Stratégies et exemples de commentaires des utilisateurs

Le moment et la manière dont vous demandez aux clients de laisser des commentaires peuvent faire toute la différence en ce qui concerne le nombre de réponses que vous recevez.

• E-mails : en général, les consommateurs qui rejoignent votre liste de diffusion constituent une source potentielle non négligeable de commentaires clients, car ils manifestent une volonté d'interagir avec votre marque. En ce qui concerne les clients qui passent des commandes en ligne (et fournissent leur adresse e-mail par la même occasion), vous pouvez envoyer des demandes de commentaires après avoir reçu une commande pour essayer de connaître leur ressenti de l'expérience à chaud.
  
  
• SMS : pour tous les consommateurs qui choisissent de recevoir des SMS, vous pouvez envoyer un lien vers des enquêtes ou d'autres demandes de commentaires clients. De nombreux clients interagissent via leur téléphone, cette approche vous permet donc d'entrer en contact avec eux sur leur plateforme préférée.
  
  
• Incitations via l'application : si votre marque dispose d'une application ou si vous travaillez avec des applications mobiles tierces comme Uber Eats, les notifications dans l'application sont un autre moyen de demander des commentaires. Vous pouvez les configurer pour qu'elles apparaissent après des interactions spécifiques, par exemple lorsque le consommateur utilise une nouvelle fonctionnalité ou termine une commande.

• Après un achat : si vous envoyez une demande de commentaires aux clients peu de temps après qu'ils ont reçu une commande, ils pourront réagir à chaud, ce qui peut augmenter la probabilité qu'ils répondent.
  
  
• Après un événement ou une action : vous pouvez également envoyer une demande de commentaire lorsqu'un événement ou une action pour lesquels vous souhaiteriez un retour a lieu. Par exemple, juste après la résolution d'un problème de service client ou lorsqu'un consommateur bénéficie d'une promotion. Cela peut vous aider à mesurer l'efficacité de différents aspects de votre entreprise, comme celle de votre équipe d'assistance ou la réussite de la promotion.
  
  
• Dans les enquêtes régulières : pour déterminer ce que les clients pensent de vous de manière plus générale (et pas seulement en réponse à une interaction spécifique), envisagez d'envoyer des enquêtes trimestrielles ou semestrielles pour évaluer leur satisfaction au fil du temps.

Il est important d'obtenir une réponse à vos demandes de commentaires, mais vous devez également recevoir des réponses suffisamment précises et claires pour pouvoir y donner suite. Voici quelques bonnes techniques pour obtenir des commentaires utiles et sincères :

• Encourager la participation : non seulement les clients ont des emplois du temps chargés, mais ils peuvent également recevoir des demandes de commentaires provenant de plusieurs marques sur une courte période. De petits bonus, tels qu'une réduction sur leur prochaine commande, des points de fidélité ou la promesse d'une participation à un tirage au sort, peuvent encourager les clients à prendre le temps de fournir des commentaires détaillés.
  
  
• Simplifier le processus : si vous envoyez une enquête de 100 questions qui prend une heure à remplir, la plupart des clients ne prendront pas la peine de la terminer. Gardez à l'esprit que la tâche doit être raisonnablement facile pour que les destinataires l'effectuent. Essayez d'utiliser des formulaires simples et rapides à remplir en associant échelles d'évaluation, questions à choix multiples et questions ouvertes.
  
  
• Garantir l'anonymat : certains clients peuvent hésiter à être entièrement honnêtes s'ils savent que vous pouvez les lier aux critiques. Cependant, les commentaires négatifs sont au moins aussi précieux pour votre entreprise que les commentaires positifs, voire plus, car ils peuvent vous aider à conserver des clients. Donnez-leur la possibilité d'envoyer leurs commentaires de manière anonyme. Cela vous permettra probablement d'obtenir des réponses plus franches, en particulier lorsque vous abordez des questions sensibles.
  
