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Le parcours client : définition, avantages et exemples

Dans le marché concurrentiel actuel, comprendre le parcours client est essentiel pour les petites et les moyennes entreprises. Que vous soyez propriétaire d'un restaurant, d'une boutique ou d'un magasin d'alimentation, le fait de savoir comment vos clients interagissent avec votre marque sur différents canaux peut aider à générer des ventes supplémentaires et à améliorer la fidélisation de la clientèle. Découvrons le parcours client ainsi que ses avantages, et voyons comment l'exploiter pour améliorer les performances de votre entreprise.

Qu'est-ce que le parcours client ?

Le parcours client désigne l'expérience complète d'un client avec votre entreprise, depuis le moment où il découvre votre marque jusqu'aux interactions pouvant avoir lieu après l'achat. Ce parcours n'est pas linéaire, il peut impliquer divers points de contact sur plusieurs canaux, notamment des visites dans votre établissement, des achats en ligne et des interactions via des applications de livraison tierces comme Uber Eats. Considérez le parcours du client comme une histoire se déroulant en plusieurs chapitres :

Découverte : le client apprend l'existence de votre entreprise.
Observation : il explore vos produits ou services et les compare à d'autres.
Achat : le client décide de vous acheter quelque chose, sur place, en ligne ou via une application de livraison.
Après l'achat : vous communiquez avec lui pour assurer le suivi, par exemple en lui envoyant des e-mails de remerciement, et il intègre votre programme de fidélité.

Quel est l'intérêt de comprendre le parcours client ?

Saisir les subtilités du parcours client offre plusieurs avantages :

Expérience client optimisée

En comprenant chaque point de contact, vous pouvez vous assurer que les clients vivent une expérience fluide et agréable. Par exemple, des points de contacts très importants, comme un processus de paiement en ligne simple, un service en magasin convivial et des livraisons ponctuelles, contribuent à générer une expérience positive.

Augmentation des ventes

Savoir ce dont les clients ont besoin à chaque étape vous permet d'adapter efficacement vos efforts marketing. Par exemple, les annonces ciblées peuvent faire revenir les clients à leurs paniers d'achat abandonnés, ce qui augmente la probabilité d'une vente conclue. De plus, proposer vos produits via une application tierce comme Uber Eats peut aider à séduire les clients qui préfèrent se faire livrer.

Une meilleure fidélisation des clients

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir. La mise en place de programmes de fidélité, l'envoi d'offres personnalisées et le maintien d'un excellent service client peuvent transformer les nouveaux clients en habitués. L'intégration à une plateforme de livraison tierce comme Uber Eats vous permet d'interagir avec vos clients sur une autre plateforme, renforçant ainsi leur lien avec votre marque.

Optimisation des stratégies de marketing

En comprenant les attentes de vos clients et ce à quoi ils sont réceptifs, vous pouvez allouer votre budget marketing plus efficacement. Si les annonces sur les réseaux sociaux génèrent le plus de trafic, y consacrer davantage de ressources peut donc produire de meilleurs résultats.

Exemples de parcours client

Voyons comment le parcours client peut varier, en fonction du type d'entreprise concerné.

Exemple 1

Un restaurant familial

Notoriété : une personne résidant dans votre ville voit une publicité pour votre restaurant sur les réseaux sociaux, présentant votre plat phare.
Considération : elle visite votre site Web pour consulter le menu et lire les commentaires laissés par les clients.
Achat : elle passe une commande en livraison pour un dîner en famille.
Après l'achat : une fois le repas apprécié, vous lui envoyez un e-mail de remerciement avec une réduction sur sa prochaine commande.

Exemple 2

Un magasin d'alimentation de quartier

Notoriété : dans sa boîte aux lettres, un client potentiel reçoit un dépliant qui met en valeur vos fruits et légumes.
Considération : il se rend dans votre établissement pour inspecter la qualité et la diversité de ce que vous proposez.
Achat : il fait ses courses de la semaine dans votre établissement.
Après l'achat : vous lui proposez une carte de fidélité qui lui permet de bénéficier de réductions sur ses futurs achats.

Exemple 3

Boutique

Notoriété : une personne découvre votre boutique grâce à la recommandation d'un ami sur les réseaux sociaux.
Considération : elle jette un œil à votre boutique en ligne pour voir vos derniers articles de mode.
Achat : elle effectue un achat en ligne et opte pour le retrait en magasin.
Après l'achat : vous lui envoyez un mot de remerciement personnalisé avec une offre spéciale pour son prochain achat.

Comment mettre en place le parcours client ?

Pour mettre en place une stratégie de parcours client efficace, prenez en considération ces étapes :

Planifiez le parcours

Identifiez tous les points de contact possibles avec votre entreprise pour vos clients. Pensez à la façon dont ils vous découvrent, à ce dont ils ont besoin pour se décider à acheter et à ce qui les incite à revenir.

Collectez les commentaires des clients

Demandez régulièrement à vos clients de donner leur avis sur leur expérience par le biais d'enquêtes, d'évaluations ou de conversations informelles. Ces commentaires sont indispensables pour apporter des améliorations.

Analysez les données

Utilisez des outils tels que Google Analytics pour étudier l’interaction des clients avec votre site Web, suivre les données de vente et comprendre les habitudes d'achat. Cette analyse permet d'identifier les points à améliorer.

Optimisez chaque étape

Apportez des améliorations à chaque étape du parcours. Il peut s’agir d’améliorer l'expérience de l'utilisateur dans votre boutique en ligne, de former votre équipe afin qu'elle fournisse un service plus convivial auprès des clients, ou d’accélérer votre processus de livraison. En collaborant avec Uber Eats, par exemple, vous pouvez simplifier votre service de livraison et envoyer des commandes aux clients avec rapidité et efficacité.

Faites preuve de cohérence sur tous les canaux

Créez une expérience exceptionnelle, que vos clients fassent leurs achats en magasin, en ligne ou via une plateforme de livraison. La cohérence renforce la confiance et encourage les clients à revenir.

Améliorez le parcours client grâce à l'intégration d'Uber Eats

En comprenant et en optimisant le parcours client, vous pouvez créer une entreprise qui non seulement attire de nouveaux clients, mais les incite également à revenir. Pensez à mettre en place une aide au service de livraison via Uber Direct ou le service Uber Eats pour élargir votre portée, améliorer le confort des clients et augmenter les ventes.