Suivi du dernier kilomètre de la livraison : l'atout secret d'une entreprise

Le suivi du dernier kilomètre de la livraison permet aux clients de surveiller l'heure d'arrivée estimée et l'emplacement exacts de leur commande pendant le transport vers la destination, souvent dans les 15 derniers kilomètres. Aujourd'hui, c'est une fonctionnalité que les clients recherchent, mais dont ils ne bénéficient pas assez souvent. Un rapport d'Uber révèle que plus de la moitié des consommateurs (53 %) ne peuvent pas suivre l'emplacement du coursier pour la plupart des commandes de livraison, ce qui les laisse dans l'ignorance.

Proposer un suivi des livraisons sur le dernier kilomètre peut s'avérer très utile, non seulement pour les clients, mais aussi pour les entreprises et les coursiers. Lorsque toutes les parties impliquées dans une livraison ont une visibilité sur l'état d'une commande, le processus est rationalisé et il y a moins de place pour les erreurs et les malentendus, des obstacles qui peuvent éroder la confiance et réduire la fiabilité du processus d'exécution.

De nos jours, de nombreuses plateformes de livraison, comme Uber, proposent des solutions technologiques qui permettent d'assurer le suivi du dernier kilomètre des commandes. Selon la solution, les entreprises peuvent accéder à une série de fonctionnalités qui contribuent à améliorer la fiabilité de l'expérience pour les clients. Ces fonctionnalités peuvent inclure :

• Une heure d'arrivée estimée précise : les entreprises peuvent partager une estimation du moment de la livraison, ce qui permet de définir des attentes réalistes. Selon un rapport d'Uber, 80 % des consommateurs considèrent que l'exactitude des délais de livraison est un élément très important dans une expérience de livraison satisfaisante.
  
  
• Le suivi de l'emplacement en temps réel : Les clients peuvent consulter une carte et suivre la progression du coursier en direct. Cela leur donne l'assurance que leur commande est en cours d'acheminement et leur permet d'intervenir si quelque chose ne se passe pas comme prévu (par exemple, si un coursier se trompe de chemin ou s'arrête pendant une longue période).
  
  
• Des options de contact : si un client constate un problème avec sa commande pendant le transport, de nombreuses solutions de suivi lui permettent d'agir. Pour remettre la commande sur la bonne voie, les clients peuvent avoir la possibilité de contacter un coursier grâce à la messagerie dans l'application.
  
  
• Des alertes de livraison : afin d'informer les clients, de nombreuses solutions de suivi permettent aux entreprises d'envoyer des notifications par e-mail, SMS ou dans l'application. Ces notifications peuvent indiquer un changement d'état et informer les clients lorsque la fenêtre de livraison se précise. Par exemple, si la livraison est prévue entre 14 h et 16 h, le suivi du dernier kilomètre peut aviser le client que la livraison aura lieu d'ici 15 h 20 ou que le livreur arrivera dans 10 minutes.

Le suivi du dernier kilomètre est profitable aux entreprises, aux coursiers et aux clients. Le partage de l'état de la livraison présente plusieurs avantages notables :

Lorsque les clients ne savent pas où se trouve leur commande ni quand ils la recevront, cela peut être une source de confusion et d'inquiétude. Les retards sont fréquents, c'est pourquoi il est préférable pour les entreprises d'avertir immédiatement les clients du problème plutôt que de les laisser dans l'ignorance. Un client qui a commandé la livraison de vêtements depuis un pressing, par exemple, voudra savoir dès que possible s'ils n'arriveront pas à temps pour un événement prévu plus tard dans la soirée.

Selon un rapport d'Uber : 63 % des consommateurs affirment que le suivi des livraisons leur permet d'avoir l'esprit tranquille, tandis que 57 % se sentent soulagés lorsqu'une entreprise les tient informés de l'emplacement de leur commande.

Les opinions favorables peuvent contribuer à une meilleure relation entre les clients et les marques. Près de la moitié (47 %) des personnes interrogées dans le rapport d' Uber affirment que le suivi en temps réel augmente leur confiance envers une marque. Cela peut se traduire par une meilleure fidélisation de la clientèle et des achats répétés : 94 % des personnes interrogées affirment qu'une expérience de livraison positive les incite à commander de nouveau auprès d'une entreprise.