  
• Personnaliser les demandes de commentaires : adaptez les demandes en fonction de l'expérience de chaque client. Dans la mesure du possible, mentionnez les produits ou services exacts que vos clients ont achetés. Cela peut vous aider à recevoir des commentaires plus spécifiques et plus précieux, tout en incitant davantage le client à répondre.
  
  
• Communiquer sur l'impact des commentaires : si les clients savent que leurs commentaires peuvent être à l'origine de changements positifs, cela peut les pousser à envoyer des remarques plus détaillées et exploitables. Mettez en évidence la façon dont leur contribution influencera les améliorations futures. Cela est particulièrement important pour toutes les formes de commentaires des clients qui nécessitent plus de temps, comme les entretiens et les groupes de discussion.

Lorsque les entreprises mettent en place avec succès des systèmes de commentaires clients, les résultats sont sans appel. Voici quelques exemples de systèmes de commentaires clients qui méritent d'être pris en compte.

Starbucks a la réputation d'offrir une expérience client solide qui fidélise les consommateurs et les incite à revenir. L'entreprise caracole souvent en tête du classement de l'ACSI (American Customer Satisfaction Index) et son programme de fidélité compte plus de 34 millions de membres, rien qu'aux États-Unis. Son succès réside en partie au fait que l'entreprise sollicite les commentaires des clients et les exploite. Dans une story récente, Starbucks a décrit le processus mis en place pour le lancement d'une nouvelle saveur automnale. L'entreprise a fait venir des clients pendant la phase de test et a tenu compte de leurs commentaires, ce qui a décalé la date de lancement prévue des vacances d'hiver à l'automne. En utilisant les commentaires des clients pour déterminer quand et comment lancer le nouveau produit et en partageant la story sur son site Web sur la façon dont elle a pris la décision, Starbucks a bouclé la boucle des commentaires.

Voici une autre marque appréciée des clients. Trader Joe's est passé en tête des évaluations ACSI des supermarchés à plusieurs reprises ces dernières années. La chaîne de supermarchés s'engage à permettre aux clients de partager facilement leurs commentaires. L'entreprise dispose de formulaires de commentaires sur son site Web spécifiques à plusieurs catégories les plus susceptibles de recevoir des retours, y compris les produits en vente et ceux qui ne le sont plus (afin que les clients puissent signaler s'ils souhaitent le retour d'un article) et la durabilité. Fondamentalement, Trader Joe's a toujours été à l'écoute des retours de ses clients. En réponse aux plaintes des clients concernant la quantité de plastique utilisée par l'entreprise, Trader Joe's a annoncé en 2021 que la chaîne s'engageait à passer à des emballages plus écologiques.

Bien qu'il s'agisse d'une plus petite marque que nos autres exemples, Alpaca Chicken conquiert toujours le cœur de nombreux clients fidèles. Le restaurant considère les commentaires comme une priorité. Il s'engage à les surveiller en permanence et à y répondre en quelques heures. En cas de commentaire de moins de 3 étoiles, l'entreprise appelle personnellement le client pour mieux comprendre la situation et essayer d'arranger les choses. Par conséquent, la note d'Alpaca Chicken sur Uber Eats est de 4,85 sur 5.

Non seulement Uber Eats peut vous aider à améliorer l'expérience client en livrant vos produits aux consommateurs rapidement et facilement, mais l'application vous aide également à obtenir des commentaires de leur part qui vous informent sur la façon d'améliorer vos résultats commerciaux et vos relations avec eux.

Lorsque les clients passent commande sur l'application Uber Eats, ils sont invités à donner leur avis sur leur expérience en envoyant une notification sur la plateforme peu après l'arrivée de leur commande. Cela vous aide à obtenir plus de commentaires dont vous avez besoin pour mesurer leur satisfaction, mettre en place leurs suggestions et créer une expérience améliorée qui les incite à revenir. Si vous utilisez déjà Uber Eats, apprenez à surveiller les commentaires des clients au sujet des livraisons et à y répondre. Dans le cas contraire, rejoignez la plateforme Uber Eats.