ordini online. Progetta il processo di pagamento per favorire la conversione, in modo che completare un ordine sia facile e senza intoppi. Ad esempio, consentire agli utenti di creare un account che salvi le loro informazioni (in modo da non doverle reinserire ogni volta che effettuano un ordine) semplifica il processo degli acquisti futuri. Inoltre, accettare i metodi di pagamento più diffusi (come PayPal e Apple Pay) può abbattere ulteriori barriere.

I contenuti online. Il marketing dei contenuti è un'ottima strategia per aumentare maggiormente la tua visibilità online, mettere in mostra la tua esperienza e risultare affidabile agli occhi degli utenti. Crea contenuti legati al tuo brand. Ad esempio, un negozio di alimentari potrebbe pubblicare ricette che includono i prodotti che vende. Un negozio di abbigliamento potrebbe scrivere dei post su un blog che offre consigli sulle tendenze stagionali. Infine, un negozio di artigianato potrebbe pubblicare video dimostrativi di progetti creativi.

La gestione degli ordini con consegna a domicilio non si conclude nel momento in cui l'utente completa l'acquisto. È molto importante riflettere su tutte le tappe del processo di consegna.

Opzioni di consegna. L'esperienza del processo di consegna inizia dalla scelta delle opzioni disponibili. Se possibile, cerca di offrire agli utenti una serie di servizi diversi, come la consegna il giorno stesso o quello successivo, tempistiche più dilatate a un costo inferiore o la consegna programmata per un orario prestabilito in anticipo. Inoltre, visto che agli utenti non dispiace affatto la gratuità del servizio, valuta la possibilità di offrire in qualche occasione la consegna a costo zero. Ad esempio, potresti azzerare i costi di consegna per gli ordini di importo superiore a 50 dollari in modo da incentivare una spesa maggiore.

Velocità di consegna. Le tempistiche di consegna degli ordini sono spesso un fattore decisivo. Quando si avvicinano festività e ricorrenze particolari, è necessario consegnare agli utenti i loro ordini entro una data specifica. D'altronde, a chi piacerebbe ricevere un regalo di anniversario con una settimana di ritardo? Inoltre, se un utente ordina la spesa a domicilio o un bel mazzo di fiori, si aspetta che vengano recapitati senza intaccarne la freschezza. Assicurati di offrire un servizio di consegna con tempistiche adeguate a seconda del contesto e fai del tuo meglio affinché gli orari vengano rispettati.

Monitoraggio degli ordini. Ogni volta che effettuano un ordine, gli utenti più impazienti lo aspettano con trepidazione. Fornendo le informazioni necessarie per seguire la consegna in tempo reale, permetterai agli utenti di controllare lo stato dell'ordine fino al suo arrivo. In questo modo, saranno ancora più soddisfatti del servizio ed eviteranno di contattarti per ricevere aggiornamenti sullo stato della consegna.

Consegna vera e propria. L'ultima tappa del processo di consegna richiede solo qualche istante ma è comunque determinante. Offri agli utenti la possibilità di scegliere come ricevere gli ordini. Se gli articoli sono stati ordinati da una famiglia, gli utenti potrebbero chiedere che vengano lasciati alla porta senza bussare, onde evitare di svegliare i neonati che dormono. Oppure, se ordinano un gelato, potrebbero chiedere espressamente al delivery partner di suonare il campanello in modo da mettere gli articoli in freezer il prima possibile. Comunica le istruzioni ai delivery partner in modo da offrire un servizio impeccabile fino al termine del processo di consegna.

I consumatori vogliono poter interagire con i loro brand preferiti. Offrire una comunicazione bidirezionale su varie piattaforme è fondamentale per la brand experience complessiva. Ecco alcune delle piattaforme e dei canali di comunicazione più comuni da tenere in considerazione nella tua strategia.

Telefono. Le chiamate possono sembrare un mezzo antiquato rispetto ad altri canali che abbiamo citato, ma telefonare è ancora una pratica diffusa per porre domande o comunicare un feedback alle aziende. Metti in evidenza il tuo numero di telefono aziendale e ricorda al personale di rispondere alle chiamate durante l'orario di lavoro.

