Qu'est-ce qu'un restaurant virtuel (et comment en créer un) ?

La gestion d'un restaurant n'est pas un jeu d'enfant. Enregistrer des bénéfices quand les marges sont faibles et que la concurrence est rude n'est pas de tout repos. La réussite à long terme dans le secteur de la restauration exige généralement d'autres ingrédients que des plats délicieux (bien que ce critère soit absolu). Il faut aussi avoir la capacité de s'adapter et de faire preuve de créativité quand cela est nécessaire.

Au début de la pandémie, cela signifiait proposer la livraison de repas, si ce n'était pas encore le cas. Aujourd'hui, alors que cette tendance est toujours au beau fixe, certains établissements avisés commencent à créer des restaurants virtuels.

Un restaurant virtuel est une entreprise présente uniquement en ligne qui livre ses plats, dont les cuisines se situent dans un établissement ayant pignon sur rue, mais qui mène ses activités sous une marque différente. Par exemple, un restaurant italien surtout connu pour ses pizzas et ses pâtes pourrait lancer un établissement virtuel proposant des soupes et des salades. Ainsi, il exécute des commandes pour des clients intéressés par des plats à petit prix tout en continuant à servir les amateurs de pâtes sous sa marque principale.

Les restaurants virtuels sont assez nouveaux et cette expression peut être utilisée pour décrire différentes innovations. L'expression « cuisines fantômes » est ainsi utilisée parfois de manière interchangeable pour désigner ce concept. Bien qu'elles soient similaires, ces deux expressions décrivent deux façons légèrement différentes de conduire une activité :

• Les cuisines fantômes (aussi appelées « restaurants fantômes ») sont des marques de restaurants uniquement en livraison basées dans une cuisine commerciale. Les cuisines fantômes n'ont pas d'emplacement physique ouvert aux clients. Elles exploitent uniquement l'aspect cuisine d'un restaurant, sans proposer de services en personne. Les restaurants ayant pignon sur rue peuvent avoir recours à une cuisine fantôme pour atteindre plus de clients sur des marchés nouveaux ou existants. Ils tirent ainsi parti d'un espace adapté à la livraison.

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• restaurants virtuels sont des marques de restaurants qui proposent uniquement la livraison et préparent des repas pour une deuxième marque dans la cuisine d'un restaurant ayant pignon sur rue. Les clients peuvent toujours se présenter en personne, mais ils ne verront pas le menu du restaurant virtuel et ne pourront pas l'utiliser pour commander. Ils auront uniquement accès à celui du premier restaurant. Les restaurants installés dans un établissement ayant pignon sur rue peuvent lancer un restaurant virtuel à cette même adresse pour investir dans de nouveaux concepts tout en tirant parti de l'espace, ainsi que des ingrédients et du personnel déjà disponibles.

La principale caractéristique que les cuisines fantômes et les restaurants virtuels partagent est l'expérience offerte aux clients. Suivant ces deux concepts de cuisines sans vitrine (« dark kitchens »), les clients peuvent seulement commander en ligne (soit via une application de livraison tierce, soit sur le site Web d'un restaurant) et se faire livrer leur repas pour se régaler.

Les restaurants virtuels diffèrent des restaurants traditionnels parce qu'ils existent principalement sur des plateformes de livraison tierces et qu'aucun investissement initial n'est requis pour ouvrir une nouvelle vitrine. Plutôt que de promouvoir votre restaurant virtuel auprès d'une large communauté pour attirer de nouveaux clients en établissement, vous donnez la priorité à l'investissement dans les canaux en ligne en vue d'atteindre les clients qui utilisent régulièrement des applications pour commander leurs repas.

Bien que certaines des tâches et certains des objectifs liés à la gestion d'un restaurant virtuel soient les mêmes que pour un restaurant traditionnel, à savoir vous assurer de préparer des plats délicieux et d'offrir un service de premier ordre à la clientèle, les principales façons de promouvoir l'entreprise et d'interagir avec les clients sont différentes. Votre stratégie commerciale doit mettre l'accent sur la compréhension de l'état d'esprit des clients sur les applications de livraison de repas, l'expérience de livraison et l'obtention de commentaires valorisants sur les plateformes.

Lancer un restaurant virtuel n'est pas sans risques, même s'ils sont faibles. Voici quelques points importants à prendre en considération avant d'ouvrir le vôtre :

L'un des ingrédients les plus importants dans la création d'une marque de restaurant à succès est la construction d'une solide réputation auprès des clients. Quand vous avez deux marques à créer, tous les résultats de ce travail seront répartis entre les deux : vous aurez besoin de deux fois plus de commentaires positifs et de bouche-à-oreille pour bâtir une réputation comparable pour chacune de vos marques. Si la marque de votre restaurant principal est déjà bien établie, vous pouvez relâcher un peu la pression. Mais vous devrez tout de même faire preuve de stratégie pour donner à vos deux marques de restaurant l'investissement dont elles ont besoin.

Bien que les frais généraux liés au lancement d'un restaurant virtuel soient relativement faibles, les commandes reçues doivent tout de même être préparées et emballées. Votre équipe en cuisine devra apprendre un tout nouveau menu. De plus, elle devra préparer les nouveaux plats en plus de ceux du menu initial, sans nuire à la qualité globale.

Vous pouvez lui simplifier la tâche en créant un concept de restaurant virtuel compatible avec les plats qu'elle prépare déjà. Si les burritos sont un plat phare de votre menu existant, vous pouvez lancer un concept avec des bols composés d'ingrédients que votre équipe utilise déjà, comme des haricots, du riz et de la viande. Cette approche est beaucoup plus simple que d'ajouter un tout nouveau plat, comme du phở, par exemple.

Une entreprise axée sur la livraison a des priorités et des défis différents de ceux d'un restaurant centré sur l'expérience en personne. Si votre établissement propose déjà la livraison depuis un moment, il se peut que vous soyez en terrain connu. Mais si vous êtes toujours en train de vous faire la main, il est essentiel de prendre en compte des aspects tels que le type de contenants utilisé pour transporter les repas, leur emballage et les aliments qui conserveront le mieux leur saveur après avoir passé du temps en transit.