Lorsque les entreprises, les coursiers et les clients connaissent l'état d'avancement d'une livraison, il est plus facile de repérer et de résoudre rapidement les problèmes potentiels. Supposons qu'un client découvre qu'il a fourni la mauvaise adresse de livraison. Certaines solutions de suivi permettent de modifier la destination en temps réel. La diminution des erreurs de livraison peut se traduire par une réduction des retours et des remboursements, ce qui permet aux entreprises de gagner du temps et de faire des économies.

Le suivi du dernier kilomètre permet de maintenir un certain ordre. Lorsque les entreprises connaissent l'heure d'arrivée estimée d'un coursier au lieu de prise en charge, les collaborateurs peuvent préparer et organiser les commandes à l'avance. En outre, si les clients ont la possibilité de communiquer directement avec les coursiers sur l'état d'une commande, cela peut réduire le nombre d'appels d'assistance, ce qui donne aux employés plus de temps pour se concentrer sur d'autres priorités urgentes au sein de l'établissement.

Le suivi du dernier kilomètre n'est pas seulement utile en temps réel, il permet également de créer automatiquement un registre de toutes les livraisons effectuées, avec leur destination, la date et l'heure. Ces éléments peuvent aider les entreprises à identifier les tendances en matière de rendement. De plus, ils leur donnent les informations dont elles pourraient avoir besoin en cas de litiges ou de questions de la part de clients.

Uber sait qu'il est important de fournir aux clients une livraison sans faille, quel que soit leur canal de commande favori. C'est pourquoi notre équipe a intégré le suivi en temps réel dans l'expérience lorsque les utilisateurs commandent sur la plateforme Uber Eats. Nous avons également intégré des fonctionnalités similaires à Uber Direct, une solution technologique qui permet aux entreprises d'utiliser le réseau de coursiers sur Uber pour livrer des commandes passées sur leurs propres canaux de vente, comme leur site Web ou leur application. En utilisant Uber Direct, les entreprises peuvent offrir les fonctionnalités suivantes aux clients qui préfèrent commander directement auprès d'elles :

• Mises à jour en temps réel : permettez aux clients de suivre les commandes à chaque étape de la livraison, c'est-à-dire quand elle est programmée, en cours de préparation, prise en charge par un coursier et en cours d'acheminement.
  
  
• Suivi personnalisable de l'emplacement du coursier : partagez des liens de suivi avec vos clients par SMS ou intégrez-les dans votre propre application ou iframe.
  
  
• Contact du coursier : invitez les clients à contacter directement les coursiers pour leur communiquer les instructions de remise sans partager leur numéro de téléphone personnel.
  
  
• Assistance client gérée par Uber : abonnez-vous au service client géré par Uber pour laisser nos équipes traiter les problèmes de livraison pour vous. Si vous préférez garder le contrôle de l'assistance client, vous avez toujours la possibilité de faire remonter les problèmes à notre équipe au besoin.

À l'aide du tableau de bord Uber Direct, votre entreprise pourra contrôler les fonctionnalités à utiliser et la manière dont vous les partagez avec vos clients. Au même endroit, vous pouvez garder une trace des livraisons passées, suivre les livraisons en cours en temps réel et recevoir des notifications sur l'emplacement du coursier pour vous aider à optimiser le temps de préparation. Uber a conçu ces outils pour qu'ils soient intuitifs pour votre entreprise et vos clients.

Si vous utilisez déjà Uber Direct, connectez-vous à votre tableau de bord pour mieux contrôler vos options de suivi du dernier kilomètre de la livraison. Si vous n'avez pas encore inscrit votre entreprise à Uber Direct, vous pouvez commencer dès aujourd'hui afin de proposer des options de livraison à la demande avec des fonctionnalités de suivi pour les clients qui commandent directement auprès de vous.

Si vous débutez dans le domaine de la livraison, que ce soit sur une plateforme comme Uber Eats ou sur vos propres canaux, découvrez les différentes façons de faire équipe avec Uber.