Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ? Comment ça marche et comment la contester

On parle de rétrofacturation lorsqu'un client final (une personne qui achète un bien ou un service) conteste un montant auprès de sa banque, de sa société de carte de crédit ou d'une autre tierce partie et que le montant contesté lui est restitué.

Cela ressemble beaucoup à un remboursement, mais la différence réside surtout dans le fonctionnement du processus : au lieu de faire un retour ou de déposer une plainte directement auprès du commerçant, le client conteste par l'intermédiaire d'une tierce partie. Il s'agit souvent d'une institution financière comme sa banque ou sa société de carte de crédit, mais il peut aussi s'agir d'une autre entreprise impliquée dans la transaction, comme Uber Eats.

Les rétrofacturations ont été introduites en tant que forme de protection des consommateurs afin de leur donner un moyen de lutter contre les frais frauduleux portés à leur compte. Du côté des commerçants, elles peuvent entraîner des frais en plus du montant remboursé, et il est donc préférable de les éviter autant que possible. La bonne nouvelle, c'est que la procédure de rétrofacturation offre généralement à l'entreprise la possibilité de répondre si la rétrofacturation est incorrecte, de sorte que tous les litiges ne sont pas perdus d'avance.

Vous ne pourrez peut-être pas éviter les rétrofacturations frauduleuses, mais vous pouvez prendre des mesures pour réduire les problèmes qui entraînent des rétrofacturations légitimes. Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte :

• Gardez vos canaux de commande à jour. Assurez-vous que votre vitrine en ligne reflète la disponibilité et les prix exacts des articles sur tous les canaux où les clients sont susceptibles de passer commande. Cela inclut votre site Web et toute application tierce comme Uber Eats.

• Intégrez la prévention des erreurs dans vos processus. Instaurez des processus pour aider vos collaborateurs à éviter les erreurs de base, par exemple en leur demandant de vérifier tous les articles d'une commande à l'aide d'un reçu imprimé et en inscrivant le numéro de commande sur chaque sac pour éviter les confusions avec les coursiers.

• Communiquez et favorisez la transparence. Envoyez immédiatement une confirmation de commande afin que les clients sachent que la commande a été reçue. Tenez ensuite le client au courant de l'état de la commande, en particulier en cas de retard imprévu dans son exécution. Une fois la commande expédiée, fournissez-lui des informations de suivi en temps réel afin qu'il sache quand il peut s'attendre à la recevoir. Si vous effectuez des livraisons avec un tiers comme Uber Eats, ces informations de suivi sont transmises automatiquement aux clients.

• Engagez-vous à offrir un excellent service à la clientèle. Assurez-vous que les clients peuvent facilement vous contacter en cas de problème. Dans le cas contraire, il y a de fortes chances qu'ils demandent une rétrofacturation. Faites de votre mieux pour répondre à tous les problèmes et les résoudre rapidement.

• Passez en revue vos statistiques. Vos données peuvent vous aider à identifier les problèmes courants qui affectent la satisfaction de vos clients. Prenez le temps de comprendre à quelle fréquence les clients signalent des commandes inexactes, quels sont les types de problèmes les plus courants et quelles sont les tendances quant au moment et à la manière dont les erreurs se produisent. Comprendre pourquoi les problèmes se produisent vous permet d'apporter des changements pour les éviter à l'avenir. Si vous travaillez avec Uber Eats, vous avez accès à une gamme d'outils de visualisation des données qui peuvent vous aider à identifier les erreurs de commande et à y remédier.

Contester une rétrofacturation est chronophage et énergivore, et il n'y a aucune garantie que vous obteniez gain de cause. En revanche, si vous pensez avoir des arguments solides, une contestation peut en valoir la peine. Voici les étapes à suivre afin d'augmenter vos chances de succès :

1. Tenez des registres détaillés. La première étape pour contester une rétrofacturation a lieu bien avant que le client n'envoie une réclamation. Mettez en place des processus solides pour documenter chaque commande, du moment où elle est passée à sa livraison, en passant par toutes les demandes du service client concernées. Pour toutes les interactions avec le service client qui ne sont pas écrites (telles que les conversations en personne et les appels téléphoniques), formez les collaborateurs à prendre (et à enregistrer) des notes.