Social media. Le piattaforme di social media sono utili sia per inviare messaggi di marketing che per interagire direttamente con gli utenti. Integra entrambi gli aspetti nella tua strategia. Condividi contenuti di valore creati da te e promuovi i prodotti e le iniziative che potrebbero piacere al pubblico. Inoltre, rispondi ai follower quando condividono qualcosa sul tuo brand o commentano i tuoi post.

Email. Come i social media, l'email può fungere da canale sia per il marketing sia per il servizio di assistenza. Usa la posta elettronica per ricordare agli utenti del tuo brand, condividere buoni e promozioni e dare aggiornamenti sul negozio. Fornisci un indirizzo e-mail per inviare domande, commenti o feedback. Tieni monitorata la posta in arrivo per rispondere rapidamente e scrivi risposte in linea con i valori e gli obiettivi generali del tuo brand.

Chat online. Questo è un canale opzionale, ma sempre più comune. Puoi attivare una chat sul tuo sito web o sulla tua app, e chiedere a un membro del team di monitorarla per rispondere alle domande degli utenti in tempo reale. Alcuni software di chat includono una funzione per rispondere automaticamente a domande semplici, perciò la persona incaricata deve intervenire solo per quelle più complesse. Ad esempio, se un potenziale utente di un fiorista vuole sapere se ha ancora tempo per ordinare per la festa della mamma, puoi programmare il chatbot con quella risposta e far risparmiare a un essere umano qualche minuto di lavoro.

Recensioni. Gli utenti possono lasciare recensioni per aiutare le altre persone, ma i loro commenti servono anche per comunicare con te. Ogni recensione che ricevi è un feedback prezioso. In molte piattaforme per le recensioni (inclusa l'app Uber Eats), le aziende possono rispondere per creare un canale di comunicazione bidirezionale. Rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative è un buon modo per far sapere agli utenti che li ascolti e ti interessa la loro opinione.

Anche se è possibile ordinare online, a molte persone piace ancora fare acquisti di persona. L'esperienza che crei nella sede fisica del tuo negozio è una parte fondamentale della brand experience complessiva.

Allestimento ed estetica del negozio. Quando le persone varcano la porta del tuo negozio, il design e l'allestimento hanno un ruolo importante nel determinare la loro prima impressione. Spiega al tuo arredatore di interni cosa vuoi comunicare con il tuo negozio. Se sei un rivenditore al dettaglio e vuoi dimostrare di fornire un'ampia gamma di prodotti, puoi creare corsie grandi e ariose, con cartelli chiari per indicarne il contenuto. Se invece hai un negozio specializzato, puoi creare un ambiente più intimo e accogliente. Scegli i colori, lo spazio tra le corsie e la posizione di determinati prodotti.

Personale nel negozio. Il personale è estremamente importante per l'esperienza dei visitatori in un negozio fisico. Ogni collaboratore deve conoscere tutti gli obiettivi più importanti del brand. Ad esempio, un negozio di articoli per il giardinaggio orgoglioso di istruire gli utenti sul giardinaggio locale dovrebbe assumere del personale con le giuste conoscenze ed esperienze, quindi formarli per dare consigli utili ai visitatori. Considera anche il numero di membri del team assunti e la rotazione dei turni in negozio: se i collaboratori sono troppo pochi, si rischiano lunghe code alla cassa o gli utenti potrebbero non ricevere l'aiuto che cercano. Anche se ogni membro del team lavora bene, hai comunque bisogno di un numero sufficiente di persone per creare la giusta esperienza nel negozio fisico.

Esperienza fisica in negozio. La brand experience nel negozio fisico si distingue per il coinvolgimento sensoriale dei visitatori. Pensa a come rendere lo spazio il più accogliente possibile, tenendo conto di temperatura, suoni e profumi. Pensa alle playlist musicali da abbinare alla tua brand experience ideale. Mantieni la temperatura a livelli confortevoli e fai attenzione a eventuali odori sgradevoli, ad esempio se hai un negozio di prodotti per animali dove gli utenti portano i loro amici a quattro zampe.