2. Prenez connaissance des politiques de rétrofacturation de l'entreprise. Chaque entreprise a ses propres procédures pour permettre aux commerçants de contester une rétrofacturation. Prenez connaissance du processus dicté par l'entreprise et suivez-le. Il serait dommage que la contestation vous soit refusée en raison d'une question technique.

3. Agissez vite. La plupart des processus de rétrofacturation sont applicables sur des délais courts. Les commerçants ont souvent 30 jours voire moins pour répliquer, alors contestez la rétrofacturation sans attendre.

4. Fournissez des preuves. S'il s'agit de votre parole contre celle du client, il est peu probable que votre contestation soit convaincante. Rassemblez tous les documents pertinents afin d'appuyer votre dossier et soumettez-les avec votre contestation.

Chez Uber Eats, nous nous engageons à créer un marché qui permette à votre entreprise de prospérer. C'est pourquoi nous avons élaboré des politiques et des procédures concernant les rétrofacturations afin de garantir que ces cas sont évalués de manière équitable et résolus rapidement pour toutes les parties concernées.

Pour commencer, nous vous assurons de ne jamais vous tenir responsable d'une rétrofacturation lorsqu'un client est signalé pour fraude potentielle. Sur tous les canaux d'assistance, nous appliquons des filtres stricts contre la fraude, notamment :

• la surveillance des indicateurs : nous suivons l'historique des litiges des clients et empêchons ceux qui abusent de notre politique de soumettre ce type de réclamations ;
• la preuve par photo : dans bon nombre de cas, nous exigeons des clients qu'ils fournissent des preuves d'une erreur de commande avant de prendre une décision de remboursement ;
• la remontée des cas : nous transférons les cas à une équipe qualifiée lorsque les rétrofacturations sont :

  • ne sont pas déposées dans un délai raisonnable ;
  • concernent des commandes importantes ;
  • concernent des commandes incluant des boissons alcoolisées ;
  • sont demandées par des nouveaux clients.

Après avoir appliqué ces filtres, nous évaluerons la nature de la demande de rétrofacturation. Votre entreprise ne sera responsable que des problèmes dépendants de votre volonté et de ceux liés à l'exactitude de la commande. Ces problèmes peuvent inclure :

• les articles manquants : le client n'a pas reçu un article commandé ;
• les articles incorrects : le client a reçu un article qui ne faisait pas partie de sa commande ;
• les commandes non livrées : le client n'a jamais reçu sa commande* ;
• les retards de livraison : le client a reçu sa commande environ 70 minutes ou plus après l'heure de livraison estimée**.

Même avec toutes ces mesures en place, vous rencontrerez parfois une rétrofacturation avec laquelle vous n'êtes pas d'accord. Nous pensons que vous devez prendre les choses en mains pour rectifier le tir. Si vous pensez qu'une rétrofacturation a été effectuée par erreur, vous pouvez facilement la contester dans votre tableau de bord Uber Eats Manager (UEM) à l'aide de notre fonctionnalité de contestation en libre-service. En voici le fonctionnement :

• Étape 1 : connectez-vous à votre compte Uber Eats Manager.
• Étape 2 : ouvrez l'onglet Commandes.
• Étape 3 : sélectionnez la commande que vous souhaitez contester dans les 30 jours suivant la date où elle a été effectuée.
• Étape 4 : remplissez le formulaire et envoyez votre demande.
• Étape 5 : suivez la progression dans votre tableau de bord Uber Eats Manager et recevez des mises à jour par e-mail sur le statut de votre demande de contestation.